Escriptori digital de resum d'Omnicanal
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Important
Power Virtual Agents les capacitats i característiques ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.
Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de la formació.
L'escriptori digital Resum proporciona informes d'extrem a extrem de mètriques a tot el recorregut del servei d'atenció al client. Aquest informe analític integrat alinea les mètriques clau de Copilot Studio la Plataforma omnicanal per al Customer Service.
Amb el tauler de resum, els gestors o supervisors del servei d'atenció al client poden:
- Utilitzeu Copilot Studio mètriques de bots, com ara la taxa d'escalada i desviació, i mètriques d'agents, com ara la taxa d'interacció i la taxa d'abandonament, per obtenir una visió general de com interactuen els clients amb els bots i el rendiment dels bots.
- Avalueu com les diferents àrees temàtiques del bot i els seus temes de conversa d'agents corresponents afecten el rendiment del suport de la vostra organització.
- Obteniu informació útil per gestionar les escales de bots i les sol·licituds dels clients de manera eficaç, cosa que ajuda a millorar la satisfacció del client i reduir els costos.
Accedir a l'escriptori digital Resum
Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:
- A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
- Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.
Detalls de l'informe
L'informe resumeix els KPI del període de temps especificat i el canvi percentual durant aquest període. Podeu filtrar aquestes àrees per durada, canal, cua o estat de la conversa.
| KPI | Descripció |
|---|---|
| Total de converses | El nombre de converses iniciades pels clients. |
| Taxa de desviament del bot | Percentatge de converses iniciades per bots que s'han resolt. |
| Taxa de derivació del bot | Percentatge de converses iniciades per bots que s'han derivat a un agent humà. |
| Converses d’entrada | Nombre total de converses iniciades pel client que es presenten a un agent humà. També s'inclou la conversa escalada pels Copilot Studio bots. |
| Converses implicades | Converses ofertes de les quals es fa càrrec l'agent. En aquest punt, comença la comunicació entre client i agent. |
| Taxa d’abandonament | El percentatge de converses entrants que es troben a la cua d'un agent humà però que no són activades pels agents. |
| Temps mitjà de resposta | Mitjana de temps que els clients han esperat a la cua abans que se'ls connectés amb un agent. |
Un indicador cap amunt i cap avall a sota del valor indica el canvi de percentatge en direcció positiva o negativa.
Els gràfics següents es visualitzen a l'escriptori digital Resum.
| Càrrec | Descripció |
|---|---|
| Total de converses | Una vista gràfica de les converses iniciades pel client i connectades directament a un agent humà, resoltes pel Copilot Studio bot o escalades per un bot a l'agent humà. |
| Taxa d'interacció amb l'agent al llarg del temps | Visualització gràfica de les converses d'entrada diàries, de les converses amb què ha interactuat un agent i de les converses abandonades al llarg del temps. |
| Converses de bots | Una vista gràfica de la taxa diària de desviació i escalada i la taxa d'abandonament durant el període de temps especificat. |
Mètriques de tema de derivació del bot
La secció Mètriques de tema de derivació del bot proporciona informació sobre el rendiment dels temes individuals del bot i les seves mètriques empresarials clau. Els supervisors poden aprofundir en un tema per veure els temes de conversa de l'agent corresponents i analitzar com un bot està resolent un tema en comparació amb com un agent està resolent un tema de conversa escalada. La resolució ajuda els supervisors a analitzar com les diferents àrees temàtiques afecten el rendiment de suport d'una organització.
Per veure més temes de bot i les seves mètriques relacionades, aneu a Tauler de bots.
Disponibilitat d’idioma per als temes
La capacitat dels temes als informes de les anàlisis històriques del servei d'atenció al client inclou un model de comprensió del llenguatge natural que pot comprendre la semàntica i la intenció del text en les llengües següents:
- English
- Francès
- Alemany
- Italià
- Japonès
- Portuguès
- Xinès simplificat
- Espanyol
Nota
Tot i que la detecció de temes està habilitada i encara és possible en idiomes que no apareixen en aquesta secció, pot haver-hi diferències en l'experiència dels usuaris que utilitzen temes en llengües no admeses.
Informació relacionada
Escriptori digital de converses
Informació general de l'escriptori digital
Escriptori digital de l'agent
Escriptori digital de bot
Administrar marcadors d'informe