Habilitar resums de casos i converses del Copilot

Nota

Copilot Studio bot passa a anomenar-se agent Copilot (agent o agent d'IA). L'agent humà ara passa a anomenar-se representant d'atenció al client (representant o representant del servei). És possible que trobeu referències als termes antics i nous mentre actualitzem la interfície d'usuari, la documentació i el contingut de formació del producte.

Els resums de casos i converses de Copilot us ajuden a entendre ràpidament el context d'un cas i a resoldre els problemes dels clients de manera més eficient.

Habilitar resums de casos

S'aplica a: Només al Dynamics 365 Customer Service

Els resums de casos ajuden els representants a entendre el context d'un cas, cosa que els permet resoldre els problemes dels clients de manera eficient. Els agents obtenen un resum concís del cas amb el títol del cas, el client, l'assumpte del cas, el producte, la prioritat, el tipus de cas i la descripció del cas. Els registres d'activitat de correu electrònic, les notes enllaçades a un cas i els resums de converses també s'utilitzen per generar el resum del cas.

Important

  • Es requereixen un mínim de 50 fitxes per generar un resum del cas. 50 fitxes es tradueixen a aproximadament 38 paraules en anglès, sense comptar espais. Per tant, necessitareu un mínim de 38 paraules en anglès especificades als camps de cas que el copilot utilitza per generar el resum del cas.
  • Les converses dels agents d'IA no s'inclouen automàticament al resum de la conversa.
  1. Al centre d'administració del servei Copilot, seleccioneu Fes una pregunta al Copilot perquè les preguntes i els correus electrònics perquè els resums de casos del Copilot estiguin disponibles.
  2. Utilitzeu una de les opcions de navegació següents:
    • Experiència >Productivitat>Resums
    • Resums de l'Operations>Insights>
  3. Seleccioneu Gestiona als resums.
  4. Seleccioneu Posa els resums de casos a disposició dels representants per mostrar un resum del cas a la pàgina Cas .
  5. Seleccioneu Administra dades per modificar els camps de cas d'origen que Copilot utilitza per generar resums de casos.
  6. Seleccioneu Especifica la informació a excloure per afegir adreces de correu electrònic i text que voleu que el Copilot exclogui en generar respostes. Podeu especificar fins a 10 adreces de correu electrònic i tres exempcions de responsabilitat, capçaleres o peus de pàgina dins del correu electrònic que voleu que el Copilot ignori. Per exemple, és possible que no vulgueu incloure correus electrònics de notificació automàtica al resum del cas. Podeu afegir l'adreça electrònica i Copilot no utilitzarà aquests correus electrònics per generar resums de casos.

Realitzeu els passos de Resum de casos de visualització en formularis de cas personalitzats perquè el resum de cas de Copilot es mostri en formularis de cas personalitzats.

Habilitar resums de converses

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center, autònom i només al Dynamics 365 Customer Service

Els resums de converses permeten als representants de servei col·laborar de manera eficaç amb altres representants i contactes de servei, ja que permeten als representants de servei recapitular fàcilment un xat en curs o una conversa de veu transcrita.

Perquè el Copilot generi automàticament un resum de conversa per a una conversa en directe, al Centre d'administració del servei del Copilot, seleccioneu les opcions següents a la pàgina Resums :

  • Quan un representant s'uneix a una conversa: genera un resum quan un representant s'uneix a una conversa. També es genera un resum quan el representant principal convida un col·laborador i un segon representant s'uneix a la conversa o quan el representant principal transfereix una conversa.
  • Quan finalitza una conversa: genera un resum quan finalitza la conversa.
    • Seleccioneu Permet que els representants del servei d'atenció al client creïn un cas amb un botó al resum per permetre que els representants del servei vegin el botó Crea un cas al resum de la conversa. Es crea un cas nou quan el representant del servei selecciona Crea un cas.
    • El resum de la conversa també apareix per a la conversa tancada a la pestanya Resum del formulari de conversa. Podeu accedir a aquest formulari per a una conversa tancada a l'espai de treball del servei Copilot seleccionant Activitats i filtrant per Converses.
  • Sota demanda, seleccionant un botó per resumir la conversa: genera un resum en qualsevol moment de la conversa, sempre que el representant del servei seleccioni la conversa Resumeix copilot al tauler de conversa.
  • Seleccioneu Administra el format per canviar el format en què es mostra el resum de la conversa als representants del servei.

Utilitzeu Copilot per resumir casos i converses
Habilita les característiques a la subfinestra Copilot

  • Last updated on