Utilitzar l'experiència millorada per gestionar els usuaris
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Utilitzeu la informació d'aquest article per administrar els usuaris agents al Customer Service. L'experiència de gestió millorada d'usuaris és una interfície d'usuari simplificada que redueix la complexitat de configurar les diferents opcions de configuració necessàries perquè els usuaris agent proporcionin el servei d'atenció al client de manera òptima.
Podeu administrar la configuració següent per als usuaris de manera massiva:
- Destreses
- Cues
- Perfils de capacitat
- Eixams
A la pàgina d'administració d'usuaris, hi ha disponibles les tres visualitzacions següents:
- Usuaris del centre de contactes: mostra els usuaris que tenen assignada la persona agent, supervisor o administració.
- Tots els usuaris: mostra tots els usuaris del servei d'atenció al client.
- Experts en eixams: mostra els usuaris que estan assignats com a experts en eixams.
L'experiència de gestió d'usuaris millorada està disponible només al centre d'administració del Customer Service.
Gestionar centre de contactes usuaris
Els atributs que voleu afegir s'han de configurar al sistema. En un sol pas podeu actualitzar fins a 200 usuaris. Per als usuaris seleccionats, podeu actualitzar fins a cinc atributs en un únic pas. Si heu d'actualitzar més de cinc atributs per als usuaris seleccionats, podeu desar els canvis i després actualitzar el conjunt d'atributs següent.
Inicieu sessió al Dynamics 365 i aneu a l'aplicació centre d'administració del Customer Service.
Seleccioneu Administració d'usuaris a Atenció al client al mapa del lloc.
A la pàgina que apareix, seleccioneu Administra per a la gestió d'usuaris millorada. La visualització Usuaris del centre de contactes mostra els usuaris que s'han configurat al centre d'administració del Power Platform.
Passeu el punter del ratolí per sobre de les files dels usuaris que voleu actualitzar i activeu les caselles de selecció.
Per actualitzar els atributs d'usuari, seleccioneu Actualitza els atributs d'usuari i seleccioneu una de les opcions següents:
Actualitza les aptituds: al quadre de diàleg que es mostra, feu el següent:
- Afegeix aptituds als usuaris: Al quadre Aptituds, seleccioneu les aptituds que voleu afegir, seleccioneu una competència i, a continuació, seleccioneu Afegeix a tots. L'habilitat i la competència seleccionada s'afegeixen als usuaris de la llista. Per tenir una competència diferent per a les aptituds, seleccioneu una aptitud i competència alhora.
- Activar o desactivar: seleccioneu una habilitat al quadre Habilitats i seleccioneu els punts suspensius per seleccionar Activa per a tots o Desactiva per a tots. Els usuaris amb una habilitat desactivada no es consideraran durant l'assignació si el requisit d'habilitat d'un element de treball coincideix amb l'habilitat desactivada.
- Suprimeix aptituds: per suprimir una aptitud de la llista d'usuaris, seleccioneu l'habilitat al quadre Habilitats i seleccioneu Suprimeix de tots. Desa els canvis. Els coneixements seleccionats s'eliminaran dels usuaris.
Actualitza les cues: al quadre de diàleg que apareix, al quadre Cues, seleccioneu les cues que voleu afegir o suprimir i, a continuació, seleccioneu Afegeix a tots o Suprimeix de tots. Desa els canvis.
Actualitza la capacitat: al quadre de diàleg que apareix, al quadre Perfils de capacitat, seleccioneu els perfils que voleu afegir o suprimir i, a continuació, seleccioneu Afegeix a tots o Suprimeix de tots. Desa els canvis.
Per afegir usuaris com a experts en eixams, seleccioneu Eixams i , a continuació, seleccioneu Afegeix com a expert en eixams.
Si voleu veure la llista d'experts en eixams, seleccioneu la visualització Experts en eixams. Més informació: Configurar els eixams al servei tècnic.
Els usuaris i els seus atributs actualitzats es visualitzaran a la visualització Usuaris del centre de contactes.
Administrar els usuaris amb l'experiència clàssica
Els usuaris s'han de configurar com a recurs que es pot reservar perquè se'ls pugui assignar elements de treball mitjançant l'encaminament unificat.
Al mapa del lloc, seleccioneu Administració d'usuaris a Atenció al client.
A la pàgina Administració d'usuaris, seleccioneu Administra per a Usuaris.
A la pàgina Usuaris d'Omnicanal s'ha de fer doble clic a un usuari de la llista.
Seleccioneu la pestanya Omnicanal.
Especifiqueu el següent a la pàgina de l'usuari.
Secció Camp Descripció Valor d'exemple Detalls de l'usuari Capacitat Si es configuren unitats de capacitat, assigneu un valor que indiqui la capacitat de l'agent. Per a més informació: Capacitat. 100 Detalls de l'usuari Presència per defecte Assigneu un estat de presència per defecte per a l'agent. Aquest és l'estat amb el qual l'agent ha iniciat sessió a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service. Seleccioneu Recursos reservable nou a la secció Configuració d'aptituds. Apareix la pàgina Nou recurs que es pot reservar.
Feu el següent:
Especifiqueu el nom de l'agent al camp Nom.
Seleccioneu Desa. La pestanya Hores de feina està habilitada.
Important
Per afegir les hores de feina d'un recurs que es pot reservar, l'Universal Resource Scheduling ha d'estar disponibles a l'organització. L'Universal Resource Scheduling està disponible amb el Dynamics 365 Field Service, el Dynamics 365 Project Service o la Planificació de serveis del Dynamics 365. Més informació: Informació general de la Planificació de serveis
Podeu actualitzar les hores de feina existents o crear hores de feina per a l'usuari.
A la pestanya Omnicanal de la pàgina Recurs que es pot reservar per a l'usuari, seleccioneu Crea una característica de recurs que es pot reservar.
Al Nom d'habilitat, cerqueu i seleccioneu una habilitat.
A Valor de classificació, seleccioneu el valor de classificació d'habilitat que té l'usuari.
Deseu i tanqueu per tornar a la pestanya Omnicanal de la pàgina Usuari.
Si es configura el perfil de capacitat, a l'àrea Capacitat, seleccioneu Afegeix un perfil de capacitat existent i seleccioneu un perfil a la llista.
Per utilitzar la planificació de l'usuari per a l'assignació, configureu el calendari de recursos que es poden reservar. Més informació: Aplicar un calendari a un recurs
Afegiu l'usuari a la cua necessària que està configurada per a l'encaminament unificat. Més informació: Configurar cues per a l'encaminament unificat
Nota
Els bots d'una cua es modelen com a recurs que es pot reservar i, per tant, es consideraran per a l'assignació. No obstant això, es recomana no afegir bots a les cues que s'utilitzen per encaminar registres.
Tots els usuaris a qui s'assigna la funció de seguretat Administrador de l'Omnicanal, Supervisor de l'Omnicanal o Agent de l'Omnicanal poden utilitzar la Plataforma omnicanal per al Customer Service.
Per obtenir més informació sobre com crear usuaris i assignar funcions de seguretat, vegeu Assignar funcions i habilitar usuaris per a Plataforma omnicanal per al Customer Service.
Perquè els usuaris accedeixin a la Plataforma omnicanal per al Customer Service s'han d'assignar les funcions que assigneu a persones en l'assignació de funcions als usuaris directament i no mitjançant la pertinença a equips. Per obtenir més informació sobre l'assignació de persones de funcions, vegeu Assignació de persones de funcions.
Capacitat
La capacitat és l'escala arbitrària que trieu i definiu per a cadascuna de les seqüències de treball corresponents als canals. La capacitat assignada a l'agent ha de ser un múltiple de la unitat de capacitat que heu definit per a la seqüència de treball associada. Comproveu la unitat de capacitat definida per a les seqüències de treball per determinar el valor que s'ha d'assignar als agents.
Per exemple, si la unitat de capacitat és 1 per a un flux de treball i voleu que un agent pugui dur a màxim 3 converses simultàniament, la capacitat que assigneu a l'agent hauria de ser de 3 unitats. De manera similar, si la unitat de capacitat és 5 per a la seqüència de treball i voleu que l'agent pugui mantenir un màxim de 3 converses simultànies, heu d'assignar 15 unitats com a capacitat de l'agent. També podeu definir perfils de capacitat. Tanmateix, us recomanem que utilitzeu unitats de capacitat o perfils de capacitat al vostre entorn i no tots dos. Més informació: Crear i administrar perfils de capacitat.
Consulteu també
Treballar amb cues a l'Omnicanal per al servei d'atenció al client
Configurar i administrar l'estat de la presència
Persones de funcions per a l'encaminament unificat
Configurar límits personalitzats als perfils de capacitat