Afegir el control de cerca de la Knowledge Base als formularis
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Nota
Seguiu els passos que es proporcionen en aquest article només per a aplicacions d'una sola sessió o per utilitzar la cerca automàtica en pestanyes que no siguin ancores. Per a les aplicacions de diverses sessions, utilitzeu el control de cerca de la Knowledge Base a la subfinestra lateral de l'aplicació.
Afegiu un control de Cerca a la Knowledge Base als formularis del Dynamics 365 for Customer Engagement per facilitar als usuaris de l'organització la cerca dels articles d'informació perquè puguin respondre a les preguntes comuns dels clients i resoldre direcament els problemes que tinguin des dels registres sense haver de canviar a una altra aplicació.
Podeu configurar el control de cerca de la Knowledge Base per:
Mostra suggeriments automàtics als resultats de la cerca basats en certs camps o en l'anàlisi de textos. La funció d'anàlisi de textos només està disponible per al Dynamics 365 for Customer Engagement.
Definir els filtres que els usuaris poden utilitzar als resultats de la cerca.
Triar d'entre un conjunt d'accions predefinides contextuals que els usuaris poden dur a terme en un article.
Afegeix el control a qualsevol secció de qualsevol entitat que estigui habilitada per a l'administració del coneixement, incloent-hi la cronologia i les entitats personalitzades. El control està habilitat a l'entitat de cas de fàbrica i s'afegeix als formularis següents:
- Formulari principal del cas - A la secció Mur d'activitats .
- Cas per a l'experiència interactiva formulari principal - A la secció Relacionat .
Nota
El control de cerca de la Knowledge Base es pot utilitzar al Microsoft Dynamics 365 per a tauletes i telèfons. Tanmateix, algunes accions com ara Emergent, Enllaç de correu electrònic i Contingut de correu electrònic no estan admeses.
El Microsoft Dynamics 365 Customer Service l'administració del coneixement nativa. Aquesta opció està disponible per als usuaris de l'aplicació Dynamics 365 Customer Service.
Requisits previs
Abans d'afegir el control de cerca de la Knowledge Base, assegureu-vos de:
Configurar l'administració del coneixement al Dynamics 365 for Customer Engagement. Més informació: Configurar l'administració del coneixement
Seleccionar l'entitat que voleu per habilitar l'administració del coneixement mentre configureu l'administració del coneixement.
Nota
S'han de realitzar totes les tasques de personalització del Centre del servei d'atenció al client al Microsoft Dataverse.
Afegir el control de cerca de la Knowledge Base als formularis principals
Segons l'experiència que utilitzeu, podeu afegir el control de cerca de la Knowledge Base als formularis principals mitjançant un dels mètodes següents:
Experiència del Power Apps
Assegureu-vos que teniu la funció de seguretat d’administrador del sistema o personalitzador del sistema o equivalent abans de començar.
Aneu al Power Appsi, a continuació, a la subfinestra esquerra, seleccioneu Dades>Taules.
Assegureu-vos que teniu l'aplicació del Customer Service instal·lada i, a continuació, a la part superior dreta de la finestra, canvieu Per defecte a Tot.
Seleccioneu l'entitat per a la qual s'habilita la Knowledge Base. Per cercar l'entitat, introduïu el nom de l'entitat al camp Cerca.
Seleccioneu el nom de l'entitat, seleccioneu la pestanya Formularis i, a continuació, obriu el formulari on voleu afegir el control de la Knowledge Base. Per afegir el control, creeu una secció i afegiu-hi un control de cerca de la Knowledge Base. Seleccioneu +Component per afegir un component nou, seleccioneu Dades relacionades i, a continuació, Cerca a la Knowledge Base.
Nota
Si l'opció per afegir una cerca de la Knowledge Base està inhabilitada, podria ser perquè l'administració del coneixement no està configurada o no està habilitada per a l'entitat per a la qual esteu afegint el control de cerca. A més, aquest control no s'habilitarà per a les subfinestres de referència fins a una data posterior.
Després d'afegir la secció nova, seleccioneu Desa i publica. Potser haureu d'actualitzar la pantalla per veure la secció nova.
Les propietats de coneixement ara es mostren a la visualització estàndard en temps d'execució.
La taula següent descriu les propietats que podeu configurar.
| Propietat | Descripció |
|---|---|
| Nom de referència |
Obligatori: el nom únic de la pestanya. Aquest nom s'utilitza quan es fa referència a ell en scripts. El nom ha de seguir aquestes regles:
|
| Label |
Obligatori: l'etiqueta localitzable per a la pestanya visible als usuaris. L'etiqueta ha de seguir aquestes regles:
|
| Resultats que es mostren a la pàgina | Seleccioneu el nombre d'articles que es mostraran als resultats de la cerca. Nota: el que especifiqueu en aquest camp no és aplicable si es configura com a mínim un proveïdor de cerca. Per a cada proveïdor de cerca configurat, es mostren tres articles als resultats de cerca. Més informació: Configurar proveïdors de cerca externs Si la cerca per rellevància està habilitada, el nombre de resultats que es mostren podria diferir del que heu definit a causa de la configuració de la cerca per rellevància per defecte. L'administrador del sistema ha d'inhabilitar la Cerca per rellevància o habilitar la Cerca per rellevància simple perquè la propietat funcioni correctament. (La cerca per rellevància simple només consulta articles, excloent els fitxers adjunts i les notes.) Per obtenir més informació, vegeu Entendre els mecanismes de cerca de la Knowledge Base. |
| Cerca automàtica > Proporciona els resultats de cerca mitjançant | Després d'obrir el formulari d'entitat, la cerca automàtica es fa mitjançant el camp que especifiqueu al camp de sota. Si heu habilitat els suggeriments automàtics, seleccioneu el camp de l'entitat que Dynamics 365 servei d'atenció al client utilitza per suggerir resultats d'articles a la llista desplegable Dóna suggeriments de la base de coneixement (KB). Per exemple, si afegiu el control de cerca a l'entitat Compte i voleu que el Dynamics 365 Customer Service mostri automàticament els resultats de la cerca que contenen el nom de compte, seleccioneu Nom del compte a la llista desplegable. Nota: aquesta llista desplegable pot incloure tots els camps que són de text, text multilínia o camps de tipus de cerca. |
| Accions |
Enllaça l'article. permet als usuaris enllaçar l'article de la Knowledge Base al registre on estan visualitzant els resultats de la cerca de l'article de la Knowledge Base. Desenllaça l'article: els usuaris poden desenllaçar un article de la Knowledge Base d'un registre principal. Copia l'URL: els usuaris poden copiar l'adreça URL externa de l'article per tal de compartir-la a través de canals com ara el xat o el correu electrònic. A la solució d'administració del coneixement del Dynamics 365 Customer Engagement nativa, l'opció Copia l'URL només estarà disponible per als articles publicats. Obre en una pestanya nova: obre un article de la Knowledge Base en una pestanya nova a la mateixa finestra del navegador. Enllaça l'article i envia l'URL per correu electrònic: els usuaris poden associar un article amb el registre principal i compartir l'URL de l'article amb el client a través del correu electrònic. Enllaça l'article i envia el contingut de l'article: els usuaris poden associar un article amb un registre principal i compartir els continguts de l'article amb el client a través del correu electrònic. |
| Seleccioneu el destinatari del correu electrònic per defecte | Seleccioneu a qui s'enviarà el correu electrònic quan un agent enviï l'enllaç de l'article per correu electrònic. Aquesta llista desplegable inclou tots els camps de l'entitat que estan habilitats per a correu electrònic (per exemple Client, Contacte o Contacte responsable). Quan l'agent decideix enviar al client l'enllaç de l'article, el camp Per a s'emplena automàticament amb el valor del camp que seleccioneu aquí. Si el deixeu en blanc, a la visualització del destinatari del correu electrònic, es mostrarà en blanc i l'heu d'emplenar manualment. |
| Mostra la classificació de l'article | Mostra la puntuació d'un article. |
| Mostra el filtre d'estat | Permet a l'usuari filtrar els articles de la Knowledge Base segons l'estat de l'article: Esborrany, Aprovat o Publicat. |
| Mostra el filtre de llengua de l'article | Permet a l'usuari filtrar els resultats de la cerca d'articles de la Knowledge Base segons la llengua que seleccionin. Si voleu que els usuaris vegin els resultats només per als articles en una llengua concreta, a la llista desplegable Defineix llengua per defecte, seleccioneu una llengua. Per defecte, se selecciona la llengua per defecte de l'usuari:
|
| Edita la selecció de filtres per defecte | Us permet canviar la visualització per defecte dels articles filtrats, si voleu que es mostrin els articles en estat Esborrany, Aprovat o Publicat. |
| Afegeix regles de refinament | Les regles de refinament funcionen igual que els filtres automàtics a l'experiència de client web. Aquesta característica obre una finestra emergent on podeu definir resultats de cerca més precisos. Les regles de refinament garanteixen que els vostres agents del servei d'atenció al client reben només els articles de coneixements més rellevants. Com a administrador, podeu configurar regles per tal que els articles de la Knowledge Base es filtrin a partir de les dades de l'entitat d'origen sense entrada manual dels agents. Per exemple, si configureu les regles de refinament sobre el tema d'un cas, els articles de coneixement que tinguin el mateix tema que el cas es filtraran i es mostraran als agents. Els altres articles s'exclouran automàticament. Es poden ampliar les regles de refinament per filtrar automàticament els articles de la Knowledge Base en qualsevol camp de cerca disponible a les entitats d'origen. Nota: les consultes polimòrfiques no estan admeses. Els agents també tenen una opció per desactivar el filtratge i cercar a tota la Knowledge Base. |
Experiència del client web
Assegureu-vos que teniu la funció de seguretat d'administrador del sistema o personalitzador del sistema, o permisos equivalents.
Aneu a Configuració>Personalitzacions.
Trieu Personalitza el sistema.
A l'explorador de solucions, trieu l'entitat a la qual voleu afegir el control de cerca i, a Comunicació i col·laboració, assegureu-vos que la casella de selecció Administració del coneixement estigui activada.
Seleccioneu la icona Desa per desar la configuració de l'entitat.
Expandiu l'entitat a la qual esteu afegint el control de cerca i seleccioneu Formularis.
Trieu un formulari d'entitat del tipus Principal.
Seleccioneu la zona on voleu ubicar el control de cerca i, a la pestanya, Insereix, seleccioneu Cerca de la Knowledge Base.
Si l'opció per afegir una cerca de la Knowledge Base està inhabilitada, podria ser perquè l'administració del coneixement no està configurada o no està habilitada per a l'entitat a la qual esteu afegint el control de cerca.
Al quadre de diàleg Defineix les propietats, a la pestanya Visualització, especifiqueu els camps segons s'indica a la taula següent i, a continuació, seleccioneu Defineix per aplicar la configuració.
| Pestanya | Propietat | Descripció |
|---|---|---|
| Visualització | Nom | Obligatori: el nom únic per a la pestanya que s'utilitza quan s'hi fa referència als scripts. El nom només pot contenir caràcters alfanumèrics i el caràcter de subratllat. |
| Etiqueta | Obligatori: l'etiqueta localitzable per a la pestanya visible als usuaris. | |
| Filtra els resultats de cerca per | A la llista desplegable Filtra els resultats de cerca per, seleccioneu el conjunt d'estats de l'article on voleu que cerqui el Dynamics 365 Customer Service:
|
|
| Defineix llengua per defecte | Si voleu que els usuaris vegin els resultats només per als articles en una llengua concreta, a la llista desplegable Defineix llengua per defecte, seleccioneu una llengua. Per defecte, se selecciona la llengua per defecte de l'usuari:
|
|
| Opcions addicionals | Si voleu que el Dynamics 365 Customer Service suggereixi els articles automàticament basats en el valor de certs camps d'entitat, seleccioneu Activa els suggeriments automàtics. Si heu habilitat els suggeriments automàtics, seleccioneu el camp de l'entitat que Dynamics 365 servei d'atenció al client utilitza per suggerir resultats d'articles a la llista desplegable Dóna suggeriments de la base de coneixement (KB). Per exemple, si afegiu el control de cerca a l'entitat Compte i voleu que el Dynamics 365 Customer Service mostri automàticament els resultats de la cerca que contenen el nom de compte, seleccioneu Nom del compte a la llista desplegable. Nota: aquesta llista desplegable pot incloure tots els camps que són de text, text multilínia o camps de tipus de cerca. Si voleu que la puntuació de l'article aparegui per a cada article als resultats de la cerca, marqueu a casella Habilita les classificacions dels resultats de cerca de l'article de la KB en funció del camp especificat i, a continuació, seleccioneu el camp de la llista desplegable. |
|
| Seleccioneu el client principal | A Selecciona el client principal, seleccioneu a qui s'envia el correu electrònic quan un representant del servei d'atenció al client envia l'enllaç de l'article per correu electrònic. Aquesta llista desplegable inclou tots els camps de l'entitat que estan habilitats per a correu electrònic, per exemple Client, Contacte o Contacte responsable. Quan el representant del servei d'atenció al client decideix enviar al client l'enllaç d'un article, el camp Per a s'emplena automàticament amb el valor del camp que seleccioneu aquí. |
|
| Nombre de resultats | Seleccioneu quants articles voleu mostrar als resultats de la cerca en un primer moment. Nota: si Cerca per rellevància està habilitada, el nombre de resultats que es mostren podria diferir del que heu definit a causa de la configuració de la Cerca per rellevància per defecte. L'administrador del sistema ha d'inhabilitar la Cerca per rellevància o habilitar la Cerca per rellevància simple perquè la propietat funcioni correctament. (La cerca per rellevància simple només consulta articles, excloent els fitxers adjunts i les notes.) Per obtenir més informació, aneu a Entendre els mecanismes de cerca de la Knowledge Base. |
|
| Accions | Seleccioneu si voleu que totes les accions per defecte estiguin disponibles per als representants o només les seleccionades. Si trieu Mostra les accions seleccionades, seleccioneu les accions que vulgueu mostrar. Hi ha disponibles les accions següents:
|
|
| Format | Disposició | Trieu el tipus de disseny per determinar el nombre de columnes que ha d'ocupar el control. |
| Disposició de les files | Selecció del nombre màxim de files per pàgina. | |
Configurar el filtratge automàtic per al client web
Milloreu els suggeriments d'articles i els resultats de la cerca activant el filtratge automàtic. El filtratge automàtic garanteix que els vostres agents del servei d'atenció al client reben només els articles de coneixements més rellevants. Com a administrador, podeu configurar el control de cerca de la Knowledge Base per filtrar automàticament els articles de coneixement basant-vos en dades de casos sense cap entrada manual dels agents.
Per exemple, si configureu el filtratge automàtic d'articles de coneixement sobre el tema del cas, els articles de coneixement que tinguin el mateix tema que el cas es filtraran i es mostraran als agents. Altres articles es filtren automàticament.
Aquesta característica es pot estendre per filtrar automàticament els articles de coneixement en qualsevol camp de cerca que estigui present a l'entitat de cas i article de la Knowledge Base. Els agents també tenen una opció per desactivar el filtratge automàtic i cercar a tota la Knowledge Base. Els administradors poden configurar aquesta opció al control de cerca de la Knowledge Base.
Obriu el control de cerca de la Knowledge Base i editeu-ne les propietats per configurar el filtratge automàtic. Al quadre de diàleg Defineix les propietats, a la pestanya Visualització, especifiqueu els camps següents a la secció Configura el filtratge automàtic.
Activeu la casella de selecció Habilita el filtratge automàtic per habilitar el filtratge automàtic.
Seleccioneu la casella se selecció Els usuaris poden desactivar el filtratge automàtic si voleu proporcionar als vostres agents l'opció de desactivar el filtratge automàtic i cercar a la totalitat de la Knowledge Base. Això habilita l'opció Filtra els resultats automàticament per als agents en el control de cerca de coneixements.
Seleccioneu Afegeix un filtre per definir el filtratge dels articles de la Knowledge Base segons el tema del cas o qualsevol altre camp de cerca.
Seleccioneu Estableix per desar les propietats.
Nota
Assegureu-vos que la cerca per rellevància està habilitada per tal que el filtratge automàtic funcioni. L'atribut de l'article de la Knowledge Base s'ha d'afegir a la visualització de cerca ràpida d'articles de la Knowledge Base. Assegureu-vos que l'atribut d'entitat d'origen estigui present al formulari.
Per obtenir més informació sobre com utilitzar l'opció de filtratge automàtic, aneu a Veure els resultats filtrats automàticament
Afegir una subquadrícula d'article de la Knowledge Base a un formulari
Podeu afegir una subquadrícula d'article de la Knowledge Base personalitzada a un formulari. Per obtenir més informació sobre els components d'un formulari de subquadrícula, aneu a Afegir i configurar un component de subquadrícula en un formulari.
Per afegir una subquadrícula
Inicieu la sessió a l'aplicació Dynamics 365 i seleccioneu Configuració>Configuració avançada.
Seleccioneu Personalitzacions a la llista desplegable i, a continuació, seleccioneu Personalitza el sistema.
A la llista Solució per defecte de la solució, seleccioneu l'entitat a la qual voleu afegir una subquadrícula i, a continuació, seleccioneu Formularis.
Al dissenyador de formularis', seleccioneu Insereix>Subquadrícula.
Al quadre de diàleg Defineix les propietats, proporcioneu un nom únic per a la subquadrícula.
Assegureu-vos que el valor d'Entitat estigui definit en Articles de la Knowledge Base.
Conserveu els valors per defecte a la resta de camps i, a continuació, seleccioneu D'acord.
Deseu la subquadrícula de la Knowledge Base i seleccioneu Publica.
La subquadrícula d'articles de la Knowledge Base enllaçada que afegiu estarà visible per al representant del servei d'atenció al client al formulari d'entitat durant el temps d'execució.
La pestanya Cerca del coneixement està disponible per defecte a la subfinestra lateral de l'aplicació. Podeu utilitzar el control de cerca del coneixement ja sigui a la subfinestra lateral de l'aplicació o incrustar-lo al formulari mitjançant la personalització, però assegureu-vos que no habiliteu totes dues opcions a la vegada. Si no, quan intenteu accedir al control incrustat, apareixerà el missatge "Error en carregar el control".
Consulteu també
Reduir els temps de gestió de trucades amb articles de la Knowledge Base al centre del servei d'atenció al client
Configurar l'administració del coneixement mitjançant la cerca de coneixement
Entendre els mecanismes de cerca de la Knowledge Base
Subquadrícula d'articles de la Knowledge Base enllaçats