Administrar les plantilles i la configuració de notificació

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service

Quan s'envia una notificació a un agent, mostra certa informació, com ara el client d'on prové la sol·licitud de conversa, el període de temps d'espera després del qual desapareix la notificació i els botons d'acceptació i rebuig.

Com a administrador, integrador del sistema o associat, podeu utilitzar les plantilles de fàbrica per a notificacions o crear-ne de pròpies. Una plantilla de notificació és una combinació d'informació relacionada amb la notificació i reutilitzable. La plantilla s'utilitza per configurar la informació que cal mostrar als agents i els supervisors per a una conversa entrant, una derivació, una transferència o una consulta.

Notificació d'escriptori

Per obtenir un funcionament òptim de les notificacions d'escriptori, assegureu-vos que utilitzeu els navegadors compatibles més recents tal com s'especifica als requisits del sistema.

Les notificacions d'escriptori ajuden a garantir que els agents no perdran cap sol·licitud de conversa. En funció de la vostra configuració, els agents poden rebre alertes de notificació al seu escriptori sempre o quan l'àrea de treball del Customer Service o l'aplicació Omnicanal per al Customer Service no està enfocada. Alguns escenaris on l'aplicació no té el focus podrien incloure:

• L'agent minimitza l'aplicació.
• L'agent està treballant en una altra finestra del navegador.
• L'agent està treballant en una altra pestanya del navegador.
• L'agent utilitza dues pantalles i es troba a la pantalla que no té ni l'àrea de treball del Customer Service ni l'aplicació Omnicanal per al Customer Service.

Nota

La versió heretada del Microsoft Edge no s'admet per a les notificacions d'escriptori.

Els agents poden acceptar o rebutjar la sol·licitud de conversa seleccionant un botó a la notificació d'escriptori. Quan un agent accepta la conversa, l'aplicació es torna activa i es mostra a l'agent i s'inicia una sessió.

Si l'agent selecciona el cos del missatge de la notificació i no un botó, l'aplicació es torna activa i la notificació es mostra a l'agent a l'aplicació. A continuació, l'agent pot decidir si vol acceptar o rebutjar la conversa seleccionant el botó adient.

Podeu configurar el temps d'espera i la notificació es mostra per a l'agent segons aquest temps, però el temps d'espera no es mostra a la notificació. El tema de la notificació d'escriptori es basa en el tema i la configuració del sistema operatiu Windows.

Nota

• Les notificacions d'escriptori no funcionaran quan s'obre el navegador en mode d'incògnit o si l'Auxiliar de concentració està activat al sistema operatiu Windows 10.
• Si l'opció de notificació de navegador natiu està inhabilitada, la notificació es mostrarà en una interfície d'usuari diferent.

Permetre que un navegador mostri notificacions

Per obtenir notificacions d'escriptori, els agents han de permetre al seu navegador (Microsoft Edge o Google Chrome) que les mostri. Quan un agent rep una notificació del navegador, ha de seleccionar Permet. Segons els vostres requisits, podeu habilitar o inhabilitar les notificacions a la configuració del navegador.

A més, com a administrador, podeu definir el permís de notificació del navegador mitjançant la norma de grup.

Per assegurar-vos que els agents reben les notificacions, us recomanem que habiliteu la configuració següent:

• La configuració de notificacions al Windows està definida com a Activat.
• Les notificacions del lloc web de la instància del Dynamics 365 estan activades.
• No molestis a la configuració del Windows està desactivada.
• Habiliteu el service worker a la consola del desenvolupador.

Camps de notificació

Els camps que es mostren a la notificació es basen en la configuració de la plantilla de notificació. Per obtenir més informació, vegeu Slug per a la capçalera del camp de notificació i Crear una plantilla de notificació.

Camps de dades dinàmics per a la capçalera del camp de notificació

Un camp de dades dinàmic és un paràmetre de substitució que s'emplena en el temps d'execució basat en les variables de context.

La notificació mostra determinats camps i valors, anomenats Capçalera de camp i Valor respectivament.

Per exemple, el client Kenny Smith inicia una conversa. Quan l'agent veu la notificació, mostra el nom del client com a Kenny Smith.

Aquí, la capçalera del camp és Nom del client i el Valor és Kenny Smith.

Perquè l'aplicació identifiqui el nom del client com a Kenny Smith, com a administrador, heu de configurar slugs com a valor. El sistema Omnicanal substitueix el camp de dades dinàmic pel valor real que s'extreu en funció de les variables de context.

L'aplicació és compatible amb els següents camps de dades dinàmics:

Camp de dades dinàmic	Descripció
{customerName}	Nom del client que inicia la conversa.
{caseId}	GUID d'un cas. L'identificador del cas es visualitza només si un cas està enllaçat amb la conversa.
{caseTitle}	Títol del cas. El títol del cas es visualitza només si s'ha enllaçat un cas amb la conversa.
{queueId}	GUID d'una cua.
{visitorLanguage}	Llengua en què el client inicia la conversa.
{visitorDevice}	Dispositiu del client que inicia la conversa.
{entityRoutingLogicalName}	Nom de l'entitat si la notificació és per als registres d'entitat.
{customerEntityName}	Nom de l'entitat (entitat de compte o contacte) si el client està autenticat.
{customerRecordId}	GUID de l'entitat (entitat de compte o contacte) si el client està autenticat.
{<name of the pre-chat survey question>}	Totes les preguntes de l'enquesta de prexat configurades per a un flux de treball es poden utilitzar com a llimac. El format és el mateix que el de la pregunta.

Administrar plantilles

Plantilles de notificació de fàbrica

Per als canals admesos, el Customer Service proporciona plantilles de notificació estàndards que podeu utilitzar al vostre entorn. Quan adjunteu la plantilla de notificació de fàbrica, la configuració per defecte s'utilitza a les notificacions. Per a clients el registre dels quals existeix al Dynamics 365, s'utilitza la configuració de la plantilla autenticada per a notificacions. Si les dades del client no estan disponibles al Dynamics 365, la configuració de la plantilla no autenticada s'utilitzarà per mostrar les notificacions. Per obtenir informació sobre el comportament de les notificacions i el que mostren les notificacions per als agents, vegeu Notificacions per als agents.

Les plantilles de fàbrica són les següents.

Canal o entitat	Consulta	Autenticat	No autenticat	Transferència	Un altre
Xat	Xat - consulta - per defecte	Xat - d’entrada autenticat - per defecte	Xat - d’entrada no autenticat - per defecte	Xat - transferència - per defecte
Missatgeria personalitzada	Missatgeria personalitzada - consulta - per defecte	Missatgeria personalitzada - entrada autenticada - per defecte	Missatgeria personalitzada - entrada no autenticada - per defecte	Missatgeria personalitzada - transferència - per defecte
Facebook	Facebook - consulta - per defecte	Facebook - entrada autenticada - per defecte	Facebook - entrada no autenticada - per defecte	Facebook - transferència - per defecte
LINE	LINE - consulta - per defecte	LINE - entrada autenticada - per defecte	LINE - entrada no autenticada - per defecte	LINE - transferència - per defecte
SMS	SMS - consulta - per defecte	SMS - entrada autenticada - per defecte	SMS - entrada no autenticada - per defecte	SMS - transferència - per defecte
Microsoft Teams	Teams - consulta - per defecte	Teams - entrada autenticada - per defecte	Teams - entrada no autenticada - per defecte	Teams - transferència - per defecte
Twitter	Twitter -consulta - per defecte	Twitter - entrada autenticada - per defecte	Twitter - entrada no autenticada - per defecte	Twitter - transferència - per defecte
WeChat	WeChat - consulta - per defecte	WeChat - entrada autenticada - per defecte	WeChat - entrada no autenticada - per defecte	WeChat - transferència - per defecte
Entitat CDS					Entitat CDS: assignada per defecte
Personalitzat					Plantilla de notificació personalitzada
Sentiment					Alerta de llindar d’opinió - supervisor
Veu	Trucada de veu - consulta - valor per defecte	Trucada de veu - entrada autenticada - per defecte	Trucada de veu - entrada no autenticada - per defecte	Trucada de veu - transferència - valor per defecte	Trucada de veu - assignació de supervisor - per defecte

Nota

• No podeu personalitzar les plantilles de notificacions de fàbrica; en comptes d'això, haureu de crear les vostres pròpies plantilles personalitzades.
• Si utilitzeu plantilles de notificació personalitzades per a l'encaminament de registres, us recomanem que no afegiu cap opció de rebutjar. Segons el disseny, el registre s'assignarà a l'agent encaminat encara que proporcioneu a l'agent l'opció de rebutjar l'assignació.

Crear una plantilla de notificació

1. Al mapa del lloc del Centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Espais de treball a l'experiència de l'agent.

2. A la pàgina Àrees de treball , seleccioneu Administra per a les Plantilles de notificació.

3. A la pestanya Plantilles , seleccioneu Nova plantilla de notificació a l'àrea Plantilles de notificacions actives .

4. Especifiqueu el següent a la pàgina Notificació nova.

   Tabulació	Nom	Valor, descripció	Exemple
   General	Nom	Especifiqueu el nom per a la notificació. Aquest nom no és visible per als agents en temps d'execució.	Notificació de xat autenticat
   General	Títol	Proporcioneu un títol a la notificació que voleu que els agents vegin en temps d'execució.	Conversa de xat d'entrada
   General	Icona	Seleccioneu el camí del recurs web per afegir una icona.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Nota: - Aquest és el valor per defecte. Podeu canviar la icona segons el vostre requisit. - Si activeu l'opció Mostra les notificacions de l'escriptori i si utilitzeu el format d'icona svg, la icona svg no es mostrarà a les notificacions de l'escriptori.
   General	Mostra el temps d'espera	Sí	Definiu Sí per mostrar el temporitzador a la notificació o No per amagar el temporitzador a la notificació per als agents. Nota: - Independentment de si configureu Sí o No per mostrar o amagar el valor de temps d'espera per a l'agent, el temporitzador s'executa i, després de la durada del temps d'espera, la notificació desapareix. - Sí és el valor per defecte de les plantilles quan obteniu la versió més recent d'Omnicanal per al Customer Service. - En actualitzar de la versió anterior a la més recent de la Plataforma omnicanal per al Customer Service, les plantilles de notificació existents no mostraran cap valor per a aquest camp a la interfície d'usuari. No obstant això, les plantilles de notificació consideren els valors com a Sí i mostren el temporitzador als usuaris en temps d'execució. - Si actives l'opció Mostra les notificacions de l'escriptori, el temporitzador no es mostrarà a les notificacions de l'escriptori.
   General	Compte enrere (segons)	Proporcioneu una durada en segons; Un cop transcorregut aquest període, la notificació desapareix.	120. Nota: Aquest és el valor per defecte. Podeu canviar la duració segons el vostre requisit.
   General	Assignació automàtica d'elements de treball	Definiu-lo com a Sí per assignar automàticament la conversa entrant.	No es el valor per defecte. Nota: Aquesta configuració està en previsualització. Més informació: Activa l'acceptació automàtica de converses.
   General	Acceptació automàtica de trucades de veu/xat	Aquesta opció només es mostra si l'assignació automàtica d'elements de treball està habilitada. Definiu-lo com a Sí perquè un agent accepti automàticament una conversa.	No es el valor per defecte. Nota: Aquesta configuració està en previsualització. Més informació: Activa l'acceptació automàtica de converses.
   General	Botó Accepta	Especifiqueu un text per al botó Accepta. Aquest text es mostra per tal que els agents acceptin una sol·licitud de conversa.	El valor per defecte és Accepta que canvia a Obre quan el valor Assigna automàticament elements de treball és Sí. Podeu canviar el text segons el vostre requisit.
   General	Botó Rebutja	Definiu el botó de commutació com a Sí si voleu mostrar el botó Rebutja als agents. Després d'establir el commutador a Sí, apareixerà l'etiqueta per defecte del botó.	Refusar Nota: Aquest és el valor per defecte. Podeu canviar el text segons el vostre requisit. El botó Rebutja està inhabilitat quan el valor Assigna automàticament elements de treball és Sí.
   General	Mostra notificacions d'escriptori	Especifiqueu Sempre per mostrar les notificacions sempre o Quan l'aplicació està en segon pla per mostrar les notificacions només si l'àrea de treball del Customer Service o l'Omnicanal per al Customer Service no està enfocat.	Quan l'aplicació està en segon pla Nota: El valor per defecte és Mai. Per obtenir més informació, consulta Notificacions d'escriptori i Rebre notificacions quan l'aplicació està en segon pla.

   

5. Seleccioneu Desa. La plantilla es desa i la secció Camps de notificació apareix a la pàgina.

6. Seleccioneu Afegeix un camp de notificació existent a la secció Camps de notificació. Apareix el tauler Registres de cerca .

7. Seleccioneu la icona de cerca al quadre Cerca registres . Si no hi ha cap registre disponible, apareix un missatge que indica que no s'ha trobat cap registre i que s'ha de crear un registre nou.

8. Seleccioneu Crea per crear un camp de notificació. Apareixerà un quadre de diàleg de confirmació, en què se us pregunta si voleu sortir de la pàgina. Seleccioneu D'acord.

9. Especifiqueu el següent a la pàgina Camp de notificació nou.

   Tabulació	Nom	Valor, descripció	Exemple
   General	Nom	Especifiqueu el nom per a la notificació. Aquest nom no és visible per als agents en temps d'execució.	Nom del client
   General	Capçalera del camp	Proporcioneu un nom per a la capçalera del camp. Apareixerà a la notificació que els agents veuen en temps d'execució.	Nom
   General	Valor	Proporcioneu un valor de llimac que aparegui a la capçalera Camp a la notificació. Per obtenir més informació, vegeu Slug per a la capçalera del camp de notificació.	{customerName}

   

10. Seleccioneu la fletxa enrere al navegador per anar a la plantilla de notificació que heu creat. També podeu seleccionar Notificacions al mapa del lloc i, a continuació, seleccionar la plantilla que heu creat.

11. Seleccioneu Afegeix un camp de notificació existent a la secció Camps de notificació. Apareix el tauler Registres de cerca .

12. Seleccioneu el nom del camp de notificació que heu creat i, a continuació, seleccioneu Afegeix. Per exemple,Nom del client.

13. Repetiu els passos del 6 al 11 anteriors si voleu afegir més camps de notificació.

14. Seleccioneu Desa.

Després de desar la notificació, inicieu la sessió a l'aplicació de l'agent i podreu visualitzar la notificació segons la configuració quan s'encamini un element de treball.

Per obtenir més informació, consulta Veure la notificació.

Editar un camp de notificació

Com a administrador, podeu editar el valor d'una capçalera de camp de notificació a la quadrícula.

1. Seleccioneu la notificació que voleu editar a la pàgina Notificacions actives .

2. Seleccioneu el camp de notificació que voleu editar i, després, el registre per editar-lo.

3. Seleccioneu Desa.

Personalitzar una notificació

Considerem un escenari: al centre del servei d'atenció al client de Contoso Pvt Ltd, cada notificació de cas que es mostra a un agent ha de tenir el següent:

Títol de la notificació: S'assigna un nou cas.

Camps de notificació:

• Prioritat del cas: Prioritat del cas com alta o baixa.
• Títol del cas: Títol del cas.
• Dispositiu: Dispositiu des del qual el client ha creat la funda.
• Idioma: Idioma del client.

Com a administrador, heu de personalitzar la plantilla de notificació per mostrar els camps de títol i notificació.

Pas 1: Crear una plantilla de notificació amb els valors següents

Tabulador	Nom	Valor
General	Nom	Plantilla de notificació de cas personalitzada
General	Càrrec	S'ha assignat un cas nou
General	Icona	El valor predeterminat és /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
General	Mostra el temps d'espera	No
General	Temps d'espera (segons)	El valor per defecte és 120.
General	Assignació automàtica d'elements de treball	La configuració predeterminada és No.
General	Botó Accepta	El valor per defecte és Accept.
General	Botó Rebutja	No es el valor per defecte. Quan defineixes el commutador com a Sí, apareix l'etiqueta Rebutja .
General	Mostra notificacions d'escriptori	La configuració predeterminada és Mai. Definiu-lo com Quan l'aplicació està en segon pla.

Pas 2: Crear els camps de notificació amb els valors següents

Nota

Només podeu configurar fins a quatre camps de notificació.

Nom	Capçalera del camp	Valor
Prioritat del cas	Prioritat del cas	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Títol del cas	Títol del cas	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Dispositiu	Dispositiu	{visitorDevice}
Llengua	Llengua	{visitorLanguage}

Pas 3: Desar els canvis

Informació relacionada

Introducció al Centre d'administració del Customer Service
Gestionar plantilles de sessió
Gestionar les plantilles de pestanyes de l'aplicació
Associar plantilles amb seqüències de treball