Escriptori digital de temes de conversa
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Important
Power Virtual Agents Les capacitats i les funcions ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.
Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de formació.
L'escriptori digital Temes mostra un desglossament detallat de les converses i els temes assignats. Customer Service Insights utilitza temes generats per IA i la comprensió del llenguatge natural per agrupar automàticament les converses per ajudar-vos a entendre millor com diferents àrees temàtiques afecten el rendiment de l'assistència a l'organització.
Accedir a l'escriptori digital de Temes
Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:
- A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
- Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.
Detalls de l'informe
Els gràfics de resum dels indicadors clau de rendiment resumeixen els KPI del temps especificat i el percentatge de variació durant el període. Podeu filtrar aquestes àrees per duració, canal, cua, agent, estat de la conversa i fus horari.
Es visualitzen els KPI de les àrees següents:
| KPI | Descripció |
|---|---|
| Converses implicades | Converses ofertes de les quals es fa càrrec l'agent. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. |
| Temps mitjà de gestió de la conversa (minuts) | Mitjana del temps actiu en la conversa en les converses gestionades. |
| CSAT mitjana | Puntuació mitjana de CSAT proporcionada pels clients de les respostes d'enquesta del Dynamics 365 Customer Voice. |
| Opinió mitjana de la conversa | L'opinió mitjana prevista del client a través de converses gestionades. |
| Temps mitjà d’esforç del client (minuts) | Temps mitjà des de l'inici de la conversa fins a l'inici del temps de conclusió de la conversa. |
| Taxa de transferència | Nombre de sessions transferides per un agent. |
Al gràfic de mètriques de temes es visualitzen les mètriques següents.
| KPI | Descripció |
|---|---|
| Converses implicades | Converses ofertes de les quals es fa càrrec l'agent. En aquest punt, pot començar la comunicació entre clients i agents. |
| Volum | Volum total de converses dels clients. |
| Canvi de volum | El canvi del volum de converses dels clients per a la durada especificada. |
| Temps mitjà de gestió de la conversa (minuts) | Mitjana del temps actiu en la conversa en les converses gestionades. |
| CSAT mitjana | La puntuació mitjana de CSAT proporcionada pels clients de les respostes d'enquesta de Customer Voice. Només està disponible si el Dynamics 365 Customer Voice s'ha configurat com una eina d'enquesta posterior a les converses. |
| Impacte de CSAT | Impacte (a la baixa o a l'alça) que les converses del grup de temes seleccionat produeixen en l'organització global CSAT. |
| Opinió mitjana | Mitjana de l'opinió del client basada en els textuals proporcionats a les respostes a l'enquesta. Només està disponible si el Customer Voice s'ha configurat com una eina d'enquesta posterior a les converses. |
| Impacte de l’opinió | Impacte (a la baixa o a l'alça) que les converses del grup de temes seleccionat produeixen en l'opinió global de l'organització. |
| Copilot Studio icona | Els supervisors poden utilitzar aquesta icona per seleccionar el tema al qual voleu automatitzar-lo Copilot Studio. |
Visualització desglossada dels temes de conversa
La visualització desglossada dels temes ofereix als supervisors una visualització integral dels temes individuals referents a mètriques empresarials clau i pot ser valuosa per comprendre per què els clients es posen en contacte amb el suport tècnic.
Per accedir al desplegable, seleccioneu un valor de mètrica per al tema en què esteu interessat i, a continuació, seleccioneu Detalls.
Automatització del tema a Copilot Studio
Els temes descoberts per IA a omnicanal Historical Analytics solen ser els principals candidats com a temes per a l'automatització en Copilot Studio robots. Si Copilot Studio està disponible a la regió on es troba l'organització servei d'atenció al client, l'administrador de l'organització pot habilitar la característica.
Després d'identificar un tema com un bon candidat a l'automatització, el flux de treball d'automatització es pot activar seleccionant Copilot Studio a la quadrícula de mètriques Temes o seleccionant Detalls i, a continuació, Automatitza a Bot a la vista de desglossament. S'obrirà el formulari d'edició de temes.
Es proporcionen frases de disparador suggerides i els temes relacionats amb el títol del cas. El primer pas és seleccionar el Copilot Studio bot ideal per afegir el tema. Si no hi ha cap bot, seleccioneu Crea el bot. Se us redirigirà a l'aplicació per a la Copilot Studio creació de bots. Podeu modificar tant el nom del tema com les frases d'activació i, en el cas de les frases d'activació, podeu afegir-ne més. Un cop completat aquest pas, seleccioneu Automatitza Continua. El Copilot Studio tema es redirigirà a Copilot Studio per completar l'autoria.
Nota
Els bots creats a través del canal del Microsoft Teams no es mostraran a la llista de selecció del bot.
Disponibilitat d’idioma per als temes
La capacitat dels temes als informes de les anàlisis històriques del servei d'atenció al client inclou un model de comprensió del llenguatge natural que pot comprendre la semàntica i la intenció del text en les llengües següents:
- Anglès
- Francès
- Alemany
- Italià
- Japonès
- Portuguès
- Xinès simplificat
- Espanyol
Nota
Tot i que el descobriment de temes no s'impedeix i encara és possible en idiomes que no figuren en aquesta secció, pot haver-hi diferències en l'experiència per als usuaris que utilitzen temes en idiomes no admesos.
Vegeu també
Escriptori digital de converses
Informació general de l'escriptori digital
Escriptori digital de l'agent
Escriptori digital de bot
Administrar marcadors d'informe
Paraules clau amb seguiment al Dynamics 365 Sales