Administra l'agent d'administració del coneixement del client

L'agent de gestió del coneixement del client us permet convertir de manera autònoma casos i converses, correus electrònics i notes relacionades amb casos en articles de la Knowledge Base que poden donar suport a les operacions del vostre centre de contacte.

Requisits previs

Esteu utilitzant les entitats de conversa o cas de fàbrica, o una entitat personalitzada del Dynamics per als vostres casos.
L'administració del coneixement del Dynamics 365 està configurada.
Heu habilitat el Copilot per accedir a la base de coneixement del Dynamics 365. Podeu utilitzar els recursos interns de la base de coneixement només per generar respostes. Obteniu més informació a Configurar fonts de coneixement.
Configureu el pagament per ús.
Configura les connexions de flux per a la integració de Dataverse i Copilot Studio:

Quan navegueu a la pàgina de l'Agent de Gestió del Coneixement del Client al centre d'administració de serveis de Copilot, apareix una secció de Prerequisits a la part superior de la pàgina que indica si les referències de connexió estan configurades. Has de configurar referències de connexió per al flux de l'Agent de Gestió del Coneixement del Client per integrar-lo amb els serveis de Microsoft. Aquestes connexions connecten el flux amb fonts de dades essencials com Microsoft Dataverse i Copilot Studio, assegurant un funcionament fluid i una funcionalitat millorada.
1. Al centre d'administració de serveis de Copilot, ves a Experiència>de Suport Coneixement.
2. Selecciona Gestionar per a Agent de Gestió del Coneixement del Client. Apareix la pàgina Agent de l'administració de coneixement del client .
3. A la secció de Prerequisits , per al Pas 1: Referències de connexió, selecciona Configurar connexions.
4. Al diàleg de Configurar Connexions , selecciona Actualitzar referències de connexió per utilitzar el teu connector per actualitzar referències de connexió.
5. Al pas 2: Power Automate Flows, selecciona Activar.
6. Un cop totes les rajoles apareguin com a Preparades, selecciona Publicar al Pas 3: Copilot Studio Agent per completar la configuració.
Si tens problemes per configurar les referències de connexió des de la pàgina de l'Agent de Gestió del Coneixement del Client , pots fer una configuració manual. Segueix els passos proporcionats a Referències de Connexió per al flux d'Agent de Gestió del Coneixement del Client.

Habilitar l'Agent d'administració del coneixement dels clients

Al Centre d'administració del Copilot Service, aneu a Experiència> desuport Knowledge Customer>Management Agent i, a continuació, seleccioneu Administra. Apareix la pàgina Agent de l'administració de coneixement del client .

Podeu recopilar articles de la Knowledge Base de casos, resums de converses associats als casos, correus electrònics, notes i converses. Per a casos i converses, seleccioneu una de les opcions de les seccions següents segons sigui necessari per a l'agent de gestió del coneixement del client.

Permet la creació de coneixement en temps real

Per als casos, aneu a la pestanya Cas i, a la secció Creació en temps real , seleccioneu l'opció Permet que el Copilot utilitzi la informació del cas actual per crear articles de la Knowledge Base .
Per a les converses, aneu a la pestanya Converses i, a la secció Creació en temps real , seleccioneu l'opció Permet que Copilot utilitzi la informació de les converses de xat i missatgeria actuals per crear articles de la Knowledge Base .

La creació de coneixement en temps real s'activa quan un representant del servei d'atenció al client (representant del servei) resol un cas o tanca una conversa. L'agent compara el contingut del cas o conversa amb articles de coneixement existents a la base de coneixement Dynamics 365. Després determina si cal un nou article. Si es requereix un article, l'agent d'administració del coneixement del client crea l'article utilitzant el contingut del cas o de la conversa.

Gestionar les regles per a la creació d'articles en temps real

Crea múltiples regles per especificar les condicions que l'Agent de Gestió del Coneixement del Client ha de complir per processar un cas resolt o una conversa tancada en temps real. Per exemple, podeu limitar aquest procés als casos o converses propietat d'un usuari determinat, o a qualsevol altre camp del cas o de la conversa.

A la pestanya Cas o Converses , a la secció Creació en temps real , seleccioneu Administra les regles.
Al diàleg Administra les regles , seleccioneu Crea per afegir una regla nova.
Al diàleg Regles de creació de coneixement, introduïu un nom de regla, un nom de condició i, a continuació, afegiu les vostres condicions.
Seleccioneu Desa.

Administrar els atributs de cas utilitzats per crear articles de la Knowledge Base

L'agent d'administració del coneixement del client utilitza el títol del cas, la descripció del cas, el producte, l'assumpte, el contingut del correu electrònic, el resum de la conversa i les notes del cas per crear un article. Podeu modificar tots els camps excepte el contingut del correu electrònic i el resum de la conversa. No pots canviar els atributs que s'utilitzen per a les converses.

A la secció Cas , seleccioneu Administra els atributs. Apareix la pàgina Gestiona les dades . Podeu assignar quins tipus de registres i camps de dades s'utilitzen per a cada element. Podeu triar incloure i excloure dades.
Seleccioneu Desa i tanca.
Seleccioneu Desa a la pàgina de configuració de l'agent del Customer Knowledge Management.

Les seleccions d'atributs de cas són aplicables tant a la creació històrica com en temps real a partir de casos.

Habilitar el seguiment dels canvis i afegir entitats assignades a la taula de configuració de l'Entity Analytics

Per evitar problemes durant la creació d'articles de coneixement a partir de dades històriques, recomanem que activeu el seguiment dels canvis per a les entitats mapades i els afegiu a la taula de configuració d'Entity Analytics .

Activa el seguiment dels canvis.
Per afegir entitats assignades a la taula de configuració de l'Entity Analytics :
1. Obriu l'aplicació basada en models ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
2. Premeu F12 per obrir les eines de desenvolupament del navegador i, a continuació, seleccioneu la pestanya Consola .
3. Copieu el fragment de script següent, actualitzeu ENTITY_NAME i enganxeu-lo a la consola.
4. Premeu Retorn per executar l'script.
```
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
```

Permetre la recollida de dades en temps real per a un tipus de registre personalitzat

Permet la recollida de coneixement en temps real per a tipus de registres personalitzats a Dynamics 365. Afegeix un botó de disparador i mostra els articles de coneixement recollits a la teva taula personalitzada.

Crea la taula personalitzada a Power Apps. Si la taula ja existeix, assegura't que contingui atributs que es relacionin amb descripcions de casos i resolucions de les quals es pugui extreure coneixement.
Afegeix tipus de registre per als quals vulguis activar la gestió del coneixement.
Afegeix tipus de registre personalitzats (previsualització).
Permetre la creació de coneixement en temps real:
1. Configura el control de cerca de coneixement al panell lateral de l'aplicació per a un registre d'entitat.
2. Assegura't que la teva taula personalitzada (per exemple, Custom_Knowledge_Harvest) aparegui com una pestanya, similar a Case o Conversation.
Configura regles per a la creació d'articles en temps real específicament per a la pestanya de registre personalitzat.
Configura quins atributs de la teva taula s'utilitzen per generar articles de coneixement.
Afegeix un botó de recollida de desencadenants al formulari de la taula personalitzada.
Navega fins a la teva taula personalitzada (per exemple, Custom_Knowledge_Harvest).
Obre un registre existent. El botó de Collita de Gatells apareix a la barra de comandos .
Selecciona el botó per activar la recollida de coneixement per al registre actual. Apareix un diàleg de confirmació que indica que la recol·lecció de coneixement s'ha activat amb èxit.

Afegeix un botó de recollida de disparadors

Afegeix un botó de comanda de recollida de desencadenants al formulari principal de la teva taula personalitzada utilitzant Power Apps Command Designer per permetre la recollida de coneixement en temps real dels teus registres personalitzats.

El JavaScript activa la recollida de coneixement enviant informació de taules i d'usuari a l'API, mostra indicadors de progrés, gestiona respostes i controla la disponibilitat dels botons segons l'estat del formulari. El botó funciona de manera similar als tipus de registre de cas i conversa.

Nota

L'exemple següent és una implementació d'exemple per activar la recollida de coneixement mitjançant un clic de botó. Pots personalitzar el comportament dels botons i la lògica de JavaScript segons els requisits de la teva organització.

Inicieu Power Apps la sessió.
Selecciona Taules des del panell de navegació esquerre.
Troba i selecciona la teva taula personalitzada (per exemple, Custom_Knowledge_Harvest).

Selecciona Edita la barra de comandes i després selecciona el formulari principal. Aprèn més a les ubicacions de la barra de comandament.

Al panell dret, introdueix una etiqueta que es mostra al botó de comandament i selecciona una icona per al botó de comandament.
A Acció, proporciona la següent biblioteca JavaScript i comanda per executar l'acció de comanda. Aprèn més a Utilitza JavaScript per a les accions.


/**
 * Knowledge Harvest Trigger - Command Bar Button Handler
 * This script provides functionality to trigger Knowledge Harvesting for custom entities.
 */
var Msdyn = Msdyn || {};
Msdyn.KnowledgeHarvest = Msdyn.KnowledgeHarvest || {};

(function () {
    "use strict";

    Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (entityId) {
            entityId = entityId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var entityName = formContext.data.entity.getEntityName();
        var globalContext = Xrm.Utility.getGlobalContext();
        var userId = globalContext.userSettings.userId;
        if (userId) {
            userId = userId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var payload = JSON.stringify({
            "entityname": entityName,
            "entityrecordid": entityId,
            "initiatinguserid": userId
        });

        Xrm.Utility.showProgressIndicator("Triggering Knowledge Harvest...");

        var request = {
            Payload: payload,
            getMetadata: function () {
                return {
                    boundParameter: null,
                    operationName: "msdyn_knowledgeHarvestAgentTrigger",
                    operationType: 0,
                    parameterTypes: {
                        "Payload": {
                            typeName: "Edm.String",
                            structuralProperty: 1
                        }
                    }
                };
            }
        };

        Xrm.WebApi.online.execute(request).then(
            function (response) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                if (response.ok) {
                    Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                        title: "Knowledge Harvest Triggered",
                        text: "Knowledge Harvest has been triggered successfully.\\nA job has been created to generate a knowledge article.",
                        confirmButtonLabel: "OK"
                    });
                } else {
                    throw new Error("API call failed with status: " + response.status);
                }
            }
        ).catch(
            function (error) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                console.error("Knowledge Harvest Trigger Error:", error);
                Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                    title: "Knowledge Harvest Error",
                    text: "Failed to trigger Knowledge Harvest.\\nError: " + error.message,
                    confirmButtonLabel: "OK"
                });
            }
        );
    };

    Msdyn.KnowledgeHarvest.enableHarvestButton = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (!entityId || entityId === "" || entityId === "{}") {
            return false;
        }

        var formType = formContext.ui.getFormType();
        if (formType === 1) {
            return false;
        }

        return true;
    };
})();

Al diàleg Afegeix biblioteca JavaScript , selecciona la biblioteca JavaScript que has creat.
Afegeix la biblioteca al teu comandament.
Per al nom de la funció, introdueix Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest.
Selecciona + Afegeix paràmetre, i al Paràmetre 1, selecciona PrimaryControl des del desplegable.

A Visibilitat, mantingueu la configuració per defecte com a Mostra o configureu regles de visibilitat personalitzades segons els vostres requisits.
Arrossegueu i deixeu anar les ordres a les ubicacions desitjades.
Desa i publica per fer que la comanda estigui disponible per als usuaris de l'aplicació.

Permetre la creació de coneixement històric

Quan està activat, l'agent considera casos i converses que compleixen les condicions especificades. Compara el seu contingut amb articles de coneixement existents a la base de coneixement Dynamics 365 per determinar si cal un article nou. L'agent crea un nou article, si cal, basant-se en el contingut dels casos i converses. També podeu afegir tipus de registres personalitzats (visualització prèvia) que l'Agent de l'administració del coneixement del client pot utilitzar per crear articles de la Knowledge Base nous.

Seleccioneu la pestanya Casos, Converses o Tipus de registres personalitzats (visualització prèvia).
1. Per als casos, a la secció Creació a partir de casos històrics , seleccioneu l'opció Permet que el copilot utilitzi informació de casos històrics per crear articles de la Knowledge Base .
2. Per a les converses, a la secció Creació a partir de converses de l'historial , seleccioneu l'opció Permet que el copilot utilitzi informació de les converses de xat i missatgeria de l'historial per crear articles de la Knowledge Base .
3. Per als tipus de registres personalitzats, a la secció Tipus de registre personalitzat , seleccioneu l'opció Permet que el copilot utilitzi informació dels tipus de registres personalitzats històrics per crear articles de la Knowledge Base .
Seleccioneu Gestiona les regles per configurar les condicions de la collita.
Al diàleg Regla per defecte, introduïu un nom de regla, un nom de condició i, a continuació, afegiu les condicions per filtrar els articles històrics. També pots especificar una plantilla d'article personalitzada per a aquesta regla.
Seleccioneu Desa.
Seleccioneu Desa a la pàgina de configuració de l'agent del Customer Knowledge Management.
Seleccioneu Inicia a la secció Creació a partir de casos històrics, converses o tipus de registres personalitzats . Un cop seleccioneu Inici, veureu que la creació de l'article està en curs. Podeu veure el registre del procés de creació seleccionant l'enllaç Visualitza el registre del procés de creació.

La creació de casos històrics o converses és un procés de llarga durada que no es pot aturar un cop començat. El procés pot crear articles de fins a 100.000 casos o converses individuals i continua fins que es processen tots. Es recomana realitzar la creació de coneixement històric per lots.

Afegir tipus de registres personalitzats (visualització prèvia)

Important

Aquesta és una funció en versió preliminar llesta per a la producció.
Les previsualitzacions preparades per a la producció estan subjectes a condicions d'ús addicionals.

Afegeix tipus de registre personalitzats que l'Agent de Gestió del Coneixement del Client pugui utilitzar per crear nous articles de coneixement.

Per afegir un tipus de registre personalitzat:

Activeu l'administració del coneixement per al tipus de registre.
Al Centre d'administració del Copilot Service, aneu a Experiència> desuport Knowledge Customer>Management Agent i, a continuació, seleccioneu Administra. Apareix la pàgina Agent de l'administració de coneixement del client .
Seleccioneu Afegeix un tipus de registre. Apareix la pàgina Afegeix un tipus de registre .
Al menú desplegable Selecciona el tipus de registre , seleccioneu el tipus de registre a partir del qual voleu crear coneixement.
Seleccioneu Desa i tanca.

Podeu afegir fins a cinc tipus de registres personalitzats.

Especificar una plantilla d'article personalitzada per a la creació de coneixement històric

Quan configureu regles de creació de l'historial, podeu seleccionar una plantilla d'article personalitzada per als articles nous. Per defecte, l'Agent d'administració del coneixement del client crea articles en format de problema, causa i resolució . Si heu configurat plantilles d'articles de la Knowledge Base, podeu especificar una plantilla per regla.

Quan especifiqueu un article personalitzat, l'Agent d'administració del coneixement del client utilitza les seccions de plantilla, les instruccions de secció i els estils per crear l'article nou. Utilitzeu les pràctiques recomanades següents per a la plantilla:

Incloueu només les seccions de contingut a la plantilla; excloure camps de metadades (per exemple, evitar camps com Data de creació de l'article).
Proporcioneu una descripció detallada de cada secció, explicant el tipus de contingut esperat.
Indiqueu clarament quins camps són obligatoris i quins són opcionals dins de la plantilla.
Si cal categoritzar, incloeu la llista d'opcions de categoria directament a la plantilla.
Separeu clarament qualsevol text de compliment (per exemple, afegiu una nota com "No editeu per sota d'aquesta línia.").
Utilitzeu un format coherent per als marcadors de posició i les variables, com ara {{ProductName}} o {{ErrorCode}}.
Sempre que sigui possible, incloeu un exemple mínim i ben estructurat dins de la plantilla per guiar els usuaris.

Gestionar més atributs de tipus de registre utilitzats per crear articles de coneixement

L'agent d'administració del coneixement del client utilitza el títol, la descripció, el producte, l'assumpte, el contingut del correu electrònic i les notes del cas per crear un article. Pots modificar tots els camps excepte el Contingut del Correu Electrònic, **Resolució d'Incidents i Resum de la Conversa.

A la secció de tipus de registre personalitzat, seleccioneu Administra els atributs. Apareix la pàgina Gestiona les dades . Podeu assignar quins tipus de registres i camps de dades s'utilitzen per a cada element. Podeu triar incloure i excloure dades.
Seleccioneu Desa i tanca.
Seleccioneu Desa a la pàgina de configuració de l'agent del Customer Knowledge Management.

Generar esborranys de coneixement a partir de casos

Deixa que els representants generin un esborrany de coneixement en una plantilla i llenguatge específics a l'espai de treball de Copilot Service, mentre resolen un cas o després d'haver-lo resolt. Si els representants no seleccionen una plantilla, Copilot genera un esborrany utilitzant la plantilla per defecte amb seccions de títol, problema, causa i resolució en un editor de text enriquit.

A la secció de Creació de coneixement basada en casos , seleccioneu les següents caselles:

Deixeu que els agents utilitzin Copilot per proposar nou coneixement basat en la informació del cas durant o després de la resolució del cas
- En el pas de resolució de casos, mantingueu l'opció de proposar un article de coneixement seleccionada per defecte

Els representants ara podran utilitzar Copilot per generar esborranys de coneixement a partir dels casos (previsualització).

Configurar les actualitzacions automàtiques d'articles (visualització prèvia)

Important

Aquesta és una funció en versió preliminar llesta per a la producció.
Les previsualitzacions preparades per a la producció estan subjectes a condicions d'ús addicionals.

L'Agent d'administració del coneixement del client pot aplicar automàticament actualitzacions secundàries als articles de la Knowledge Base existents. Per defecte, l'agent d'administració del coneixement del client crea una versió secundària nova de l'article.

Per habilitar les actualitzacions secundàries automàtiques d'articles, a la pàgina Agent d'administració de coneixement del client, a la secció Actualitzacions automàtiques d'articles, seleccioneu l'opció Actualitza automàticament els articles existents (visualització prèvia).

Definir l'estat de compliment per defecte dels articles creats

Podeu definir l'estat de compliment per defecte per als articles i les seves versions actualitzades, creats per l'agent d'administració del coneixement del client. Per exemple, per mantenir el compliment, definiu l'estat per defecte com a Pendent i feu que els revisors de coneixement marquen els articles com a compatibles abans de publicar-los.

Per definir l'estat de compliment per defecte dels articles creats per l'Agent d'administració del coneixement del client, a la pàgina Agent de l'administració del coneixement del client , secció Compliment , seleccioneu l'estat de compliment per defecte de les opcions disponibles.

Els articles amb l'estatus de No Complidor no es poden publicar.

Nota

L'agent de gestió del coneixement del client elimina les dades personals de les dades del cas abans de redactar articles. Tanmateix, és possible que l'agent no detecti totes les instàncies d'informació sensible.

Publicació automàtica d'articles

Podeu configurar si l'agent d'IA pot publicar automàticament articles i actualitzacions secundàries que compleixin l'estat de compliment especificat. També podeu seleccionar el públic objectiu que pot veure els articles publicats.

Per configurar l'autopublicació d'articles creats per l'Agent de Gestió del Coneixement del Client, a la pàgina de l'Agent de Gestió del Coneixement del Client , secció d'Autopublicació , seleccioneu l'opció Publicar automàticament articles conformes tan aviat com es creen .

Seleccioneu Públics objectiu interns, si voleu que els articles estiguin disponibles per als vostres representants de servei i Copilot internament.
Seleccioneu Públics objectiu interns i externs, si voleu que aquests articles es publiquin en portals externs.

Configurar l'experiència d'esborrany de revisió de l'agent

Si no esteu configurant l'agent d'IA per publicar articles automàticament, podeu configurar una experiència de revisió d'agents on els representants del servei puguin revisar i publicar articles.

Per habilitar aquest editor:

Activa les notificacions des de l'aplicació perquè els representants del servei rebin notificacions quan es considerin els seus casos per publicar-los.
Assegureu-vos que els vostres representants de servei tinguin permís per editar articles.
Assegureu-vos que els casos tinguin activada la cronologia i els ressaltats de la cronologia.

Els representants del servei poden veure si tenen articles de la Knowledge Base per revisar obrint un cas resolt. Obteniu més informació a Revisar els articles de la Knowledge Base creats per l'Agent d'administració del coneixement del client.

Utilitzar intuïcions de coneixement per a Agent d'administració del coneixement dels clients

Podeu obtenir informes d'anàlisi a Customer Knowledge Management Agent i recopilar dades d'anàlisi per als vostres propis informes personalitzats. Obteniu més informació a Utilitzar les estadístiques del coneixement per a l'agent d'administració del coneixement del client.

Revisar els articles de la Knowledge Base creats per l'Agent d'administració del coneixement del client

Utilitzar les estadístiques del coneixement per a l'agent d'administració del coneixement del client

Comentaris

Us ha resultat útil aquesta pàgina?

Last updated on 2026-04-23