Veure notificacions
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Nota
La informació del cas només és aplicable a servei d'atenció al client.
Important
Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. Aquesta característica no està destinada a utilitzar-se per prendre decisions que afecten a l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, inclosa la compensació, les recompenses, l'antiguitat o qualsevol altre dret. Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365 Customer Service, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat d'acord amb la legislació aplicable, incloses les lleis relatives a l'accés a l'anàlisi d'empleats individuals i a la supervisió, gravació i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris finals. Això també inclou notificar adequadament els usuaris finals que les seves comunicacions amb els agents poden ser supervisades, gravades o emmagatzemades i, segons el que exigeixen les lleis aplicables, obtenir el consentiment dels usuaris finals abans de fer servir la funció amb ells. També es recomana als clients que tinguin un mecanisme per informar els seus agents que les seves comunicacions amb els usuaris finals puguin ser supervisades, registrades o emmagatzemades.
Una notificació és una alerta visual que apareix cada vegada que rebeu una sol·licitud de xat o de conversa SMS d'un client. Quan rebeu una notificació, veureu els detalls del client amb el qual interactuareu. Quan accepteu la sol·licitud, s'inicia una sessió i podeu veure la informació contextual del client i del cas a la pàgina Conversa activa.
Aquests són alguns escenaris en què podeu rebre notificacions:
- Assignació de casos si l'encaminament de registres es configura mitjançant seqüències de treball per a l'encaminament unificat
- Conversa de xat d'entrada
- Conversa d'SMS d'entrada
- Assignació de conversa (element de treball)
- Transferència de conversa
- Derivació de conversa
- Derivació de conversa des d'un bot
Rebre notificacions quan l'aplicació es troba en segon terme
Els agents poden rebre alertes de notificacions al seu escriptori sempre o només quan l'espai de treball servei d'atenció al client o centre de contactes espai de treball no està enfocat. Aquestes notificacions ajuden a assegurar-se que els agents no perdran cap sol·licitud de conversa. Alguns escenaris on l'aplicació no té el focus podrien incloure:
- L'agent ha minimitzat l'aplicació.
- L'agent està treballant en una altra finestra del navegador.
- L'agent està treballant en una altra pestanya del navegador.
- L'agent utilitza dues pantalles i es troba a la pantalla que no té ni l'espai de treball servei d'atenció al client ni centre de contactes'aplicació de l'espai de treball.
Nota
- L'opció Sempre per mostrar les notificacions d'escriptori està en versió preliminar. Per utilitzar aquesta característica, ha d'estar activada i heu d'acceptar les condicions de la llicència. Quines són les versió preliminar característiques i com les habilito?.
- Les notificacions d'escriptori no són compatibles amb l'experiència inserida.
Podeu acceptar o rebutjar la sol·licitud de conversa seleccionant un botó a la notificació d'escriptori. Quan accepteu la sol·licitud de conversa, l'aplicació passa a estar activa i es mostra i s'inicia una sessió.
Si seleccioneu el cos del missatge de la notificació i no un botó, l'aplicació es torna activa i la notificació es mostra a l'aplicació. A continuació, podeu decidir si vol acceptar o rebutjar la conversa seleccionant el botó adient.
El temps d'espera que està configurat per l'administrador s'aplica a la notificació de l'escriptori, però no mostra el temps.
És a dir, l'administrador ha configurat el temps d'espera com a 90 segons i defineix el camp Mostra el temps d'espera a No. Ara, quan rebeu una notificació, el temps d'espera no es mostrarà a la notificació. No obstant, teniu 90 segons per actuar. Més informació: Gestionar les plantilles i la configuració de notificacions
Nota
El tema de la notificació d'escriptori es basa en el tema i la configuració del sistema operatiu Windows.
Permetre que el navegador mostri notificacions
Per obtenir notificacions d'escriptori, heu de permetre al vostre navegador que mostri notificacions. Quan rebeu una notificació del navegador, seleccioneu Permet.
Nota
Les notificacions d'escriptori no són compatibles amb l'experiència inserida.
Tipus de notificacions
Hi ha dos tipus de notificacions:
Notificacions del sistema: també conegudes com a notificacions flotants, les notificacions del sistema són un tipus de missatge de notificació on rebeu informació en forma de quadre de diàleg, que desapareix després d'un temps estipulat. Aquest tipus de notificació apareix per a les assignacions de conversa (element de treball), les derivacions de conversa i els escenaris de transferència de conversa.
Notificacions d'alerta: un tipus de notificació en què apareix un diàleg amb els botons d'acció. Quan seleccioneu Accepta, apareixerà una pantalla amb els detalls de la conversa activa. Heu de dur a terme una acció en el temps estipulat i la notificació desapareixerà en acabar el temps.
Segons les configuracions de l'organització, no podeu rebutjar converses. L'aplicació realitza una de les accions següents quan apareix una notificació entrant:
- Crea un element de treball i se us l'assigna automàticament.
- Accepta automàticament la conversa i obre una sessió nova.
Notificacions de trucada de veu entrant
Rebreu una notificació de trucada de veu per a una sol·licitud de trucada entrant després que un bot intel·ligent processi la trucada. Per obtenir informació sobre com es processa la trucada i els controls de trucada que teniu a la vostra disposició, vegeu Utilitzar l'escriptori digital de l'agent i els controls de trucada al canal de veu.
Notificacions de xat entrants
Rebreu una notificació per a una sol·licitud de xat entrant. Quan acceptis la sol·licitud de xat, veuràs informació sobre el client a la pàgina Conversa activa. S'inicia una sessió simultània i s'expandeix una finestra de xat per poder intercanviar missatges amb el client.
Els detalls que veureu per a un canal de xat són els que configura l'administrador.
Notificació de l'assignació del cas
Nota
La informació del cas només és aplicable a servei d'atenció al client.
Si l'encaminament de registres es configura mitjançant l'encaminament unificat i les notificacions estan habilitades, quan se us assigni un cas, rebreu una notificació amb l'opció d'element obert. No podeu rebutjar l'assignació i independentment del temps d'espera de la notificació, el cas se us assignarà.
Notificació d'SMS entrant
Quan rebeu una notificació per a una sol·licitud de conversa per SMS i accepteu la sol·licitud de l'SMS, s'inicia una sessió i la subfinestra de comunicació apareix. Hi podeu intercanviar missatges amb el client.
S'identifica el client en funció de la informació del camp Telèfon mòbil emmagatzemat al registre Contacte del Dynamics 365 Customer Service. És a dir, si la conversa SMS entrant prové d'un número de telèfon emmagatzemat al camp de telèfon mòbil d'un registre de contacte, la conversa s'enllaça automàticament amb el registre.
Els detalls que veieu per a un canal SMS estan configurats per l'administrador.
Notificacions perdudes
Important
- L'alerta només es mostra quan l'administrador ha habilitat la característica de notificacions perdudes.
- Les alertes de notificació perdudes no estan admeses a la Plataforma omnicanal per al Customer Service a l'Unified Service Desk.
Si no responeu a una notificació de conversa entrant, veureu una alerta a la part superior de l'escriptori digital i l'estat de presència es definirà com a Inactiu. Podeu respondre a l'alerta o canviar l'estat. La presència es restablirà al darrer estat definit pel sistema. No se us assignaran tasques noves fins que la presència es restableixi a un estat en què se us puguin assignar funcions, cosa que es basa en la presència permesa establerta a la seqüència de treball. El supervisor també pot restablir la vostra presència.
Temps d'espera de notificacions i reencaminament de converses
Quan no respons a una notificació de conversa entrant, la notificació s'esgota en funció de la configuració del temps d'espera configurat per l'administrador a la plantilla de notificació i es redirigeix.
De vegades, és possible que vegeu que les converses se us hagin assignat sense que es mostri cap notificació. Això pot passar quan el sistema envia les notificacions, però no es veuen perquè heu tancat el navegador, us heu allunyat de la pàgina de l'aplicació o heu perdut la connectivitat de xarxa abans que es poguessin mostrar les notificacions. En aquest cas, tot i que el sistema pot trigar uns segons a marcar-vos com a no disponible, us assigna les converses. La conversa es redirigeix vuit minuts després que hagi expirat el temps d'espera.
Notificacions per límit màxim de sessions
Nota
El límit màxim de sessió assolit: la notificació assolida no s'admet a l'experiència inserida.
Quan ja teniu 10 sessions obertes, que és el límit màxim de diverses sessions i arriba un element de treball nou, veureu una alerta a la part superior de l'escriptori digital i el vostre estat de presència es definirà automàticament com a No molesteu. No se us assignaran tasques noves fins que la presència es restableixi a un estat en què se us puguin assignar funcions, cosa que es basa en la presència permesa establerta a la seqüència de treball. El supervisor també pot restablir la vostra presència.
Notificacions per rebuig de l'agent
Important
- Aquesta alerta només es mostra quan l'administrador habilita la característica de rebuig de l'agent.
- Les alertes de notificació per rebuig de l'agent no són admeses a la Plataforma omnicanal per al Customer Service a l'Unified Service Desk.
Quan rebutgeu una notificació d'un element de treball, veureu una alerta a la part superior de l'escriptori digital i l'estat de presència es definirà com a No molesteu. Podeu respondre a l'alerta o canviar l'estat. La presència es restablirà al darrer estat definit pel sistema. No se us assignaran tasques noves fins que la presència es restableixi a un estat en què se us puguin assignar funcions, cosa que es basa en la presència permesa establerta a la seqüència de treball. El supervisor també pot restablir la vostra presència.
Consulteu també
Veure la informació del client al formulari Conversa activa
Veure la subfinestra de comunicació
Supervisar les opinions de client en temps real
Administrar l'estat de la presència
Cercar i compartir articles d'informació
Prendre notes específiques de la conversa
Veure converses actives per a una sol·licitud de conversa entrant
Gestionar les plantilles i la configuració de notificacions