Табло за теми на разговори

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

Важно

Power Virtual Agents Възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio значителните инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.

Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents , докато актуализираме документацията и съдържанието за обучение.

Таблото за теми показва подробна разбивка на разговорите и присвоените към тях теми. Customer Service Insights използва генерирани от AI теми и разбиране на естествения език, за да групира автоматично вашите разговори, за да ви помогне да разберете по-добре как различните тематични области влияят върху ефективността на поддръжката на вашата организация.

Достъп до таблото за теми

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Подробности за отчет

Диаграмите за обобщение на водещ показател на представянето обобщават KPI за посоченото време и процентната промяна за периода. Можете да филтрирате тези области по времетраене, канал, опашка, агент, състояние на разговор и часова зона.

Показани са KPI за следните области:

KPI	Описание
Започнати разговори	Предложени разговори, които са поети от даден агент. Комуникацията между клиента и агента може да започне от този момент.
Средно време за обработка на разговор (минути)	Средното общо време на активно разговор през ангажирани разговори.
Среден CSAT	Средна оценка на CSAT, предоставена от клиенти от отговорите на анкетата на Dynamics 365 Customer Voice.
Средно впечатление от разговор	Средно прогнозирано настроение на клиента през ангажирани разговори.
Средно време за усилие на клиента (минути)	Средното време от началото на разговора до началото на разговора.
Честота на прехвърляне	Броят на сесиите, прехвърлени от агент.

Диаграмата с показатели на темите показва следните показатели.

KPI	Описание
Започнати разговори	Предложени разговори, които са поети от даден агент. Комуникацията между клиента и агента може да започне от този момент.
Сила на звука	Общ обем разговори от клиенти.
Промяна на силата на звука	Промяната в обема на разговора от клиентите за определената продължителност.
Средно време за обработка на разговор (минути)	Средното общо време на активно разговор през ангажирани разговори.
Среден CSAT	Средна оценка на CSAT, предоставена от клиенти от отговорите на анкетата на Customer Voice. Това е налично само ако Dynamics 365 Customer Voice е конфигуриран като инструмент за проучване след разговор.
Влияние на CSAT	Въздействието (надолу или нагоре), че разговорите в избраната тематична група задвижват цялостната организация на CSAT.
Средно впечатление	Средна оценка на настроението на клиент въз основа на дословията, предоставени в отговорите на проучване. Налично само ако Customer Voice е конфигуриран като инструмент за проучване след разговор.
Влияние на впечатлението	Въздействието (надолу или нагоре), че разговорите в избраната тематична група задвижват цялостната организация на впечатление.
Copilot Studio икона	Надзорниците могат да използват тази икона, за да изберат темата за автоматизация Copilot Studio.

Детайлен изглед на теми на разговори

Детайлизираният изглед на теми предоставя на ръководителите цялостен преглед на отделни теми във връзка с ключови бизнес показатели и може да е ценно за разбирането защо клиенти се свързват с екипа за поддръжка.

За да получите достъп до детайлизиране, изберете стойността на показателя за темата на интерес и изберете Подробности.

Тематична автоматизация към Copilot Studio

Откритите от AI теми в омниканален Historical Analytics често са основни кандидати като теми за автоматизация в Copilot Studio ботове. Ако Copilot Studio е налична в региона, в който се намира вашата обслужване на клиенти организация, функцията може да бъде разрешена от администратора на вашата организация.

След като дадена тема е идентифицирана като добър кандидат за автоматизация, работният процес за автоматизация може да се задейства, като изберете Copilot Studio в мрежата за метрики на темите или като изберете Подробни данни и след това Автоматизирайте до бот в изгледа за детайлизиране. Това ще отвори формуляра за редактиране на тема.

Предлагат се фрази за задействане и темите, свързани със заглавието на делото. Първата стъпка е да изберете бота Copilot Studio , който е идеален за добавяне на темата. Ако не съществува бот, изберете Създайте бот. Ще бъдете пренасочени към приложението за създаване на Copilot Studio ботове. Можете да променяте името на темата и фразите за задействане, а в случай на фрази за задействане могат да се добавят допълнителни. След като тази стъпка приключи, изберете Автоматизиране продължение. Темата Copilot Studio ще се пренасочи към Copilot Studio за завършване на авторството.

Бележка

Ботовете, създадени чрез канала на Microsoft Teams няма да са в списъка за избор на ботове.

Наличност на език за теми

Възможностите за теми в отчетите за хронологичен анализ на Customer Service се предлагат с модел за разбиране на естествен език, който може да разбере семантиката на текста и намерението в следните езици:

• Английски
• Френски
• Немски
• Италиански
• Японски
• Португалски
• Опростен китайски
• Испански

Бележка

Въпреки че откриването на теми не е възпрепятствано и все още е възможно на езици, които не са изброени в този раздел, може да има разлики в опита за потребители, които използват теми на неподдържани езици.

Вижте също

Табло на разговор
Преглед на табло
Табло за агенти
Табло на бот
Управление на показалците за отчети
Проследени ключови думи в Dynamics 365 Sales