Табло на агент

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

Важно

Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365 Customer Service, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Таблото на агента показва диаграми и KPI, които можете да използвате за насочване на агенти и разбиране на общата продуктивност на агента.

Достъп до таблото на агент

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Подробности за отчет

Отчетите обобщават KPI за посочения период от време и процентната промяна за периода от време. Можете да филтрирате тези области по времетраене, канал, опашка, агент, състояние на разговор и часова зона.

KPI	Описание
Започнати сесии	Броят на сесиите, приети от агент.
Честота на отхвърляне/изтичане на времето за изчакване на сесии	Броят сесии, представени на агент и неприети.
Честота на прехвърляне	Процентът разговори, които са прехвърлени на друг агент/опашка.
Средно време за обработка на сесия	Средното от общото време на активна сесия в започнати разговори.
Среден CSAT	Средна оценка на удовлетвореността на клиентите, предоставена от клиентите. Налично само ако Dynamics 365 Customer Voice е конфигуриран като инструмент за проучване след разговор.
Средно впечатление от сесия	Средното прогнозирано настроение на клиент въз основа на стенограмата от разговора от сесията. За информация как се извличат данните за впечатленията, вижте Проследяване на впечатленията на клиента в реално време.

Диаграмите показват следните метрики.

Обръщение	Описание
Започнати сесии	Броят на сесиите, приети от агент по ден
Средно време за обработка на сесия	Средното количество време, което агентът прекарва активно на сесия по ден.
Среден CSAT	Тенденция на CSAT на клиент въз основа на отговорите на проучването на Dynamics 365 Customer Voice.
Зони на впечатление	Разбивката на настроенията на клиентите по сесии по нива.

Резюме на сесия	Описание
Започнати сесии	Броят сесии, представени на агент и приети.
Честота на отхвърляне/изтичане на времето за изчакване на сесията	Броят сесии, представени на агент и неприети.
Честота на прехвърляне	Броят на сесиите, прехвърлени от агент.
Средно време на сесия (минути)	Средното от общото време на сесия в започнати разговори.
Средно време за обработка на сесия (минути)	Средното от общото време на активна сесия в започнати разговори.
Средно впечатление от сесия	Средно прогнозирано настроение на клиента през започнати сесии.
Започнати разговори	Броят разговори, представени на агент и приети.
Среден CSAT	Средна оценка на CSAT, предоставена от клиенти от отговорите на анкетата на Customer Voice.
Средно впечатление от разговор	Средно прогнозирано настроение на клиента през ангажирани разговори.
Средно време за изчакване (сек)	Средното време, което клиентът е изчакал, преди да се свърже с агенти. Това е подобно на "бързина за отговор", но включва времена изчакване за всяка сесия в рамките на разговор.

Подробности за сесията	Описание
Средно активно време на сесия (минути)	Средното общо време на активна сесия през ангажирани разговори.
Средно неактивно време на сесия (минути)	Средното от общото време на неактивна сесия в започнати разговори.
Среден брой входящи съобщения	Среден общ брой входящи съобщения от клиент за сесия.
Среден брой изходящи съобщения	Среден общ брой изходящи съобщения от агент за сесия.
Входящи съобщения	Общо входящи съобщения от клиент на сесия.
Изходящи съобщения	Общо изходящи съобщения на сесия от агент.

Консултация/проследяване	Описание
Сесии за консултация	Броят на сесиите, в които агентът е участвал в режим на консултиране.
Средно време за консултация (минути)	Средно време, прекарано от агента по време на сесия в режим на консултация.
Сесии на проследяване	Броят на сесиите, в които агентът е участвал в режим на проследяване.
Средно време за проследяване (минути)	Средно време, прекарано от агента в сесия в режим на проследяване.

Наличност	Описание
Общо време на агента в системата (часа)	Времето, за което агентът е влязъл в Омниканал за Customer Service.
Времетраене на достъпност на агент (часа)	Време, когато агентът е в наличното състояние в Омниканал за Customer Service.
Времетраене на заетост на агент (часа)	Време, когато агентът е в заето състояние в Омниканал за Customer Service.
Времетраене на заетост („не безпокойте“) на агент (часа)	Време, когато агентът е в състояние "Не притеснявайте" (DND) в Омниканал за Customer Service.
Времетраене на отсъствие на агент (часа)	Време, когато агентът е в отдалечено състояние в Омниканал за Customer Service.
Времетраене в офлайн състояние на агент (часа)	Времето, в което агентът е излязъл от Омниканал за Customer Service.

Детайлизиран изглед на агент

Детайлизираният изглед на агент предоставя на ръководителите цялостен преглед на ефективността на отделните агенти по показатели и може да е полезен в сценариите за обучение на агенти.

За да получите достъп до детайлизиране, изберете стойността на показателя за агента на интерес и изберете Подробности. Използвайте бутона Назад, за да се върнете към основния изглед от изглед с подробности. Бутонът Подробности и Почасово са в дезактивиран режим по подразбиране и се активират само когато е избран показател.

Детайлен изглед на почасови подробности за агент

Изгледът с подробни подробности за агент на час предоставя подробна представа за разбивка на часовете на ключови показатели за разговори в центъра за контакти. Метриките за резюмето на сесии, подробностите за сесия, консултация/проследяване и наличност са същите като изгледа всеки ден, гарантирайки, че надзорните органи могат последователно да анализират работата на своя център за контакт, независимо от желаната продължителност. За да видите детайлизиран изглед, изберете която и да е стойност на показател на желания ден, след което изберете Почасови подробности.

Детайлен изглед на състояния на присъствие за агент

Детайлизираният изглед за състояние на присъствие на агент показва началния и крайния час на всички състояния на присъствие за агенти по време на работното им време. Тези данни ви помагат да извлечете продължителността на всяко състояние на присъствие за агента.

Изберете раздела Наличност. В Обобщен изглед продължителността на състоянието на присъствие се показва за всеки час. В Подробен изглед началният и крайният час на състоянието на присъствие се показват за всеки агент за месец.

Детайлен изглед на персонализирано присъствие за агент

Изгледът за персонализирано присъствие на агента предоставя представа за стандартните показатели за състояние на присъствие и персонализираните показатели за присъствие.

Изберете раздела Наличност и след това изберете Обобщен изглед, за да видите почасовите подробности за различните състояния. Колоната Състояние на присъствие показва показатели както за стандартните, така и за персонализираните показатели. Например, на 5 април 2022 г. конкретният агент прекара 0,7 часа в обичайното състояние на обучение и 0,6 часа в състоянието извън кутията на Busy - DND.

Вижте също

Табло на разговор
Преглед на табло
Табло за опашки
Табло на бот
Табло за теми на разговори
Управление на показалците за отчети