Utilitzar regles de similitud avançada per veure suggeriments de casos semblants
Proporcioneu assistència ràpidament als vostres clients mitjançant la visualització de suggeriments de casos similars al Centre del Customer Service. Com a administrador, ara podeu configurar criteris utilitzant regles de similitud avançades, de manera que els agents puguin veure casos similars al seu cas actual i resoldre problemes del client en primer contacte i en un període de temps mínim. Això ajuda a reduir el cost operatiu i, al mateix temps, augmentar la satisfacció del client.
Si un agent treballa en un cas de suport, pot veure casos similars a la secció Relacionats del cas actual i resoldre el cas ràpidament. Amb l’ajuda de la cerca per rellevància, poden utilitzar paraules o frases clau en un cas de servei per trobar casos relacionats ràpidament i utilitzar-los per resoldre els problemes dels clients.
Escenari de suggeriments de casos semblants
La Gilda està resolent un problema en què un client no pot reservar un paquet de viatges al portal. Per ajudar el client ràpidament, Gilda busca orientació buscant casos similars a la pestanya Casos similars de la secció Relacionats del cas actual.
A partir de l'entrada de dades configurada, el mecanisme cerca per rellevància filtra els casos mitjançant frases clau i suggereix una llista de casos. Gilda selecciona un cas rellevant i mira els detalls. Gilda és capaç de resoldre el problema del client amb aquest cas suggerit i també pot enllaçar el cas amb el cas actual per a futures consultes.
Crear una nova regla de similitud per veure casos semblants
Configureu el suggeriment automàtic de casos semblants mitjançant la creació de regles de similitud avançades. Les regles que creeu utilitzen el mecanisme de cerca per rellevància.
Més informació: Utilitzar la cerca per rellevància per obtenir resultats de cerca més ràpids i complets
Important
Es recomana activar la cerca per rellevància de l’organització per veure els suggeriments més precisos per a casos similars. Més informació: Comprendre com la cerca per rellevància afecta els resultats de la cerca
Assegureu-vos que teniu la funció de seguretat d'administrador del Customer Service, administrador del sistema o personalitzador del sistema, o permisos equivalents.
Comproveu la vostra funció de seguretat
Seguiu els passos de Veure el vostre perfil d'usuari.
No teniu els permisos correctes? Poseu-vos en contacte amb l’administrador del sistema.
Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, aneu a Configuració de casos al Customer Support. Apareix la pàgina Configuració del cas.
A la secció Regles de similitud avançades, seleccioneu Administra. Apareixerà la pàgina Totes les regles de similitud avançades.
Seleccioneu Nou a la barra d’ordres per crear nova regla de similitud avançada.
Introduïu el següent a la pestanya Detalls:
- Nom (obligatori): el nom de la regla.
- Entitat d'origen (obligatori): seleccioneu l'entitat Cas per obtenir suggeriments de casos semblants.
- Descripció: descripció de la regla de similitud.
- Frases clau irrellevants: proporcioneu frases clau irrellevants separades per un punt i coma (;). Aquestes frases es filtren en la cerca d'un cas similar.
- Filtra el resultat per estat: filtreu els registres per estat. Si definiu el valor a Actiu, només es recuperaran casos similars amb estat actiu. Si no definiu cap valor, recuperarà casos similars que es troben en tots els estats.
Seleccioneu Desa per desar la regla.
A la pestanya Camps de coincidència, seleccioneu Assignació nova d'entitat d'anàlisi de textos per afegir un registre d'assignació d'entitat d'anàlisi de textos relacionat a la regla.
A la pestanya Detalls introduïu els valors següents. Aquests valors s'utilitzen per determinar les paraules clau o les frases clau a partir de registres d'origen mitjançant la cerca per rellevància per fer coincidir amb els registres de destinació mitjançant la cerca de text. Això ajuda a aconseguir la similitud basada en paraules clau entre registres d'origen i de destinació.
Criteris: seleccioneu Coincidència de text si voleu que el text d'aquests camps s'utilitzi per buscar frases clau que coincideixin. Per exemple, si seleccioneu Títol de cas o Descripció, s'aparellarà el text d'aquests camps. Seleccioneu Coincidència exacta si voleu que tots els camps, excepte els camps de text d'una sola línia i de diverses línies, es puguin habilitar per a la coincidència exacta. Més informació: Habilitar un camp per a la coincidència exacta de registres semblants
Entitat (obligatori): trieu una entitat de la llista desplegable per utilitzar-la per crear una regla de cerca de text per trobar registres coincidents a les aplicacions del Dynamics 365.
Camp (obligatori): trieu el camp que s'utilitzarà per crear una regla de cerca de text per trobar registres de destinació coincidents.
Hi ha dos tipus de camps que es poden utilitzar per a l'anàlisi de similitud:
- Estructurat: s'utilitza per a la coincidència exacta d'un camp. Tots els camps excepte Línies de text estan disponibles per a la coincidència exacta. Els camps només es poden utilitzar una vegada.
- Text: només estan disponibles els camps de tipus Text o Conjunt d'opcions. Per al camp Conjunt d'opcions,. s'utilitza l'etiqueta corresponent en l'idioma de l'usuari. Els camps de text s'utilitzen per a les coincidències parcials en l'anàlisi de similitud amb l'extracció de paraules o frases clau. Els camps només es poden utilitzar una vegada.
Seleccioneu Desa per desar la regla.
Seleccioneu Activa a la barra d'ordres per activar la regla.
De la mateixa manera, afegiu més assignacions per veure una cerca completa de registres relacionats.
Comprendre com la cerca per rellevància afecta els resultats de la cerca
Vegeu la taula següent per entendre com es veuen afectats els resultats de la cerca quan la cerca per rellevància està activada o desactivada.
| Cerca per rellevància desactivada | Cerca per rellevància activada |
|---|---|
| Segons les regles de similitud, la cerca es realitza a través del camp principal d'una entitat. | A partir dels atributs configurats a les regles de similitud, la cerca es realitza en atributs d'entitat configurats per a cerca per rellevància. |
| Per exemple, si es configuren regles de similitud en Títol i Categoria, es passa el text d'un atribut separat per comes per cercar una coincidència en el títol de Cas de l'entitat de cas. | Per exemple, si es configuren regles de semblança en Títol i Categoria i la cerca per rellevància està activada a Descripció, la cerca es realitza per al Títol i la Categoria al camp Descripció de l'entitat de cas. |
Habilitar un camp per a la coincidència exacta de casos similars
Seguiu els passos següents per habilitar un camp per a la coincidència exacta de casos similars.
Aneu a Configuració>Configuració avançada.
Seleccioneu Configuració>Personalitzacions.
A la pàgina Personalitzacions, seleccioneu Personalitza el sistema.
Apareixerà la pàgina Informació .
A la subfinestra de navegació de l'esquerra, expandiu Entitats, aneu a l'entitat que vulgueu personalitzar, expandiu-la i, a continuació, seleccioneu Visualitzacions.
Apareixerà una pàgina de visualització amb una llista d'elements.
Feu doble clic a Cerca ràpida </nom d'entitat> per a l'entitat. (Nota: pot ser que hàgiu de desplaçar-vos avall per trobar aquesta opció.)
Apareixerà una pàgina de visualització.
A la banda dreta, seleccioneu Afegeix columnes de cerca.
Apareixerà la pàgina Afegeix columnes de cerca.
Marqueu la casella de selecció de l'entitat que voleu que sigui un camp de concordança exacta.
Seleccioneu D'acord
Es torna a la pàgina Cerca ràpida </nom d'entitat>.
Seleccioneu Desa i tanca.
Es torna a la pàgina Configuració.
Seleccioneu Publica totes les personalitzacions per acabar d'habilitar la coincidència exacta per al camp.
Nota
Per tal que un camp sigui apte per a la coincidència exacta, ha de complir els criteris següents:
- No pot ser una clau principal.
- No pot ser d'aquests tipus: cadena, nota, llista de selecció, booleà, nombre enter, dues opcions, data i hora o número de coma flotant.
- Pot ser d'aquest tipus: cerca, estat, OptionSet, client, propietari, estat, raó per a l'estat.
Vegeu suggeriments de casos similars al Centre del Customer Service
Podeu veure els suggeriments de casos similars a la secció Relacionats del centre del Customer Service.
Més informació: Veure i administrar registres relacionats en l'apartat Relacionats
Al Centre del Customer Service, aneu a Servei>Casos i obriu un cas des de la visualització Els meus casos actius.
Seleccioneu els Casos similars a la secció Relacionats per veure casos similars al cas actual.
Nota
L'acció "casos similars" no està disponible al flux del procés de negoci del Centre del servei d'atenció al client. Com a solució alternativa, podeu personalitzar el flux del procés de negoci per afegir l'acció. Per obtenir informació quant a la personalització dels flux del procés de negoci, vegeu afegir una acció a un flux del procés de negoci.
Consulteu també
Habilitar els suggeriments d'IA per a casos semblants i articles de la Knowledge Base
Secció relacionada al servei d'atenció al client Hub