Crea respostes ràpides

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Les respostes ràpides són missatges predefinits que es poden crear perquè els agents responguin ràpidament a les preguntes més freqüents dels clients. Per obtenir informació sobre l'experiència de resposta ràpida de l'agent, consulta Enviar respostes ràpides.

1. Al mapa del lloc del Centre d'administració de centre d'administració del Customer Service o centre de contactes, a Experiència de l'agent, seleccioneu Productivitat i, a continuació, seleccioneu Administra per obtenir respostes ràpides.

2. Per crear una resposta ràpida, seleccioneu Nou, o per editar una resposta ràpida existent, seleccioneu el nom de la resposta ràpida.

3. Proporcioneu o canvieu la informació següent:

   • Títol: introduïu el títol del missatge.

   • Configuració regional: especifiqueu la llengua del missatge.

     Nota

     Centre d'administració del Customer Service o centre de contactes centre d'administració no localitza respostes ràpides. Per proporcionar respostes ràpides en diverses llengües, creeu una resposta ràpida separada per a cada llengua i seleccioneu la seva configuració regional corresponent.

   • Missatge: introduïu el text del missatge. Per utilitzar el text dinàmic del xat (també anomenat camp de dades dinàmic), seleccioneu la icona de més que apareix al costat del nom del camp de dades dinàmic que voleu utilitzar. El text dinàmic s'emplena al camp Missatge.

     

     El camp Missatge us permet afegir ràpidament el text dinàmic de xat (camps de dades dinàmics) següent.

     Text dinàmic de xat (camp de dades dinàmic)	Descripció
     {FullName{Customer}}	Nom complet del client que ha iniciat la conversa.
     {FirstName{Customer}}	Nom del client.
     {Cognoms{Customer}}	Cognom del client.
     {FullName{Agent}}	El nom complet de l'agent assignat a la conversa.
     {FirstName{Agent}}	Nom de l'agent.
     {Cognoms{Agent}}	Cognom de l'agent.
     {Sobrenom{Agent}}	Sobrenom de l'agent.

     Si heu definit una clau de context, podeu crear una resposta ràpida que contingui text dinàmic que correspongui a aquesta clau de context amb el format següent: {OCContext.contextKey1}, on "contextKey1" a la sintaxi és un marcador de posició per al camp de context personalitzat predefinit a la conversa. Per exemple, {OCContext.OrderID} seria una clau de context que emplena el camp de missatge amb l'ID de comanda d'un registre. Més informació: Afegir variables de context i setContextProvider.

     

4. Seleccioneu Desa.

Crear o editar etiquetes per a categories habituals de respostes ràpides

Les respostes ràpides es poden classificar i etiquetar en categories. La capacitat de categorització també es pot utilitzar per agrupar respostes ràpides en fragments lògics que representen estats de conversa clau per als agents. Aquests fragments lògics ajuden els agents a seleccionar els missatges adients que corresponen a problemes dels clients.

1. Al mapa del lloc = centre d'administració, a Experiència de l'agent, seleccioneu Productivitat i, a continuació, seleccioneu Administra per a respostes ràpides.

2. Seleccioneu dues o més respostes ràpides per a les quals voleu crear una etiqueta i, a continuació, seleccioneu Edita.

Es mostra el diàleg Edita els registres.

1. Al camp Etiquetes, comenceu a escriure l'etiqueta que voleu crear. Si ja existeix, apareix en una llista sota el camp. Si no apareix, seleccioneu + (més la icona del signe) per afegir-lo.

1. Quan hàgiu acabat, seleccioneu Tanca.

Associar respostes ràpides amb un flux de treball

Per a organitzacions amb línies de negoci diverses, els agents envien missatges diversos, en funció de la seva àrea d'especialització. Com a administrador, podeu determinar quines respostes ràpides són necessàries per als diferents grups d'agents. Podeu associar respostes ràpides amb fluxos de treball per mostrar als agents només aquelles respostes ràpides que se'ls apliquen. Si no hi ha cap flux de treball associat, la resposta ràpida està disponible per a tots els agents.

1. Al mapa del lloc del centre d'administració, a Experiència de l'agent, seleccioneu Productivitat i, a continuació, seleccioneu Administra per obtenir respostes ràpides.

2. Seleccioneu una resposta ràpida de la llista.

3. A la secció Fluxos de treball, seleccioneu Afegeix seqüència de treball existent.

4. Seleccioneu el flux de treball a la llista de registres i feu clic a Afegeix.

   El flux de treball apareix a la llista.

5. Seleccioneu Desa.

   Si seleccioneu la seqüència de treball a la llista, podeu visualitzar el registre de seqüència de treball i veure les respostes ràpides associades amb la seqüència de treball.

Disponibilitat de les respostes ràpides i configuració de llengua

Els següents paràmetres determinen les respostes ràpides que veuen els agents:

• La llengua assignada a la instància del canal
• Llengua configurada a la configuració personal de l'agent
• El flux de treball a la qual està assignada la resposta ràpida

Per exemple, quan configureu una pàgina o giny de xat Facebook en directe, les respostes ràpides estan disponibles en l'idioma configurat per a l'giny de xat o Facebook la pàgina. A continuació, quan associeu el giny de xat amb una cua que conté agents, la configuració d'idioma específica de l'agent, si està configurada, determina l'idioma en què les respostes ràpides estan disponibles per als agents. Els agents veuen les respostes ràpides assignades al flux de treball associat al canal amb altres respostes ràpides.

Consulteu també

Afegir un giny de xat
Configurar una enquesta de conversa prèvia
Crear i administrar els horaris comercials
Crear configuració d'autenticació del xat
Incrustar un giny de xat als portals del Power Apps
Configuració de llengua dels agents