Filtrar els articles de la Knowledge Base
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Amb l'ajuda del text i els filtres visuals, podeu filtrar els articles de la Knowledge Base.
Quan seleccioneu la icona de filtratge, podeu veure el menú Filtra per, on podeu filtrar els elements en funció de les categories següents.
| Categoria | Subcategoria |
|---|---|
| Estat d'execució |
|
| Visibilitat |
|
| Modificat el |
|
| Language |
|
Personalitzar els filtres d'article de cerca de la Knowledge Base
Si l'administrador ha configurat la configuració de personalització del filtre de la Knowledge Base, com a agent, podeu seleccionar els filtres que voleu utilitzar.
Podeu fer el següent:
- Configurar les preseleccions
- Activar o desactivar un filtre
Només es poden visualitzar els filtres que l'administrador ha configurat. Si l'administrador desactiva un filtre, aquest filtre serà invisible sense notificar-vos-ho. Si observeu que un filtre ha desaparegut de sobte, poseu-vos en contacte amb l'administrador per obtenir assistència. Si l'administrador desactiva tots els filtres, no veureu cap filtre i el missatge "No s'ha configurat cap filtre. Contacta amb l'administrador.
Qualsevol personalització que feu a les seleccions de filtres també s'aplicarà al control de coneixement basat en formularis i a la pàgina de cerca de la base de coneixement independent.
Si desactives un filtre, apareixerà com a desactivat. Si reactiveu el mateix filtre més tard, el filtre mantindrà la seva configuració anterior.
- A l'aplicació de l'agent, aneu a Personalització del coneixement del coneixement>>.
- Seleccioneu els punts suspensius a la part superior dreta del filtre que voleu canviar i, a continuació, seleccioneu Preseleccions.
- Per fer que un valor de filtre estigui disponible per defecte, commuteu la preselecció al costat del filtre, a la dreta, perquè es mostri Preseleccionat al costat del nom del filtre.
- Quan hàgiu acabat de fer les seleccions, seleccioneu Desa fet>.
- Si voleu desactivar un filtre, seleccioneu els punts suspensius a la part superior dreta del filtre que voleu deixar d'utilitzar i, a continuació, seleccioneu Desactiva.
- Seleccioneu Fet>Desa.
- Quan estigueu a punt per reactivar el filtre, torneu a seleccionar els punts suspensius i, a continuació, seleccioneu Activa. Es restableixen totes les configuracions anteriors.
Ordenar els articles de la Knowledge Base
El control de cerca de la Knowledge Base també us permet ordenar els articles de la Knowledge Base.
Seleccioneu la icona de fletxa amunt per visualitzar les opcions d'ordenació i seleccioneu una de les opcions següents:
- Rellevància
- Nombre de visualitzacions
- Data de l'última modificació (primer la més recent)
- Data de l'última modificació (primer la més antiga)
Visualitzar els resultats filtrats automàticament
Com a agent del servei d'atenció al client, per visualitzar els resultats més rellevants, podeu tenir els articles filtrats automàticament en funció de les dades del cas. Això ajuda a identificar els articles més rellevants per tal que pugueu resoldre les consultes dels clients amb rapidesa i precisió. També podeu inhabilitar els resultats de filtratge automàtics i cercar a la totalitat de la Knowledge Base. L'opció de resultats filtrats automàticament només està disponible en una sola sessió.
Un administrador o el personalitzador del sistema han de configurar aquesta opció. Obteniu més informació a Configurar el filtratge automàtic.
Per visualitzar els resultats filtrats automàticament:
Cercar articles de la Knowledge Base des de la secció relacionada del cas. Obteniu més informació a Articles de la Knowledge Base de la Cerca. Els articles es filtren i es mostren automàticament a partir de les dades del cas.
Si voleu inhabilitar l'opció de filtratge automàtic i fer una cerca d'articles a tota la Knowledge Base, no seleccioneu Filtra automàticament els resultats.
Nota
L'administrador o el personalitzador del sistema han d'habilitar l'opció Els usuaris poden desactivar el filtratge automàtic perquè vegeu l'opció Filtra automàticament els resultats. Si l'opció Els usuaris poden desactivar el filtratge automàtic no està habilitada, sempre veureu els resultats filtrats automàticament. Obteniu més informació a Configurar el filtratge automàtic.
Aquest és un exemple.
A la il·lustració següent, el tema del cas és Xbox. Si està configurat el filtratge automàtic segons el tema del cas, amb la casella de selecció Filtra automàticament els resultats seleccionada, només es mostren els articles de la Knowledge Base amb el tema Xbox. Els altres articles s'exclouen automàticament, com es mostra a la imatge següent.
No obstant això, si la casella de selecció Filtra automàticament els resultats no està activada, podeu veure més articles que no estan relacionats amb el tema. Això són els resultats de tota la Knowledge Base.
Informació relacionada
Cercar articles de la Knowledge Base