Escriptori digital de bot
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Important
Power Virtual Agents Les capacitats i les funcions ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.
Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de formació.
A l'aplicació, podeu integrar tant l'Azure com Copilot Studio els bots per realitzar tasques com iniciar una conversa amb el client, proporcionar respostes automatitzades i, a continuació, transferir la conversa a un agent humà, segons sigui necessari. El tauler de bot mostra indicadors clau de rendiment (KPI) i gràfics que podeu utilitzar per entendre el rendiment dels robots en una organització de suport.
Si l'administrador ha habilitat Afegeix anàlisis històriques per als bots al centre d'administració del Customer Service, l'escriptori digital mostra les mètriques, els KPI i els gràfics específics del tipus de bots integrats amb l'aplicació.
Accedir a l'escriptori digital del bot
Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:
- A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
- Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.
Copilot Studio Tauler de control de bots
El tauler del bot mostra mètriques específiques per als Copilot Studio robots només si Copilot Studio els robots estan integrats amb Plataforma omnicanal per al Customer Service i la casella de selecció Afegeix anàlisis històriques per a robots a centre d'administració del Customer Service està habilitada.
Detalls de l'informe
L'informe resumeix els KPI del període de temps especificat i el percentatge de canvi durant aquest període. Aquestes mètriques són específiques dels Copilot Studio robots. Podeu filtrar aquestes àrees per duració, canal, cua, o agent.
| KPI | Descripció |
|---|---|
| Total de converses de bot | Nombre de converses iniciades pel client i preses per un bot. |
| Taxa de derivació del bot | Percentatge de sessions de bot que van ser escalades per un bot a un agent humà. |
| Total de sessions de bot | Nombre total de sessions durant el període de temps especificat. Una sessió de bot es defineix com una conversa en la qual s'invoca un bot. El bot es pot invocar al principi, durant la conversa o al final. |
| Taxa d'interacció del bot | Percentatge del total de sessions on hi ha sessions actives. Una sessió activa és una sessió en la qual s'activa un tema creat per l'usuari (en lloc d'un tema del sistema) o la sessió acaba amb derivació. Les sessions compromeses poden tenir un d'aquests tres resultats: es resolen, s'escalen o s'abandonen. |
| Taxa de resolució del bot | El percentatge de sessions que s'han tancat interactuant amb un bot de totes les sessions que ha fet un bot. |
| Taxa d'abandonament del bot | Percentatge de sessions actives que s'han abandonat. Una sessió abandonada és una sessió activa que no s'ha resolt o escalat al cap d'una hora des del començament de la sessió. |
| CSAT de bot | La visualització gràfica de les puntuacions de satisfacció del client (CSAT) per a sessions en les quals els clients responen a una sol·licitud de final de sessió per realitzar l'enquesta. |
La taula següent mostra les mètriques del gràfic de KPI del bot.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Total de converses | Visualització gràfica del nombre total de converses de bot amb el nombre de converses escalades i derivades al llarg del temps. |
| Interacció al llarg del temps | Visualització gràfica del nombre de sessions actives i no actives al llarg del temps. Una sessió activa és una sessió en la qual s'activa un tema creat per l'usuari o la sessió acaba amb derivació. |
| Resultats de la sessió al llarg del temps | Visualització gràfica de la taxa de resolució diària, taxa de desviació i taxa d'abandonament durant el període de temps especificat. |
Mètriques per bot
A la secció Mètriques per bot es mostra un conjunt exhaustiu d'anàlisis que mostren els indicadors clau de rendiment. També podeu visualitzar les tendències i l'ús dels temes del vostre bot a un nivell granular, ressaltant els temes que tenen un impacte més gran en el rendiment del vostre bot.
Resum
La pestanya Resum us ofereix una visió general del rendiment del vostre bot.
Es visualitzen els KPI de les àrees següents.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Converses de bots | Nombre de converses iniciades pel client i preses per un bot. |
| Taxa de resolució del bot | Percentatge de les converses que es van tancar interactuant amb un bot de totes les converses preses per un bot. |
| Temps de resolució del bot | Durada, en minuts, que un client va interactuar amb un bot abans de tancar la conversa. |
| Taxa de derivació del bot | Percentatge de converses que van ser escalades per un bot a un agent humà. |
| Temps de derivació del bot (minuts) | Durada, en minuts, que un client va interactuar amb un bot abans de tancar la conversa o d'escalar-la a un agent humà. |
Detalles
La pestanya Detalls us mostra les sessions del bot.
Es visualitzen els KPI de les àrees següents.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Total de sessions | Nombre total de sessions durant el període de temps especificat. |
| Sessions de bot implicades | Nombre total de sessions que el bot ha pres durant el període de temps especificat. |
| Les sessions del bot s'han resolt | El nombre de sessions actives resoltes pel bot. |
| Sessions de bot abandonades | El nombre de sessions actives que s'han abandonat. Una sessió abandonada és una sessió activa que no s'ha resolt o escalat al cap d'una hora des del començament de la sessió. |
| Sessions de bot per conversa | La mitjana de sessions de Copilot Studio bot per conversa. |
| Taxa de sessions resoltes | Percentatge de les sessions totals resoldes pel bot durant el període de temps especificat. |
| Taxa de sessions escalades | Percentatge de les sessions totals escalades pel bot a un agent humà durant el període de temps especificat. |
Visualització de desglossament del bot
A la secció Mètriques per bot , podeu seleccionar un Copilot Studio bot per veure el rendiment del bot individual a la vista de desglossament del bot. Els temes del bot i les seves mètriques corresponents també es mostren, oferint als supervisors informació sobre el rendiment individual dels temes.
Per accedir a la visualització de desglossament, seleccioneu el bot en el qual esteu interessat i, a continuació, seleccioneu Visualització detallada.
A l'aplicació es mostren les mètriques de rendiment clau i els gràfics per al bot individual.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Total de converses | Nombre de converses iniciades pel client i preses pel bot. |
| Total de sessions | Nombre total de sessions durant el període de temps especificat. Una sessió de bot es defineix com una conversa en la qual s'invoca un bot. El bot es pot invocar al principi, durant la conversa o al final. |
| Taxa d'interacció | Percentatge del total de sessions on hi ha sessions actives del bot. Una sessió activa és una sessió en la qual s'activa un tema creat per l'usuari (en lloc d'un tema del sistema) o la sessió acaba amb derivació. Les sessions actives poden tenir un d'aquests tres resultats: resolució, derivació o abandonament. |
| Índex de resolució | Percentatge de sessions actives que s'han resolt. Una sessió resolta és una sessió compromesa en què l'usuari rep una enquesta al final de la conversa que fa la pregunta "Ha respost a la vostra pregunta?" i l'usuari no respon o respon Sí. |
| Taxa de derivació | Percentatge de sessions actives derivades pel bot. Una sessió derivada és una sessió activa que es deriva a un agent humà. |
| Taxa d’abandonament | Percentatge de sessions actives que s'han abandonat. Una sessió abandonada és una sessió activa que no s'ha resolt o escalat al cap d'una hora des del començament de la sessió. |
| CSAT de bot | La mitjana de les puntuacions de satisfacció del client (CSAT) per a sessions en les quals els clients responen a una sol·licitud de final de sessió per realitzar l'enquesta. |
Es mostren els gràfics següents:
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Total de converses al llarg del temps | Nombre de converses iniciades pel client i preses pel bot que s'han derivat o escalat. |
| Interacció al llarg del temps | Proporciona una visualització gràfica del nombre de sessions actives i no actives al llarg del temps. Una sessió activa és una sessió en la qual s'activa un tema creat per l'usuari o la sessió acaba amb derivació. |
| Resultats de la sessió al llarg del temps | Proporciona una visualització gràfica de la taxa de resolució diària, taxa de desviació i taxa d'abandonament durant el període de temps especificat. |
Mètriques per tema de bot
La secció Mètriques per tema del bot proporciona informació sobre el rendiment dels temes individuals del bot i les seves mètriques empresarials clau. Les mètriques donen al supervisor una descripció general dels temes que el bot ha pogut desviar o escalar.
També podeu seleccionar un tema i desglossar-ne el rendiment i les mètriques de temes individuals. Les mètriques de nivell de tema ajuden els supervisors a analitzar encara millor com el bot tracta el tema.
La secció Mètriques de converses del bot proporciona les transcripcions de temes, que permeten als supervisors repassar les interaccions del bot per al tema i prendre mesures correctives.
Visualitzar i millorar temes del bot
Podeu veure i millorar el rendiment de temes individuals associats amb un Copilot Studio bot realitzant els passos següents:
A la pàgina de desglossament del bot, seleccioneu el tema per visualitzar les mètriques específiques del tema. També podeu visualitzar i baixar fins a set dies de sessions de transcripcions de converses del bot dels darrers 30 dies.
Per editar les respostes del bot a un tema, seleccioneu Edita Power Virtual Agents a la quadrícula de mètriques de temes. Això obre el bot corresponent Copilot Studio . Podeu modificar tant el nom del tema com les frases d'activació, i per a les frases d'activació, podeu afegir-ne més.
Escriptori digital per a tots els bots
El tauler de control del bot resumeix els KPI de tots els robots integrats amb l'aplicació durant el període de temps especificat i el canvi percentual durant un període. L'aplicació només mostra aquesta visualització si l'administrador ha inhabilitat la casella Afegeix anàlisis històriques per als bots al centre d'administració del Customer Service. Podeu filtrar aquestes àrees per duració, canal, cua, o agent.
Detalls de l'informe
Es visualitzen els KPI de les àrees següents.
| KPI | Descripció |
|---|---|
| Converses de bots | Nombre de converses iniciades pel client i preses per un bot. |
| Taxa de resolució del bot | Percentatge de les converses que es van tancar interactuant amb un bot de totes les converses preses per un bot. |
| Temps de resolució del bot (minuts) | El temps en minuts durant el qual un client va interactuar amb un bot abans de tancar la conversa. |
| Taxa de derivació del bot | Percentatge de converses que van ser escalades per un bot a un agent humà. |
| Temps de derivació del bot (minuts) | El temps en qüestió de minuts durant el qual un client interactuava amb un bot abans que la conversa fos escalada a un agent humà. |
La taula següent explica les mètriques del gràfic de KPI del bot.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Converses de bots | El nombre total de converses amb el bot que es produeixen per dia. |
| Taxa de resolució del bot en comparació amb temps de resolució del bot (minuts) | Nombre de problemes dels clients resolts pel bot en comparació amb el temps que triga a resoldre'ls. |
| Taxa de derivació del bot en comparació amb temps de derivació del bot (minuts) | Nombre de sessions de client escalades per un bot a un agent humà en comparació amb el temps que el bot ha interactuat abans de l'escalada. |
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Converses de bots | Nombre de converses iniciades pel client i preses per un bot. |
| Taxa de resolució del bot | Percentatge de les converses que es van tancar interactuant amb un bot de totes les converses preses per un bot. |
| Temps de resolució del bot | El temps en minuts durant el qual un client va interactuar amb un bot abans de tancar la conversa. |
| Taxa de derivació del bot | Percentatge de converses que van ser escalades per un bot a un agent humà. |
| Temps de derivació del bot (minuts) | El temps en qüestió de minuts durant el qual un client interactuava amb un bot abans que la conversa fos escalada a un agent humà. |
Visualització desglossada dels detalls del bot per hores
La visualització desglossada Mètriques del bot per hores ofereix informació més granular sobre el desglossament per hores de les mètriques clau de conversa dins del centre de contactes. Les mètriques són les mateixes que la visualització diària, per garantir que els supervisors poden analitzar de manera coherent el centre de contacte independentment de la granularitat de la durada desitjada. Per visualitzar la visualització desglossada per hores de les mètriques del bot, seleccioneu qualsevol valor d'una mètrica del dia desitjat i seleccioneu Detalls de les hores.
Consulteu també
Escriptori digital de converses
Informació general de l'escriptori digital
Escriptori digital de cues
Escriptori digital de temes de conversa
Administrar marcadors d'informe