Escriptori digital de cues

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

L'escriptori digital de cues us ofereix una descripció general de l'experiència del servei d'atenció al client a l'organització proporcionant-vos informació sobre com funcionen cues específiques.

Per defecte, a l'escriptori digital mostren els indicadors clau de rendiment (KPI) del mes anterior i per a tots els canals, cues i agents del sistema. Podeu fer servir les opcions de filtratge de dades per seleccionar dades per a períodes de temps, canals, cues, agents, estat de conversa i fusos horaris específics. Per filtrar les dades per durada, canal, cua, agent, estat de la conversa o fus horari, seleccioneu un valor de la llista desplegable respectiva.

Nota

Si canvieu a un escriptori digital diferent, el filtre que hàgiu especificat persisteix i s'aplicarà a les dades de tots els escriptoris digitals.

Accedir a l'escriptori digital de Cua

Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:

• A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
• Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.

A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.

Detalls de l'informe

Els KPI següents es visualitzen a l'escriptori digital de la cua.

KPI	Descripció
Sessions d’entrada	Nombre total de sessions iniciades pels clients.
Sessions implicades	Nombre de sessions presentades a un agent que s'han acceptat.
Temps mitjà d’espera (segons)	La mitjana de temps que els clients han esperat abans de connectar-se a un agent. És semblant a la "velocitat de resposta", però la seva mètrica inclou el temps esperat de cada sessió dins d'una conversa.
Temps mitjà de gestió de la sessió	Temps actiu total de la sessió en les sessions implicades.
Taxa de transferència	Percentatge de converses transferides a un altre agent o cua.
Opinió mitjana de la sessió	Mitjana de l'opinió del client prevista per a una sessió concreta.

Els gràfics següents es visualitzen a l'escriptori digital de la cua.

Càrrec	Descripció
Sessió d’entrada en comparació amb sessió implicada	Nombre total de sessions iniciades pels clients en comparació amb el nombre de sessions iniciades i acceptades per un agent.
Temps mitjà d’espera (segons)	La mitjana de temps que els clients han esperat abans de connectar-se a un agent. És semblant a la "velocitat de resposta", però aquesta mètrica inclou el temps d'espera de cada sessió dins d'una conversa.
Temps mitjà actiu de la sessió (minuts)	Mitjana del temps actiu en la sessió total en les converses implicades.
Temps mitjà de gestió de la sessió (minuts)	Mitjana del temps de gestió de la sessió total en les converses compromeses.
Taxa de sessions rebutjades/amb temps d’espera esgotat	Nombre de sessions presentades a un agent que no s'han acceptat.

Resum de la sessió	Descripció
Sessions d’entrada	Nombre total de sessions iniciades per un client
Sessions implicades	Nombre de sessions acceptades per un agent.
Temps mitjà d’espera (segons)	La mitjana de temps que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. És semblant a la "velocitat de resposta", però inclou el temps d'espera de cada sessió dins d'una conversa.
Taxa de sessió rebutjada/amb temps d’espera esgotat	Nombre de sessions presentades a un agent que no s'han acceptat.
Taxa de transferència	Percentatge de converses transferides a un altre agent o cua.
Temps mitjà de la sessió (minuts)	Temps mitjà des del començament de la sessió fins al final per a les sessions implicades.
Temps mitjà de gestió de la sessió (minuts)	La mitjana del temps actiu total de la sessió en les sessions implicades.
Opinió mitjana de la sessió	Mitjana de l'opinió del client prevista per a una sessió concreta.

Detalls de la sessió	Descripció
Temps mitjà actiu de la sessió (minuts)	Mitjana del temps actiu en la sessió total en les converses implicades.
Temps mitjà inactiu de la sessió (minuts)	Mitjana del temps inactiu total de la sessió en les sessions implicades.
Mitjana de missatges d’entrada	Mitjana del nombre total de missatges entrants del client per sessió.
Mitjana de missatges de sortida	Mitjana del nombre total de missatges sortints del client per sessió.
Missatges d’entrada	Total de missatges entrants del client, per sessió.
Missatges de sortida	Total de missatges sortints per sessió del client, per sessió.

Consulta/Supervisa	Descripcions
Sessions de consulta	Nombre de sessions en les quals l'agent ha participat en el mode de consulta.
Temps mitjà de consulta (minuts)	Temps mitjà que un agent ha dedicat durant una sessió en el mode de consulta.
Sessions de supervisió	Nombre de sessions en les quals l'agent ha participat en el mode de supervisió
Temps mitjà de supervisió (minuts)	Temps mitjà que un agent ha dedicat en una sessió en el mode de supervisió

Un triangle blau cap amunt al costat del valor indica que el percentatge ha canviat en direcció positiva. Un triangle vermell cap avall indica que el percentatge ha canviat en direcció negativa.

Visualització desglossada dels detalls de la cua per hora

La visualització "desglossada dels detalls de la cua per hores" ofereix informació més granular sobre el desglossament per hores de les mètriques clau de conversa dins del centre de contactes. Les mètriques de resum de les converses i de detalls de les converses són les mateixes que la visualització diària, per garantir que els supervisors poden analitzar de manera coherent el centre de contacte independentment de la granularitat de la durada desitjada.

Per visualitzar l'informe de desglossament, seleccioneu qualsevol valor d'una mètrica del dia desitjat i seleccioneu Detalls de les hores.

Consulteu també

Escriptori digital de converses
Informació general de l'escriptori digital
Escriptori digital de l'agent
Escriptori digital de bot
Escriptori digital de temes de conversa
Administrar marcadors d'informe