Споделяне чрез

Табло на бот

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
No Да Да

Важно

Power Virtual Agents Възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio значителните инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.

Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents , докато актуализираме документацията и съдържанието за обучение.

В приложението можете да интегрирате както Azure, така и Copilot Studio ботове, за да изпълнявате задачи като започване на разговор с клиента, предоставяне на автоматизирани отговори и след това прехвърляне на разговора на човешки агент, както се изисква. Таблото за управление на бот показва ключови показатели за ефективност (KPI) и диаграми, които можете да използвате, за да разберете как ботовете се представят в организация за поддръжка.

Ако вашият администратор е активирал Добавяне на хронологичен анализ за бот в центъра за администриране на Customer Service, тогава таблото показва показателите, KPI и диаграми, специфични за типа ботове, интегрирани в приложението.

Достъп до таблото за ботове

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

  • В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
  • Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Copilot Studio Табло за управление на бот

Таблото за управление на бот показва показатели, специфични за Copilot Studio ботове, само ако Copilot Studio ботовете са интегрирани с Омниканал за Customer Service и квадратчето за отметка Добавяне на исторически анализи за ботове в Център за администриране на Customer Service е активирано.

Екранна снимка, показваща таблото за управление на омниканален бот.

Подробности за отчет

Отчетът обобщава KPI за указания период от време и процентната промяна през този период. Тези показатели са специфични за Copilot Studio ботовете. Можете да филтрирате тези области по времетраене, канал, опашка или агент.

Екранна снимка, показваща KPI на таблото за управление на Copilot Studio ботове.

KPI Описание
Общо разговори на бот Броят разговори, започнати от клиента и поети от бот.
Честота на ескалиране на бот Процентът сесии на бот, които са ескалирани от бот до човешки агент.  
Общо сесии на бот Общият брой сесии в рамките на посочения период от време. Бот сесията се дефинира като разговор, в който се извиква бот. Ботът може да се извика в началото, по време или в края на разговора. 
Честота на ангажиране на бот Процентът от общия брой сесии, които са ангажирани сесии. Ангажирана сесия е сесия, в която се активира създадена от потребител тема (за разлика от тема на системата) или сесията е приключена с ескалация. Ангажираните сесии могат да имат един от трите резултата: те са решени, ескалирани или изоставени. 
Честота на разрешаване на бот Процентът на сесиите, които са били затворени чрез взаимодействие с бот, от всички сесии, ангажирани от бот.
Честота на изоставяне на бот Процентът от общия брой ангажирани сесии, които са изоставени. Изоставена сесия е ангажирана сесия, която не е разрешена или ескалирана след един час от началото на сесията.
CSAT на бот Графичният изглед на средните оценки на удовлетвореността на клиентите (CSAT) за сесии, в които клиентите отговарят на заявка в края на сесията да участват в проучването.

Следната таблица показва показателите на диаграмата на KPI на бота.

Copilot Studio Описание на бот диаграмата.

Обръщение Описание
Общо разговори Графичен изглед на общия брой разговори с бот с броя на ескалираните и отклонените разговори във времето.
Ангажираност във времето Графичен изглед на броя ангажирани и неангажирани сесии във времето. Ангажирана сесия е сесия, в която се активира създадена от потребител тема или сесията е приключена с ескалация.
Резултати от сесията във времето Графичен изглед на дневния процент на разрешаване, процент на ескалация и процент на изоставяне за определения период от време.

Показатели по бот

Секцията Показатели по бот показва изчерпателен набор от анализи, които ви показват водещ показател на представянето. Можете също така да преглеждате тенденциите и използването за темите на вашия бот на детайлно ниво, като се подчертават темите, които имат най-голямо влияние върху представянето на вашия бот.

Обобщение

Разделът Обобщение ви дава широк преглед на представянето на вашия бот.

Екранна снимка, която показва обобщението за бота.

Показани са KPI за следните области.

Заглавие Описание
Разговори с бот Броят разговори, започнати от клиента и поети от бот.
Честота на разрешаване на бот Процентът на разговорите, които са били затворени чрез взаимодействие с бот, от всички разговори, стартирани от бот.
Време за разрешаване на бот Продължителността на времето в минути, през което клиент взаимодейства с бот, преди разговорът да бъде затворен.
Честота на ескалиране на бот Процентът на разговорите, които са ескалирани от бот до човешки агент.
Време за ескалация на бот (минути) Продължителността на времето в минути, през което клиент взаимодейства с бот, преди разговорът да се ескалира до човешки агент.

Подробни данни

Разделът Подробности ви дава представа за сесиите на бот.

Екранна снимка, която показва подробностите за бота.

Показани са KPI за следните области.

Заглавие Описание
Общо сесии Общият брой сесии в рамките на посочения период от време.
Започнати сесии на бот Общият брой сесии, в които е бил ангажиран ботът, в рамките на определения период от време.
Разрешени сесии на бот Броят на ангажираните сесии, които са разрешени от бота.
Изоставени сесии на бот Броят на ангажираните сесии, които са изоставени. Изоставена сесия е ангажирана сесия, която не е разрешена или ескалирана след един час от началото на сесията.
Сесии на бот на разговор Средният брой Copilot Studio бот сесии на разговор.
Честота на разрешаване на сесия Процентът от общия брой сесии, разрешени от бота, в рамките на определения период от време.
Процент на ескалирани сесии Процентът от общия брой сесии, ескалирани от бота до човешки агенти, в рамките на определения период от време.

Детайлизиран изглед на бот

В секцията Метрики по бот можете да изберете Copilot Studio бот, за да видите ефективността на отделния бот в изгледа за детайлизиране на бот. Темите на ботове и съответните им показатели също се показват, което дава на контрольорите допълнителна представа за ефективността по отделните теми.

За да получите достъп до детайлизирания изглед, изберете бота, който ви интересува, и изберете Подробен изглед.

Приложението показва водещите показатели на представянето и диаграми за отделния бот.

Детайлизиран изглед на бот.

Заглавие Описание
Общо разговори Броят разговори, започнати от клиента и поети от бота.
Общо сесии Общият брой сесии в рамките на посочения период от време. Бот сесията се дефинира като разговор, в който се извиква бот. Ботът може да се извика в началото, по време или в края на разговора.
Честота на ангажимент Процентът от общия брой сесии, които са ангажирани от бота. Ангажирана сесия е сесия, в която се активира създадена от потребител тема (за разлика от тема на системата) или сесията е приключена с ескалация. Ангажираните сесии могат да имат един от тези три резултат – разрешени, ескалирани или изоставени.
Честота на разрешаване Процентът от общия брой ангажирани сесии, които са разрешени. Разрешената сесия е ангажирана сесия, в която потребителят получава проучване в края на разговора, което задава въпроса "Това отговори ли на въпроса ви?" и потребителят или не отговаря, или отговаря с "Да".
Честота на ескалация Процентът от ангажираните сесии, които са ескалирани от бота. Ескалирана сесия е ангажирана сесия, която е ескалирана до човешки агент.
Честота на изоставяне Процентът от общия брой ангажирани сесии, които са изоставени. Изоставена сесия е ангажирана сесия, която не е разрешена или ескалирана след един час от началото на сесията.
CSAT на бот Средните резултати за удовлетвореността на клиентите (CSAT) за сесии, в които клиентите отговарят на заявка в края на сесията да участват в проучването.

Показват се следните диаграми:

Заглавие Описание
Общо разговори във времето Броят на разговорите, инициирани от клиента, спрямо броя разговори, които са ангажирани от бота и са били екслирани или отклонени.
Ангажираност във времето Предоставя графичен изглед на броя ангажирани и неангажирани сесии във времето. Ангажирана сесия е сесия, в която се активира създадена от потребител тема или сесията е приключена с ескалация.
Резултати от сесията във времето Предоставя графичен изглед на дневния процент на разрешаване, процент на ескалация и процент на изоставяне за определения период от време.

Показатели по тема на бот

Секцията Показатели по тема на бот предоставя информация за представянето на отделни теми на бот и техните водещи бизнес показатели. Показателите дават на контрольоря общ преглед на това кои теми ботът е успял да отклони или ескалира.

Можете също да изберете тема и да детайлизирате представянето и показателите по отделни теми. Показателите на ниво тема помагат на контрольорите да анализират допълнително как ботът се справя с темата.

Екранна снимка на отделен бот доклад.

Секцията Показатели за разговор на бот предоставя транскрипциите на темите, като дава възможност на контрольорите да прегледат взаимодействията на бота за темата и да предприемат коригиращи мерки.

Преглеждайте и подобрявайте теми на ботове

Можете да преглеждате и подобрявате ефективността на отделни теми, свързани с бот, Copilot Studio като изпълните следните стъпки:

  1. На страницата за детайлизиране на бот изберете темата, за да видите специфичните за темата показатели. Можете също така да преглеждате и изтегляте сесии с транскрипции на разговори с бот до седем дни от последните 30 дни.

    Екранна снимка на преписи на ботове.

  2. За да редактирате отговорите на бота по дадена тема, изберете Редактиране на Power Virtual Agents в мрежата с показатели по теми. Това отваря съответния Copilot Studio бот. Можете да променяте както името на темата, така и фразите за задействане, а за тригерните фрази можете да добавяте още.

Екранна снимка на страницата за редактиране на Copilot Studio ботове.

Табло за всички ботове

Таблото за управление на бот обобщава KPI за всички ботове, интегрирани с приложението за определения период от време и процентната промяна за даден период. Приложението показва този изглед само ако вашият администратор е дезактивирал квадратчето с отметка Добавяне на хронологичен анализ за бот в центъра за администриране на Customer Service. Можете да филтрирате тези области по времетраене, канал, опашка или агент.

Екранна снимка на таблото за управление на бот.

Подробности за отчет

Показани са KPI за следните области.

KPI Описание
Разговори с бот Броят разговори, започнати от клиента и поети от бот.
Честота на разрешаване на бот Процентът на разговорите, които са били затворени чрез взаимодействие с бот, от всички разговори, стартирани от бот. 
Време за разрешаване на бот (минути) Времето в минути, за което клиентът е взаимодействал с бот, преди разговорът да бъде затворен.
Честота на ескалиране на бот Процентът на разговорите, които са ескалирани от бот до човешки агент.
Време за ескалация на бот (минути) Времето в минути, за което клиентът взаимодейства с бот, преди разговорът да ескалира до човешки агент.

Екранна снимка на KPI на таблото за управление на ботове.

Следната таблица обяснява показателите на диаграмата на KPI на бота.

Заглавие Описание
Разговори с бот Общият брой разговори с ботове на ден.
Честота на разрешаване на бот спрямо време на разрешаване на бот (минути) Броят на разрешените от бота проблеми с клиентите спрямо времето, необходимо за разрешаването им.
Честота на ескалация на бот спрямо време на ескалация на бот (минути) Броят на клиентските сесии ескалира от бот до човешки агент спрямо времето, през което ботът е ангажирал преди ескалация.
Заглавие Описание
Разговори с бот Броят разговори, започнати от клиента и поети от бот.
Честота на разрешаване на бот Процентът на разговорите, които са били затворени чрез взаимодействие с бот, от всички разговори, стартирани от бот.
Време за разрешаване на бот Времето в минути, за което клиентът е взаимодействал с бот, преди разговорът да бъде затворен.
Честота на ескалиране на бот Процентът на разговорите, които са ескалирани от бот до човешки агент.
Време за ескалация на бот (минути) Времето в минути, за което клиентът взаимодейства с бот, преди разговорът да ескалира до човешки агент.

Детайлен изглед на почасови подробности за бот

Детайлизираният изглед Показатели на бот по час предоставя по-подробна представа за разбивка по часовете на водещи показатели за разговори в центъра за контакти. Метриките са същите като изгледа всеки ден, гарантирайки, че надзорните органи могат последователно да анализират работата на своя център за контакт, независимо от желаната продължителност. За да видите показателите за бот по час в детайлизирания изглед, изберете която и да е стойност на показател за желания ден, след което изберете Почасови подробности.

Екранна снимка на бот почасово детайлно детайлизиране изглед.

Вижте също

Табло на разговор
Преглед на табло
Табло за опашки
Табло за теми на разговори
Управление на показалците за отчети