Escriptori digital de converses
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
L'escriptori digital de converses us ofereix una visió general àmplia de l'experiència del servei d'atenció al client a l'organització. Utilitza la IA per mostrar informació sobre els temes que generen el major volum i els temes que estan sorgint amb l'augment més ràpid del volum.
El tauler inclou diversos gràfics amb vistes gràfiques dels indicadors clau de rendiment (KPI) de la vostra organització.
Els gràfics de volum de converses i els gràfics de volum de converses emergents per temes utilitzen la comprensió del llenguatge natural per agrupar les converses com a temes, que són una col·lecció de converses relacionades. Aquests gràfics mostren els temes d'atenció al client que generen més volum i els temes emergents que augmenten ràpidament en volum, cosa que us ajuda a identificar àrees de millora que poden tenir més incidència en el rendiment del suport.
Per defecte, l'escriptori digital us mostra els KPI del darrer mes i de tots els canals, cues i agents del vostre sistema. Podeu fer servir les opcions de filtratge de dades per seleccionar dades per a períodes de temps, canals, cues, agents, estat de conversa i fusos horaris específics.
Nota
Si canvieu a un escriptori digital diferent, el filtre que hàgiu especificat persisteix i s'aplicarà a les dades de tots els escriptoris digitals.
Accedir a l'escriptori digital Conversa
Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:
- A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
- Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.
Detalls de l'informe
El cicle de vida de les converses i les mètriques que es poden derivar en els diferents estats es representen al diagrama següent.
A la taula següent s'enumeren els KPI de l'escriptori digital de converses.
| Mètrica | Descripció | Derivació |
|---|---|---|
| Converses d’entrada | Nombre de converses iniciades pel client que es poden presentar a un agent humà. | Totes les converses es tenen en compte, excepte les converses de bot. |
| Converses implicades | Converses ofertes de les quals es fa càrrec l'agent. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. | Es tenen en compte totes les converses. |
| Taxa d’abandonament | Percentatge de converses amb les quals els agents no es comprometen. | Es tenen en compte totes les converses. |
| Velocitat mitjana de resposta (segons) | Mitjana de temps que els clients han esperat a la cua abans de connectar-se a un agent. (temps d'acceptació) | Es tenen en compte les converses iniciades i les converses en estat tancat. |
| CSAT mitjana | Mitjana de les valoracions de satisfacció del client proporcionada pels clients. Només disponible si Dynamics 365 Customer Voice està configurat com a eina d'enquesta posterior a la conversa. | |
| Opinió mitjana de la conversa | Puntuació mitjana de l'opinió a partir de l'experiència de conversa del client. Per obtenir informació sobre com es deriven les dades d'opinió, vegeu Supervisar l'opinió del client en temps real. |
Els gràfics de converses es mostren com es mostra a la imatge següent.
Els KPI del gràfic de converses són els següents.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Converses d’entrada en comparació amb converses implicades | El nombre de converses que inicia el client en comparació amb el nombre de converses que han acceptat els agents i en les quals han interactuat. |
| Converses d’entrada per canal | Nombre de converses iniciades pel client i presentades a un agent, ordenades per canal. |
| CSAT mitjana | Mitjana de les valoracions de satisfacció del client proporcionada pels clients. Només disponible si Dynamics 365 Customer Voice està configurat com a eina d'enquesta posterior a la conversa. |
| Taxa d’abandonament | Tendència en el percentatge de converses amb les quals els agents no interactuen, per dia. |
| Mitjana de velocitat per respondre (segons) | Mitjana de temps que els clients han esperat a la cua abans de connectar-se a un agent. (temps d'acceptació). |
| Temps mitjà de gestió de la conversa (minuts) | Mitjana del temps actiu en la conversa en les converses gestionades. |
| Temps mitjà d’esforç del client (minuts) | Temps mitjà des de l'inici d'una conversa fins a l'inici del temps de conclusió de la conversa. |
| Opinió mitjana de la conversa | La mitjana de l'Opinió del client prevista en un període de temps determinat per a una cua o agent establerts, que indica el grau de sentiment positiu que els clients van expressar al final de la seva interacció. |
| Converses amb canal secundari | Desglossament de les converses als canals secundaris. |
| Principals 10 temes de volum | Els principals 10 temes descoberts per IA a partir de dades de converses ordenades per volum de converses. |
| Volum de converses emergents per tema | Els principals temes emergents descoberts per IA a partir de dades de converses han tingut un augment més gran del volum sobre la durada en què s'avaluen. |
Els KPI del resum de la conversa són els següents.
| Resum de la conversa | Descripció |
|---|---|
| Converses d’entrada | El nombre de converses que inicia el client i es pot presentar a un agent humà. |
| Converses implicades | Converses ofertes de les quals es fa càrrec l'agent. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. |
| Temps mitjà d’espera (segons) | La mitjana de temps que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. Aquesta mitjana és similar a la "velocitat de resposta", però inclou el temps d'espera de cada sessió dins d'una conversa. |
| Taxa d’abandonament | Percentatge de converses amb les quals els agents no es comprometen. |
| Mitjana de velocitat per respondre (segons) | Mitjana de temps que els clients han esperat a la cua abans de connectar-se a un agent (temps d'acceptació). |
| Temps mitjà de gestió (minuts) | Mitjana del temps actiu en la conversa en les converses gestionades. |
| Taxa de transferència | Percentatge de converses que es transfereixen a un altre agent o cua. |
| CSAT mitjana | Mitjana de les valoracions de satisfacció del client proporcionada pels clients. Només disponible si Dynamics 365 Customer Voice està configurat com a eina d'enquesta posterior a la conversa. |
| Opinió de l’enquesta mitjana | Mitjana de l'opinió del client basada en els textuals proporcionats a les respostes a l'enquesta. Només disponible si Dynamics 365 Customer Voice està configurat com a eina d'enquesta posterior a la conversa. |
| Opinió mitjana de la conversa | La mitjana de l'Opinió del client prevista en cada període de temps per a una cua o agent establert, que indica el grau de sentiment positiu que els clients van expressar al final de la seva interacció. |
| Temps mitjà d’esforç del client (minuts) | El temps mitjà des de l'inici de la conversa fins a l'inici del temps de conclusió de la conversa. |
La taula següent mostra els detalls de la conversa i les seves descripcions.
| Detalls de la conversa | Descripció |
|---|---|
| Mitjana de sessions per conversa | El nombre mitjà de sessions de cada conversa. |
| Temps mitjà de la conversa (minuts) | Mitjana del temps total per completar les converses en les converses gestionades. |
| Temps mitjà per a la primera resposta (minuts) | Mitjana del temps total per a les primeres respostes en les converses gestionades. |
| Temps mitjà de resposta (minuts) | Mitjana del temps total per a les primeres respostes en les converses. |
| Temps mitjà actiu de la conversa (minuts) | Mitjana del temps que les converses romanen actives en les converses gestionades. |
| Temps mitjà inactiu de la conversa (minuts) | Mitjana del temps que les converses romanen inactives en les converses gestionades. |
| Temps mitjà de conclusió de la conversa (minuts) | Mitjana del temps que les converses triguen a concloure's en les converses gestionades. |
| Mitjana de missatges d’entrada | La mitjana del nombre total de missatges enviats pels clients. |
| Mitjana de missatges de sortida | Mitjana del nombre total de missatges enviats com a resposta d'un agent. Aquesta mitjana no inclou cap missatge de consulta/monitorització que un supervisor/líder d'equip va enviar a un agent. |
| Missatges d’entrada | Mitjana del nombre total de missatges enviats pels clients |
| Missatges de sortida | Mitjana del nombre total de missatges enviats com a resposta d'un agent. Aquesta mitjana no inclou cap missatge de consulta o supervisió que un supervisor o cap d'equip hagi enviat a un agent. |
Visualització desglossada dels detalls de la conversa per hora
La visualització desglossada dels detalls de la conversa per hores ofereixen informació més granular sobre el desglossament per hores de les mètriques clau de conversa dins del centre de contactes. Les mètriques de resum de converses i les mètriques de detalls de converses són les mateixes que la visualització diària, per garantir que els supervisors poden analitzar de manera coherent el centre de contacte independentment de la granularitat de la durada desitjada.
Per visualitzar el desglossament, seleccioneu qualsevol valor d'una mètrica del dia en el qual estigueu interessat i seleccioneu Detalls de les hores.
Informació relacionada
Informació general de l'escriptori digital
Escriptori digital de l'agent
Escriptori digital de bot
Administrar marcadors d'informe