Comparteix a través de

Crear i administrar els horaris comercials

  • Article

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat Dynamics 365 centre de contactes—independent Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Les hores d’atenció defineixen les hores en què l’equip d’assistència al client de la vostra organització està actiu i disponible per atendre els clients. En configurar les hores de funcionament, ajudeu als clients i a la vostra organització a treballar conjuntament per resoldre problemes.

Les planificacions d'horaris comercials atenen els següents escenaris:

  • Mostreu la no disponibilitat del servei d'atenció al client en dies festius en què hi hagi altres horaris comercials.
  • Acomodeu el canvi de planificacions del calendari per a l'horari d'estiu dos cops l'any per a fusos horaris que l'implementen.
  • Configureu planificacions independents per a agents, bots i cues per atendre diversos escenaris empresarials i línies de producte sense problemes per a qualsevol canal.
  • Definiu planificacions per a cues de clients de transició de bots a agents.
  • Personalitzeu la visualització i altres configuracions del giny de xat durant els horaris no comercials.

Després de definir els horaris comercials per a la vostra organització i configurar els missatges automatitzats perquè es mostrin als clients; quan els clients interactuen a través d'un canal durant horaris no comercials que no siguin comercial, veuran els missatges que heu definit. Per exemple, els clients poden veure un missatge fora de línia al giny de xat, com ara "Els nostres agents no estan disponibles. El nostre horari és de 8:00 a 17:00." De la mateixa manera, per als canals socials, podeu configurar l'horari en el nivell de cua. Quan els clients es posen en contacte amb els vostres agents mitjançant qualsevol dels canals socials fora de l'horari comercial, rebran respostes que hàgiu definit.

A l'aplicació Centre d'administració de centre d'administració del Customer Service o centre de contactes, després d'haver creat un registre d'hores de funcionament, podeu seguir els passos següents, en funció del vostre requisit:

  • Cues: configureu l'hora operativa a la pàgina principal de la cua.
  • Giny de xat: afegiu el registre de l'hora operativa a la pestanya Giny de xat.
  • Canals SMS: afegiu el registre de l'hora operativa a la pestanya Comportaments de la instància del canal a la qual es pot accedir a través del flux de treball corresponent.

Quan l'horari d'atenció al públic està vigent, els elements de treball durant l'horari no comercial es gestionen en funció de les condicions de desbordament abans que un element de treball estigui a la cua

Crear un registre per definir horaris comercials

Podeu definir les hores de funcionament al centre d'administració del servei o al centre d'administració centre de contactes.

  1. Al mapa del lloc del centre d'administració, seleccioneu Calendaris a Operacions. Apareix la pàgina Calendari.

  2. A la secció Horaris, seleccioneu Administra.

    Es mostra la visualització Horari actiu. Podeu canviar entre diferents visualitzacions del sistema mitjançant la llista desplegable.

  3. Seleccioneu Crea. Es mostra la pàgina Nou horari comercial.

  4. A la pestanya General, proporcioneu la següent informació:

    • Nom: introduïu un nom per al registre d'hores de funcionament.
    • Propietari: accepteu el valor per defecte o cerqueu per especificar un propietari diferent.
    • Descripció: introduïu una descripció opcional del registre d'horaris comercials.

  5. Seleccioneu Desa. Es mostra la pestanya Horari comercial. Per defecte, el calendari mostra l'horari comercial definit com a de 8:00 ha 17:00 h.

  6. A la pestanya Horari comercial, seleccioneu Nou>Horari comercial al calendari.

  7. A la subfinestra Horari comercial, definiu les opcions següents per definir la planificació d'horaris comercials.

    • Tot el dia: especifiqueu Sí si el giny de xat hauria d'estar disponible 24 hores al dia, 7 dies a la setmana.
    • Calendari: especifiqueu el període de la planificació. L'opció de triar dates només està disponible quan Tot el dia està definit com a Sí.
    • Temps: seleccioneu l'hora d'inici i finalització per a la planificació.
    • Repeteix: seleccioneu una opció de periodicitat.
    • seleccioneu una data de finalització: opcionalment, especifiqueu una data de finalització.
    • Fus horari: seleccioneu un fus horari aplicable. Es tenen en compte els horaris d'estiu si s'apliquen per al fus horari seleccionat.

    Crear una planificació d'horaris comercials.

  8. Seleccioneu Desa. Se us torna a la pestanya Horari comercial.

Definir unes vacances al calendari

  1. Per definir la manca de disponibilitat del servei d'atenció al client per a dies festius, a la visualització del calendari, seleccioneu Nou>Vacances.

  2. Seleccioneu la data o l'interval de dates i especifiqueu un motiu.

  3. Deseu la configuració.

  4. Seleccioneu Desa a la barra de navegació.

Editar o suprimir la configuració de l'horari comercial

Podeu editar o suprimir la planificació d'horaris comercials en un registre existent.

  1. Aneu al registre del qual voleu modificar la planificació.

  2. Seleccioneu un esdeveniment al calendari.

  3. Al menú que es mostra, seleccioneu Edita i seleccioneu una de les opcions següents:

    • Aquesta incidència
    • Aquesta i totes les incidències següents
    • Totes les incidències de la sèrie

  4. Si voleu suprimir un esdeveniment, seleccioneu Suprimeix.

    Editar un esdeveniment.

Afegir horaris comercials al giny de xat

Feu les accions següents per especificar els horaris comercials per a un giny de xat:

  1. Obriu el giny de configuració del canal de xat i seleccioneu la pestanya giny de xat.

  2. Ajusteu la commutació Mostra el giny només durant les hores d'atenció a Activat.

  3. Al camp Nom d'horari, examineu i cerqueu el registre d'horari. El giny de xat es visualitza durant les hores especificades al registre d'hores de funcionament seleccionat.

  4. Seleccioneu Mostra el giny fora de l'horari per visualitzar el giny fora de l'horari.

  5. Deseu els canvis.

Afegir horaris comercials a una cua

Podeu afegir horaris comercials a una cua, que posteriorment es pot configurar per a un canal social. Si l'horari d'atenció no està configurat, les cues estaran disponibles tot el dia.

Feu les accions següents per especificar els horaris comercials per a una cua:

  1. Al mapa del lloc de l'aplicació d'administració, seleccioneu Cues al Customer Support. Es mostra la pàgina Cues.

  2. A la secció Cues avançades, seleccioneu Administra. Es mostra la visualització Cues.

  3. Obriu la cua per a la qual voleu especificar els horaris comercials.

  4. A la pestanya Horari comercial , seleccioneu Defineix l'horari comercial.

  5. A la pàgina Defineix l'horari comercial, cerqueu i seleccioneu el registre d'horari comercial que voleu especificar.

  6. Deseu els canvis.

Limitació

No podeu migrar l'entitat Calendari mitjançant les opcions d'exportació i importació i heu de configurar manualment els horaris d'atenció.

Consulteu també

Administrar el desbordament de les cues
Missatges automatitzats
Afegir un giny de xat
Configurar una enquesta de xat previ
Crear respostes ràpides
Crear configuració d'autenticació del xat
Incrustar un giny de xat als portals del Power Apps