Visualitzar casos semblants i articles de la Knowledge Base suggerits per l'IA

Quan obriu un cas actiu, podeu visualitzar suggeriments sobre casos semblants que s'han resolt correctament i articles de la Knowledge Base. Amb l'ús de la IAI, aquestes característiques us ajuden a trobar les solucions adequades i a oferir un servei millor i més ràpid als clients. Per entendre com funcionen els suggeriments d'IA, vegeu Com funcionen els suggeriments d'IA per a casos similars i articles de la Knowledge Base.

Els suggeriments de la IA es mostren a l'assistència intel·ligent, un assistent intel·ligent que us proporciona recomanacions en temps real, la qual cosa us ajuda a prendre mesures en casos actius durant les vostres interaccions amb els clients en converses en curs. Si no es mostren casos similars i articles de la Knowledge Base, vol dir que l'administrador ha inhabilitat les característiques de suggeriments d'IA de casos similars i articles de la Knowledge Base.

Important

La subfinestra Asistència intel·ligent només es visualitza quan obriu el cas en una pestanya de sessió nova. Si obriu un cas resolt per visualitzar-lo en una pestanya d'una aplicació quan el cas en curs està obert, l'assistència intel·ligent no s'actualitzarà per al cas resolt.

Requisits previs

• Cal habilitar els suggeriments d'IA per a casos semblants i articles de la Knowledge Base. Aquesta característica està habilitada de fàbrica.
• L'administrador ha d'habilitar la característica Assistència intel·ligent. Més informació: Assistència intel·ligent al Customer Service workspace
• Heu de tenir assignada la funció d'usuari Eines de productivitat.

Comprendre els components de l'article de la Knowledge Base a l'Assistència intel·ligent

Quan obriu un cas actiu per treballar-hi, fins a tres articles principals de la Knowledge Base que coincideixin amb el context del cas es mostren a la subfinestra Assistència intel·ligent.

A la taula següent s'enumeren les explicacions de la targeta Assistència intel·ligent per a articles de la Knowledge base suggerits per l'IA.

Etiqueta	Descripció
1	Mostra la informació sobre les targetes quan se selecciona.
2	Títol de l'article de la Knowledge Base relacionat.
3	Més ordres
4	Mostra les accions que es poden dur a terme quan seleccioneu més ordres.
5	Breu resum de l'article de la Knowledge Base generat pel model d'IA.
6	Opció per enllaçar l'article amb el cas com a article relacionat.
7	Mostra la puntuació de confiança en funció de la qual el model d'IA ha seleccionat l'article de la Knowledge Base. En general, els articles de la Knowledge Base suggerits són molt rellevants per al context de les converses quan la puntuació de confiança és superior al 80%; els suggeriments amb una menor puntuació de confiança encara poden ser rellevants segons el significat semàntic d'algunes paraules clau en la conversa. La puntuació mínima de confiança és del 65%.
8	Quan l'usuari selecciona Sí, l'etiqueta es ressalta i la targeta roman a la subfinestra. Si l'usuari selecciona No, la targeta se substitueix per un nou suggeriment, si existeix. Aquests comentaris dels agents els utilitza el model d'IA per tornar a entrenar i millorar els suggeriments amb el temps.
9	Mostra informació sobre les paraules clau utilitzades pel model d'IA per a la coincidència amb l'article.

Si no hi coincideix cap article de la Knowledge Base, la targeta mostra un missatge adient, com ara "No s'ha trobat cap suggeriment d'articles de la Knowledge Base".

Comprendre els components dels casos semblants a l'Assistència intel·ligent

Quan obriu un cas actiu per treballar-hi, el model d'IA suggereix fins a tres casos resolts principals als quals teniu accés i es mostren a la subfinestra Assistència intel·ligent. Per defecte, els suggeriments es fan segons el títol i la descripció del cas. L'administrador pot canviar la configuració per utilitzar altres camps de text perquè el model d'IA obtingui el context del cas.

A la taula següent s'enumeren les explicacions de la targeta Assistència intel·ligent per a casos semblants suggerits per l'IA.

Etiqueta	Descripció
1	Títol del cas similar.
2	Resum de la resolució del cas generada pel model d'IA.
3	Mostra la puntuació de confiança en funció de la qual el model d'IA ha seleccionat l'article de la Knowledge Base. En general, els casos suggerits són molt rellevants per al context dels casos quan la puntuació de confiança és superior al 80%; els suggeriments amb una menor puntuació de confiança encara poden ser rellevants segons el significat semàntic d'algunes paraules clau en els casos. La puntuació mínima de confiança és del 65%.
4	La barra blava indica que l'usuari encara no ha interactuat amb la targeta.
5	Quan se selecciona, enllaça amb el cas actiu actual o suprimeix l'enllaç amb el cas similar.
6	Quan se selecciona, mostra informació sobre les paraules clau que ha utilitzat el d'IA per fer coincidir l'article.
7	Estat del cas semblant.
8	Mostra les accions que es poden dur a terme quan seleccioneu més ordres.

Si no hi coincideix cap cas, la targeta mostra un missatge adient, com ara "No s'ha trobat cap suggeriment de casos semblants".

Visualitzar casos semblants i articles de la Knowledge Base relacionats suggerits per l'IA

Seguiu aquests passos per visualitzar els casos semblants i els articles relacionats per al cas en què treballeu. La funció que teniu assignada determina les accions que podeu dur a terme amb les opcions disponibles als suggeriments.

1. Al Dynamics 365, seleccioneu Customer Service workspace. Apareix la pàgina Escriptori digital Agent del servei d'atenció al client.

   

2. A la llista Els meus casos actius, seleccioneu Maj + clic del ratolí al cas on voleu treballar. El cas s'obre en una pestanya de sessió i la subfinestra Assistència intel·ligent apareix a la dreta. La subfinestra Assistència intel·ligent mostra els tres articles principals de la Knowledge Base i els cinc casos semblants principals suggerits per l'IA segons el context del cas.

3. A l'àrea Suggeriment d'article de la Knowledge Base, feu una de les accions següents:

   • Seleccioneu un títol d'article per anar-hi i obtenir informació pertinent. L'article de la Knowledge Base seleccionat s'obre en una pestanya nova de l'aplicació.
   • Seleccioneu més ordres per fer el següent:
     • Copia l'adreça URL: seleccioneu-ho per copiar l'enllaç de l'article de la Knowledge Base al porta-retalls.
     • Envia l'adreça URL per correu electrònic: seleccioneu-ho per obrir el formulari de redacció de correu electrònic amb l'enllaç a l'article enganxat al cos del correu electrònic.
     • Envia per correu electrònic: seleccioneu-ho per obrir el formulari de redacció de correu electrònic amb els continguts de l'article de la Knowledge Base enganxats al cos del correu.
   • Seleccioneu la icona d'enllaç per associar l'article al cas com a article relacionat.

4. A l'àrea Suggeriments de casos semblants, podeu dur a terme aquestes accions:

   • Seleccioneu un títol de cas per desglossar els detalls del cas resolt.
   • Seleccioneu més ordres per fer el següent:
     • Copia la resolució: seleccioneu-ho per copiar la informació de les notes de la resolució del cas resolt al porta-retalls.
     • Envia un correu electrònic a l'agent: seleccioneu-ho per obrir el formulari de redacció de correu electrònic per enviar les preguntes a l'agent que ha gestionat el cas semblant. El formulari de correu s'obre en una pestanya nova amb la informació pertinent i l'enllaç al cas resolt emplenat.
   • Seleccioneu la icona de l'enllaç per enllaçar o esborrar l'enllaç amb el cas similar.

Consulteu també

Habilitar suggeriments d'IA per a casos i articles de la Knowledge Base similars
Control de cerca a la Knowledge Base impulsat per la cerca per rellevància
Crear i administrar els articles de la Knowledge Base
Consulta suggeriments de casos similars a servei d'atenció al client Hub