Табло за опашки

Таблото за управление на опашката ви дава широк преглед на опита на обслужване на клиенти във вашата организация, като предоставя представа за това как функционират конкретни опашки.

По подразбиране таблото показва водещи показатели на представянето (KPI) за миналия месец, както и за всички канали, заявки и агенти в системата ви. Можете да използвате опциите за филтриране на данни да избирате данни за конкретни периоди от време, канали, опашки, агенти, състояние на разговор и часова зона. За да филтрирате данните по продължителност, канал, опашка, агент, състояние на разговор или часова зона, изберете стойност от съответния падащ списък.

Бележка

Ако преминете към друго табло, филтърът, който посочите, остава и се прилага към данните на всички табла.

Достъп до таблото за опашки

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Подробности за отчет

Следните KPI се показват в таблото за управление на опашката.

KPI	Описание
Входящи сесии	Общият брой сесии, инициирани от клиенти.
Започнати сесии	Броят сесии, представени на агент, които са били приети.
Средно време за изчакване (сек)	Средното време, което клиентът е изчакал, преди да се свърже с агент. Това е подобно на "бързина за отговор", но този показател включва време на изчакване за всяка сесия в рамките на разговор.
Средно време за обработка на сесия	Общото активно време на сесията през ангажирани сесии.
Честота на прехвърляне	Процентът разговори, които са прехвърлени на друг агент или опашка.
Средно впечатление от сесия	Средното прогнозирано настроение на клиента за дадена сесия.

Следните диаграми се показват в таблото за управление на опашката.

Обръщение	Описание
Входяща сесия срещу започната сесия	Общият брой сесии, инициирани от клиенти спрямо броя сесии, инициирани и приети от агент.
Средно време за изчакване (сек)	Средното време, което клиентът е изчакал, преди да се свърже с агент. Това е подобно на „бързина за отговор“, но този показател включва време на изчакване за всяка сесия в рамките на разговор.
Средно активно време на сесия (минути)	Средното общо време на активна сесия през ангажирани разговори.
Средно време за обработка на сесия (минути)	Средното общо време на обработка на сесия в започнати разговори.
Честота на отхвърляне/изтичане на времето за изчакване на сесии	Броят сесии, представени на агент и неприети.

Резюме на сесия	Описание
Входящи сесии	Броят сесии, инициирани от клиент
Започнати сесии	Броят на сесиите, приети от агент.
Средно време за изчакване (сек)	Средното време, което клиентът е изчакал, преди да се свърже с агенти. Това е подобно на "бързина за отговор", но включва времена изчакване за всяка сесия в рамките на разговор.
Честота на отхвърляне/изтичане на времето за изчакване на сесията	Броят сесии, представени на агент и неприети.
Честота на прехвърляне	Процентът разговори, които са прехвърлени на друг агент или опашка.
Средно време на сесия (минути)	Средно време от началото на сесията до ангажираните сесии.
Средно време за обработка на сесия (минути)	Средното от общото време на активна сесия в започнати разговори.
Средно впечатление от сесия	Средното прогнозирано настроение на клиента за дадена сесия.

Подробности за сесията	Описание
Средно активно време на сесия (минути)	Средното общо време на активна сесия през ангажирани разговори.
Средно неактивно време на сесия (минути)	Средното от общото време на неактивна сесия в започнати разговори.
Среден брой входящи съобщения	Среден общ брой входящи съобщения от клиент за сесия.
Среден брой изходящи съобщения	Среден общ брой изходящи съобщения от клиент за сесия.
Входящи съобщения	Общият брой входящи съобщения от клиент на сесия.
Изходящи съобщения	Общият брой изходящи съобщения на сесия от клиент на сесия.

Консултация/проследяване	Описания
Сесии за консултация	Брой сесии, в които агентът е участвал в режим на консултация.
Средно време за консултация (минути)	Средно време, прекарано от агента по време на сесия в режим на консултация.
Сесии на проследяване	Брой сесии, в които агентът е участвал в режим на проследяване
Средно време за проследяване (минути)	Средно време, прекарано от агента в сесия в режим на проследяване

Син насочен нагоре триъгълник до стойността показва, че процентът се е променил в положителна посока. Червен насочен надолу триъгълник показва, че процентът се е променил в отрицателна посока.

Детайлен изглед на почасови подробности за опашка

Изгледът „подробни подробности за опашка на час“ предоставя по-подробна представа за разбивка на часовете на ключови показатели за разговори в центъра за контакти. Метриките за резюмето на разговорите и метриките на разговорите са същите като изгледа всеки ден, гарантирайки, че надзорните органи могат последователно да анализират работата на своя център за контакт, независимо от продължителността.

За да видите детайлизирания отчет, изберете която и да е стойност на показател за желания ден, след което изберете Почасови подробности.

Вижте също

Табло на разговор
Преглед на табло
Табло за агенти
Табло на бот
Табло за теми на разговори
Управление на показалците за отчети