Escriptori digital de l'agent
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Important
Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. Aquesta característica no està destinada a utilitzar-se per prendre decisions que afecten a l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, inclosa la compensació, les recompenses, l'antiguitat o qualsevol altre dret. Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365 Customer Service, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat d'acord amb la legislació aplicable, incloses les lleis relatives a l'accés a l'anàlisi d'empleats individuals i a la supervisió, gravació i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris finals. Això també inclou notificar adequadament els usuaris finals que les seves comunicacions amb els agents poden ser supervisades, gravades o emmagatzemades i, segons el que exigeixen les lleis aplicables, obtenir el consentiment dels usuaris finals abans de fer servir la funció amb ells. També es recomana als clients que tinguin un mecanisme per informar els seus agents que les seves comunicacions amb els usuaris finals puguin ser supervisades, registrades o emmagatzemades.
L'escriptori digital de l'agent mostra gràfics i KPI que podeu utilitzar per guiar els agents i comprendre el rendiment global de l'agent.
Accedir a l'escriptori digital de l'agent
Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:
- A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
- Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.
Detalls de l'informe
Els informes resumeixen els KPI del període de temps especificat i el percentatge de variació durant un període de temps. Podeu filtrar aquestes àrees per duració, canal, cua, agent, estat de la conversa i fus horari.
| KPI | Descripció |
|---|---|
| Sessions implicades | Nombre de sessions acceptades per un agent. |
| Taxa de sessions rebutjades/amb temps d’espera esgotat | Nombre de sessions presentades a un agent i no acceptades. |
| Taxa de transferència | Percentatge de converses transferides a un altre agent o a una cua. |
| Temps mitjà de gestió de la sessió | Mitjana del temps actiu total de la sessió en les sessions implicades. |
| CSAT mitjana | Mitjana de les valoracions de satisfacció del client proporcionada pels clients. Només està disponible si el Dynamics 365 Customer Voice s'ha configurat com una eina d'enquesta posterior a les converses. |
| Opinió mitjana de la sessió | La mitjana de l'opinió prevista d'un client segons el guió de la conversa de la sessió. Per obtenir informació sobre com es deriven les dades d'opinió, vegeu Supervisar l'opinió del client en temps real. |
Als gràfics es mostren les mètriques següents.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Sessions implicades | Nombre de sessions acceptades per un agent, per dia |
| Temps mitjà de gestió de la sessió | La quantitat mitjana de temps que dedica un agent activament en una sessió, per dia. |
| CSAT mitjana | La tendència CSAT del client, en funció de les respostes de l’enquesta del Dynamics 365 Customer Voice. |
| Zones d’opinió | El desglossament de l'opinió del client en les sessions per nivell. |
| Resum de la sessió | Descripció |
|---|---|
| Sessions implicades | El nombre de sessions presentades a un agent i acceptades. |
| Taxa de sessió rebutjada/amb temps d’espera esgotat | Nombre de sessions presentades a un agent i no acceptades. |
| Taxa de transferència | Nombre de sessions transferides per un agent. |
| Temps mitjà de la sessió (minuts) | La mitjana de temps de la durada total de la sessió en les sessions implicades. |
| Temps mitjà de gestió de la sessió (minuts) | La mitjana del temps actiu total de la sessió en les sessions implicades. |
| Opinió mitjana de la sessió | L'opinió mitjana prevista del client a través de sessions gestionades. |
| Converses implicades | El nombre de converses presentades a un agent i acceptades. |
| CSAT mitjana | La puntuació mitjana de CSAT proporcionada pels clients de les respostes d'enquesta de Customer Voice. |
| Opinió mitjana de la conversa | L'opinió mitjana prevista del client a través de converses gestionades. |
| Temps mitjà d’espera (segons) | La mitjana de temps que els clients han esperat abans de connectar-se a agents. És semblant a la "velocitat de resposta", però inclou el temps d'espera de cada sessió dins d'una conversa. |
| Detalls de la sessió | Descripció |
|---|---|
| Temps mitjà actiu de la sessió (minuts) | Mitjana del temps actiu en la sessió total en les converses implicades. |
| Temps mitjà inactiu de la sessió (minuts) | Mitjana del temps inactiu total de la sessió en les sessions implicades. |
| Mitjana de missatges d’entrada | La mitjana del nombre total de missatges entrants d'un client per sessió. |
| Mitjana de missatges de sortida | La mitjana del nombre total de missatges sortints d'un agent per sessió. |
| Missatges d’entrada | Total de missatges entrants del client, per sessió. |
| Missatges de sortida | Total de missatges sortints d'un agent, per sessió. |
| Consulta/supervisió | Descripció |
|---|---|
| Sessions de consulta | Nombre de sessions en les quals l'agent ha participat en el mode consulta. |
| Temps mitjà de consulta (minuts) | El temps mitjà que un agent ha dedicat durant una sessió en el mode de consulta. |
| Sessions de supervisió | Nombre de sessions en les quals l'agent ha participat en el mode de supervisió. |
| Temps mitjà de supervisió (minuts) | El temps mitjà que un agent ha dedicat en una sessió en el mode de supervisió. |
| Disponibilitat | Descripció |
|---|---|
| Temps total de connexió de l’agent (hores) | El temps que l’agent ha estat amb la sessió iniciada a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. |
| Duració de disponibilitat de l’agent (hores) | El temps que un agent està disponible a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. |
| Duració d’agent ocupat (hores) | El temps que un agent està ocupat a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. |
| Duració d’agent ocupat (no molesteu) (hores) | El temps que un agent està en estat ocupat, no molestar a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. |
| Duració d’absència de l’agent (hores) | El temps que un agent està absent a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. |
| Duració d’agent fora de línia (hores) | El temps que l’agent ha estat amb la sessió tancada a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. |
Visualització de desglossament de l'agent
La visualització de desglossament de l'agent proporciona als supervisors una visió holística del rendiment individual de l'agent i pot ser valuosa en escenaris de formació o entrenament d'agents.
Per accedir a la visualització de desglossament, seleccioneu un valor de mètrica per a l'agent en el qual esteu interessat i seleccioneu Detalls. Utilitzeu el botó Enrere per tornar a la visualització principal des d'una visualització de detalls. El botó Detalls i el botó Per hora estan inhabilitats per defecte i només s'habiliten quan se selecciona una mètrica.
Visualització desglossada dels detalls de l'agent per hores
La visualització desglossada dels detalls de l'agent per hores mostra informació detallada granular sobre el desglossament per hores de les mètriques clau de conversa dins del centre de contactes. Les mètriques per a Resum de la sessió, Detalls de la sessió, Consulta/Supervisió i Disponibilitat són les mateixes que la visualització diària, per garantir que els supervisors poden analitzar de manera coherent el centre de contacte independentment de la granularitat de la durada desitjada. Per veure la visualització de desglossament, seleccioneu qualsevol valor d'una mètrica del dia que vulgueu i seleccioneu Detalls de les hores.
Visualització desglossada dels estats de presència dels agents
La visualització desglossada de l'estat de presència dels agents mostra l'hora d'inici i l'hora final de tots els estats de presència dels agents durant les seves hores de feina. Aquestes dades us ajuden a obtenir la duració de cada estat de presència de l'agent.
Seleccioneu la pestanya Disponibilitat. A la Visualització agregada, la duració de l'estat de presència es visualitza per a cada hora. A la Visualització detallada, les hores d'inici i final de l'estat de presència es mostren per a cada agent al llarg d'un mes.
Visualització desglossada de la presència de personalització dels agents
La visualització desglossada de la presència personalitzada dels agents proporciona informació detallada sobre les mètriques d'estat de presència preparades per a l'ús i les mètriques de presència personalitzades.
Seleccioneu la pestanya Disponibilitat i, a continuació, seleccioneu Visualització agregada per visualitzar els detalls per hora dels diferents estats. A la columna Estat de presència es mostren les mètriques preparades per a l'ús i d'estat personalitzat. Per exemple, el 5 d'abril de 2022, l'agent específic va passar 0,7 h a l'estat personalitzat de Formació i 0,6 h a l'estat fora de la caixa de Ocupat - DND.
Consulteu també
Escriptori digital de converses
Informació general de l'escriptori digital
Escriptori digital de cues
Escriptori digital de bot
Escriptori digital de temes de conversa
Administrar marcadors d'informe