Табло за разговори

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

Табло на разговор дава широк преглед на изживяването на клиентите в организацията ви. То използва AI, за да изведе аналитични данни за теми, които генерират най-голям обем, и за това кои теми възникват с най-голямо повишаване на обема.

Таблото включва различни диаграми с графични изгледи на водещите показатели на представянето на организацията ви (KPI).

Диаграмите за обема на разговорите и възникващите обеми на разговори по диаграми по теми използват разбирането на естествения език, за да групират разговорите за поддръжка като теми, които са колекция от свързани разговори. Тези диаграми ви показват темите за поддръжка на клиенти, които генерират най-голям обем, и нови теми с рязко увеличение на обема, което ви помага да идентифицирате областите за подобрение, които могат да окажат най-голямо въздействие върху производителността на поддръжката.

По подразбиране таблото показва KPI за миналия месец, както и за всички канали, опашки и агенти в системата. Можете да използвате опциите за филтриране на данни да избирате данни за конкретни периоди от време, канали, опашки, агенти, състояние на разговор и часови зони.

Бележка

Ако преминете към друго табло, филтърът, който посочите, остава и се прилага към данните на всички табла.

Достъп до таблото за разговори

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Подробности за отчет

Жизненият цикъл на разговора и показателите, които могат да бъдат извлечени в различните състояния, са представени в следната диаграма.

Следващата таблица изброява KPI в таблото за разговори.

Метрични	Описание	Извличане
Входящи разговори	Броят на разговорите, инициирани от клиента и могат да бъдат представени на човешки агент.	Разглеждат се всички разговори, с изключение на разговори с ботове.
Започнати разговори	Предложени разговори, които са поети от даден агент. Комуникацията между клиента и агента може да започне от този момент.	Всички разговори се вземат предвид.
Честота на изоставяне	Процентът разговори, които не са поети от агенти.	Всички разговори се вземат предвид.
Средна скорост на отговор (сек)	Средното врем, което клиентът е изчакал на опашка, преди да се свърже с агент. (време за приемане)	Разглеждат се поети разговори и разговори, които са в затворено състояние.
Среден CSAT	Средна оценка на удовлетвореността на клиентите, предоставена от клиентите. Налично само ако Dynamics 365 Customer Voice е конфигуриран като инструмент за проучване след разговор.
Средно впечатление от разговор	Средната оценка на настроението въз основа на разговорния опит на клиента. За информация как се извличат данните за впечатленията, вижте Проследяване на впечатленията на клиента в реално време.

Диаграмите за разговори се показват, както е показано на следното изображение.

KPI в диаграмата на разговора са следните.

Обръщение	Описание
Входящи разговори срещу започнати разговори	Броят разговори, инициирани от клиента, спрямо броя разговори, които са приети и ангажирани от агенти.
Входящи разговори по канал	Броят на разговорите, инициирани от клиента и да бъдат представени на агент, сортирани по канал.
Среден CSAT	Средна оценка на удовлетвореността на клиентите, предоставена от клиентите. Налично само ако Dynamics 365 Customer Voice е конфигуриран като инструмент за проучване след разговор.
Честота на изоставяне	Процентът на входяща тенденция, които не са поети от агенти, по ден.
Средна скорост на отговор (сек)	Средното врем, което клиентът е изчакал на опашка, преди да се свърже с агент. (време за приемане).
Средно време за обработка на разговор (минути)	Средното общо време на активно разговор през ангажирани разговори.
Средно време за усилие на клиента (минути)	Средното време от началото на разговора до началото на разговора.
Средно впечатление от разговор	Средното прогнозирано настроение на клиентите през даден времеви интервал за зададена опашка/агент, което показва степента на положително настроение, изразено от клиентите в края на техните взаимодействия.
Разговори с вторичен канал	Разбивка на разговорите по вторични канали.
Водещи по обем 10 теми	Водещите 10 открити от AI теми от данни за разговори, сортирани по обем на разговора.
Обем на възникващи разговори по тема	Най-нововъзникващите открити от AI теми от данни за разговори, които показват най-голямо увеличение на обема по време на оценяваната продължителност.

KPI за обобщението на разговора са следните.

Обобщение на разговора	Описание
Входящи разговори	Броят на разговорите, инициирани от клиента и могат да бъдат представени на човешки агент
Започнати разговори	Предложени разговори, които са поети от даден агент. Комуникацията между клиента и агента може да започне от този момент
Средно време за изчакване (сек)	Средното време, което клиентът е изчакал, преди да се свърже с агенти. Това е подобно на "бързина за отговор", но включва времена изчакване за всяка сесия в рамките на разговор.
Честота на изоставяне	Процентът разговори, които не са поети от агенти.
Средна скорост на отговор (сек)	Средното време, което клиентът е изчакал на опашка, преди да се свърже с агент (време за приемане).
Средно време за обработка (минути)	Средното общо време на активно разговор през ангажирани разговори.
Честота на прехвърляне	Процентът на разговорите, които се прехвърлят към друг агент или опашка.
Среден CSAT	Средна оценка на удовлетвореността на клиентите, предоставена от клиентите. Налично само ако Dynamics 365 Customer Voice е конфигуриран като инструмент за проучване след разговор.
Средно впечатление в проучването	Средна оценка на настроението на клиент въз основа на дословията, предоставени в отговорите на проучване. Налично само ако Dynamics 365 Customer Voice е конфигуриран като инструмент за проучване след разговор.
Средно впечатление от разговор	Средното прогнозирано настроение на клиентите за всяка продължителност за зададена опашка/агент, което показва степента на положително настроение, изразено от клиентите в края на техните взаимодействия.
Средно време за усилие на клиента (минути)	Средното време от началото на разговора до началото на разговора.

Следната таблица показва подробностите за разговора и техните описания.

Подробности на разговор	Описание
Среден брой сесии за един разговор	Средният брой сесии във всеки разговор
Средно време на разговор (минути)	Средното общо време за завършване на разговори в рамките на започнати разговори.
Средно време за първи отговор (минути)	Средното общо време за първи отговор на активно разговор през ангажирани разговори.
Средно време за отговор (минути)	Средното общо време за първи отговор на активно разговор из разговори.
Средно активно време за разговор (минути)	Средното време, през което разговорите остават активни в рамките на започнати разговори.
Средно неактивно време за разговор (минути)	Средното време, през което разговорите остават неактивни в рамките на започнати разговори.
Средно време за приключване на разговор (минути)	Средното време, от което разговорите имат нужда, за да бъдат приключени в рамките на започнати разговори.
Среден брой входящи съобщения	Средно от общия брой съобщения, изпратени от клиенти
Среден брой изходящи съобщения	Средно от общия брой съобщения, изпратени като отговор от агент. Това не включва никакви съобщения за консултация / мониторинг, които ръководителят / екипът на екипа е изпратил на агент.
Входящи съобщения	Средно от общия брой съобщения, изпратени от клиенти
Изходящи съобщения	Средно от общия брой съобщения, изпратени като отговор от агент. Това не включва никакви съобщения за консултация или мониторинг, които ръководителят или екипът на екипа е изпратил на агент.

Детайлен изглед на почасови подробности за разговори

Изгледът с подробни подробности за разговорите на час предоставя по-подробна представа за разбивка на часовете на ключови показатели за разговори в центъра за контакти. Метриките за обобщение на разговор и метриките за подробности на разговорите са същите като изгледа всеки ден, гарантирайки, че надзорните органи могат последователно да анализират работата на своя център за контакт, независимо от желаната продължителност.

За да видите подробен анализ, изберете която и да е метрична стойност на деня, от който се интересувате, след което изберете Почасови подробности.

Вижте също

Преглед на табло
Табло за агенти
Табло на бот
Управление на показалците за отчети