Administrar rols i funcions de seguretat personalitzades al Customer Service
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Podeu assignar funcions de seguretat a rols per definir els permisos d'usuari per a l'encaminament unificat. L'assignació de rols proporciona a l'organització l'opció d'afegir funcions de seguretat personalitzades a més de les funcions de seguretat existents al Customer Service i la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Els administradors, els supervisors i els agents són tipus d'usuaris als quals es poden assignar les funcions de seguretat. Mitjançant l'assignació de les funcions de seguretat personalitzades a aquests rols, podeu ajustar l'accés a les dades i la seva seguretat en els usuaris i les unitats de negoci.
Podeu crear i assignar funcions de seguretat personalitzades al Centre d'administració del Microsoft Dynamics 365. La configuració de l'assignació de persones està disponible a la secció centre d'administració del Customer Service > Gestió d'usuaris.
Perquè les funcions de seguretat personalitzades siguinn funcionals, seguiu aquests passos:
- Creeu funcions de seguretat personalitzades.
- Assigneu funcions a rols.
- Habiliteu l’accés a aplicacions.
- Habiliteu l'accés a formularis i escriptoris digitals.
Requisit previ
Funció d'administrador del sistema per administrar les persones.
Rols per a l'encaminament unificat
Administrador
El rol d'administració pot configurar fluxos de treball d'extrem a extrem per gestionar les interaccions amb els clients mitjançant l'encaminament unificat i pot dur a terme les tasques següents:
- Crear i administrar regles de classificació i d'assignació per als elements de treball basats en regles de negocis.
- Crear i mantenir perfils de capacitat i planificacions segons les hores d'oficina.
- Configurar l'encaminament bàsic i avançat per a tots els elements de treball.
- Crear i mantenir habilitats de l'agent per a l'encaminament eficient d'elements de treball basats en aptituds.
- Administrar els usuaris i els seus permisos assignant les funcions als rols adequats.
- Configurar i mantenir una presència personalitzada.
- Crear i mantenir experiències de l'aplicació de destinació per als agents i supervisors a través de perfils d'aplicació, plantilles de sessió i plantilles de notificació.
- Habilitar diagnòstics i informació sobre el flux d'assignació.
Supervisor
El rol de supervisor pot administrar els agents i els seus elements de treball mitjançant regles d'encaminament. El supervisor pot realitzar les següents tasques:
- Assignar o reassignar elements de treball actuals als agents en funció de la disponibilitat de l'agent i l'acord de nivell de servei (SLA) de l'element de treball.
- Administrar permisos sobre les dades disponibles per als agents com a part de les interaccions (permisos de dades de nivell de registre).
- Supervisar les interaccions de l'agent i proporcionar ajuda quan calgui.
- Accedir a informació relacionada amb el rendiment de l'agent i les interaccions amb els clients.
- Accedir al diagnòstic per als registres encaminats.
Agent
El rol d'agent pot administrar els elements de treball que té assignats mitjançant regles personalitzades o per defecte configurades pel rol d'administrador. L'agent pot realitzar les següents tasques:
- Administrar els elements de treball de la següent manera:
- Interactuar amb els clients.
- Reassignar la feina a altres agents del grup.
- Rebutjar interaccions.
- Gestionar les seves aptituds.
- Administrar les cues de casos.
Crear funcions de seguretat personalitzades
Les funcions de seguretat personalitzades es poden crear en un nivell organitzatiu o d'unitat de negoci i podeu editar el nivell d'accés dels registres i de les tasques. L'addició de les funcions de seguretat personalitzades és opcional. Per assegurar-vos que l'assignació de persones funciona, seguiu aquests passos:
Identificar les tasques que durà a terme un usuari.
Creeu una còpia d'una funció existent com a punt de partida. Les funcions de seguretat personalitzades han de tenir els nivells d'accés mínims correctes perquè els registres adequats garanteixin la funcionalitat de les característiques. Podeu copiar una de les funcions de seguretat predefinides següents:
- Administració d'Omnicanal
- Supervisor d'Omnicanal
- Agent d'Omnicanal
- Cap del representant del servei d’atenció al client
- Representant del servei d’atenció al client
Personalitzeu els permisos i els nivells d'accés de la vostra funció de seguretat.
Deseu la funció de seguretat amb un nom que us ajudi a identificar-lo durant l'assignació de persones.
Per exemple, si la vostra organització està esperant un gran augment de temporada en les sol·licituds del servei de xat, pot ser que contracteu alguns empleats temporals perquè gestionin exclusivament els canals de xat. Podeu crear una funció de seguretat per al "representant del servei temporal". En primer lloc, identifiqueu que els usuaris amb aquesta funció formen part del tipus agent. Sabent-ho, creareu una còpia de la funció de seguretat "Agent de l'Omnicanal". Si comenceu amb una funció copiada, és menys probable que trobeu problemes d'usuari per falta de privilegis. Com a part de la personalització, podeu suprimir l'accés de lectura per als registres que no estan relacionats amb el xat, com ara els comentaris de les enquestes, els missatges d'SMS o els canals de veu. Finalment, podeu desar la nova funció de seguretat com a "representant del servei temporal".
Assignar funcions a rols
Després d'habilitar l'assignació de persones, el sistema assigna automàticament funcions per defecte en funció dels serveis del Dynamics 365 habilitats per al vostre entorn. Per a un entorn amb llicència del Customer Service Enterprise, l'assignació per defecte inclou els rols de representant del servei d'atenció al client i administrador del CSR. Per a un entorn amb la Plataforma omnicanal per al Customer Service, s'assignen les tres funcions de seguretat principals a rols. Si ambdós serveis estan habilitats, s'inclouen ambdós conjunts d'assignacions per defecte. La taula següent conté la informació d'assignació de les funcions al servei d'atenció al client i a la Plataforma Omnicanal per al Customer Service.
| Service | Assignació per defecte del rol d'administrador | Assignació per defecte del rol de supervisor | Assignació per defecte del rol d'agent |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Cap del representant del servei d’atenció al client | Cap del representant del servei d’atenció al client | Representant del servei d’atenció al client |
| Plataforma omnicanal per al Customer Service | Administració d'Omnicanal | Supervisor d'Omnicanal | Agent d'Omnicanal |
| Customer Service Enterprise + Plataforma omnicanal per al Customer Service | Administrador de CSR + Administrador d'Omnicanal | Administrador de CSR + Supervisor d'Omnicanal | Representant del servei d'atenció al client + Agent d'Omnicanal |
Nota
- Les assignacions personalitzades no es restableixen si un dels serveis s'afegeix més tard.
- Assegureu-vos que les funcions que voleu assignar al Personas s'assignin als usuaris directament i no a través dels membres de l'equip.
Administrar rols
Podeu personalitzar les funcions a l'assignació de persones a l'aplicació centre d'administració del Customer Service.
Per personalitzar l'assignació de rols a persones
Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Gestió d'usuaris al Customer support. Apareix la pàgina Administració d'usuaris.
Seleccioneu Gestiona per a Assignació de rols.
Seleccioneu la persona a qui voleu afegir o treure funcions de seguretat. A la subfinestra Edita les funcions es visualitza la llista de funcions.
Activeu o desactiveu les caselles de selecció de les funcions de seguretat necessàries.
Seleccioneu Desa i tanca.
El conjunt actualitzat de funcions es mostra per al rol.
Per assignar un rol a la funció "representant de servei de reserva" esmentat a l'exemple, seleccioneu el rol Agent. A la subfinestra Edita les funcions, localitzeu la funció de seguretat nova "representant del servei temporal" i activeu la casella de selecció. Després de seleccionar Desa i tanca, es mostrarà la funció de seguretat personalitzada a sota de la persona agent. Havent completat l'assignació de funcions a rols, podeu concedir accés a qualsevol aplicació i formulari que utilitzi.
Habilitar l’accés a aplicacions
Els usuaris amb funcions de seguretat assignades al Personas no tenen accés automàtic als escriptoris digitals o aplicacions associats. Realitzeu els passos següents per proporcionar accés i privilegis als usuaris:
Creeu el rol d'usuari. Més informació: Crear usuaris i assignar funcions de seguretat
Afegiu i editeu permisos i privilegis d'usuari.
Inicieu sessió al Dynamics 365.
A la pàgina Aplicacions , seleccioneu els punts suspensius a la peça de l'aplicació.
Seleccioneu ADMINISTRA LES FUNCIONS.
Al diàleg Administra les funcions -
<app_name>que apareix, seleccioneu la funció personalitzada a la qual voleu concedir permís i seleccioneu Desa.
Habilitar l'accés a formularis i escriptoris digitals
Per habilitar l'accés a un formulari o escriptori digital, seguiu els passos següents:
Inicieu sessió al Dynamics 365.
Aneu a Configuració avançada>Configuració.
Seleccioneu Personalitzacions a Personalitza el sistema.
A la llista Solució Solució per defecte seleccioneu Entitats>Característiques i, a continuació, Formularis.
Obriu un formulari actiu i seleccioneu Habilita les funcions de seguretat.
Seleccioneu la funció a la qual voleu proporcionar accés i seleccioneu D'acord.
Consulteu també
Descripció general de l'encaminament unificat
Administrar usuaris per a l'encaminament unificat
Persones i privilegis