Споделяне чрез

Табло за обобщение за Омниканал

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
No Да Да

Важно

Power Virtual Agents възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio следващите значителни инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.

Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents докато актуализираме документацията и съдържанието на обучението.

Таблото Обобщение осигурява безпроблемно отчитане от край до край на показателите в пътешествието за обслужване на клиенти. Този интегриран аналитичен отчет подравнява ключови показатели в Copilot Studio и Омниканал за Customer Service.

С таблото за управление "Обобщение" мениджърите на обслужване на клиенти или супервайзорите могат:

  • Използвайте Copilot Studio показатели за ботове, като ескалация и процент на отклонение, и показатели на агента, като степен на ангажираност и процент на изоставяне, за да получите общ преглед на това как клиентите взаимодействат с ботовете и ефективността на ботовете.
  • Оценете как различните тематични области на ботовете и съответните им теми за разговори с агенти влияят на ефективността на поддръжката на вашата организация.
  • Получете полезна информация, за да се справяте ефективно с ескалации на ботове и клиентски заявки, което помага за подобряване на удовлетвореността на клиентите и намаляване на разходите.

Екранна снимка, показваща таблото за историческо обобщение на Омниканал.

Достъп до таблото обобщение

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

  • В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.
  • Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Омниканал.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Подробности за отчет

Отчетът обобщава ключовите показатели за ефективност за посочения период от време и процентната промяна за този период. Можете да филтрирате тези области по времетраене, канал, опашка или състояние на разговор.

Екранна снимка, показваща показателите на бота по отношение на разговорите.

KPI Описание
Общо разговори Броят на разговорите, инициирани от клиентите.
Честота на отклоняване на бот Процентът разговори, поети от ботове, които са били разрешени.
Честота на ескалиране на бот Процентът разговори, поети от ботове, които са били ескалирани до човешки агент.
Входящи разговори Общият брой разговори, започнати от клиента, които са представени на човешки агент. Включен е и разговор, ескалиран от Copilot Studio ботовете.
Започнати разговори Предложени разговори, които са поети от даден агент. Комуникацията между клиента и агента започва в този момент.
Честота на изоставяне Процентът на входящите разговори, които са на опашката на човешки агент, но не са ангажирани от агенти.
Средно време на отговор Средното време, което клиентът е изчакал на опашка, преди да бъде свързан с агент.

Индикатор нагоре и надолу под стойността показва процентната промяна в положителна или отрицателна посока.

Следните диаграми се показват в таблото за обобщение.

Екранна снимка, показваща диаграмите за интегрирани разговори.

Обръщение Описание
Общо разговори Графичен изглед на разговорите, инициирани от клиента и свързани директно с човешки агент, разрешени Copilot Studio от бота или ескалирани от бот към човешкия агент.
Степен на ангажираност на агента във времето Графичен изглед на ежедневните входящи разговори, разговорите, поети от агент, и изоставените разговори с течение на времето. 
Разговори с бот Графичен изглед на дневния процент на отклонение и ескалация и процент на изоставяне за посочения период от време.

Показатели за тема за ескалация на бот

Секцията Показатели за тема за ескалация на бот предоставя информация за представянето на отделни теми на бот и техните водещи бизнес показатели. Супервайзорите могат да се задълбочат в дадена тема, за да видят съответните теми за разговор с агенти и да анализират как бот разрешава тема в сравнение с това как агентът решава ескалирана тема за разговор. Резолюцията помага на ръководителите да анализират как различните тематични области влияят върху ефективността на поддръжката на организацията.

Екранна снимка, показваща темите на разговора на бота и пътешествие на клиента.

За да видите допълнителни теми за ботове и свързаните с тях показатели, отидете на таблото за управление на ботовете.

Наличност на език за теми

Възможностите за теми в отчетите за хронологичен анализ на Customer Service се предлагат с модел за разбиране на естествен език, който може да разбере семантиката на текста и намерението в следните езици:

  • English
  • Френски
  • Немски
  • Италиански
  • Японски
  • Португалски
  • Опростен китайски
  • Испански

Бележка

Въпреки че откриването на теми е разрешено и все още е възможно на езици, които не са изброени в този раздел, може да има разлики в опита на потребителите, които използват теми на неподдържани езици.

Табло на разговор
Преглед на табло
Табло за агенти
Табло на бот
Управление на показалците за отчети