Visió general del tipus d'incident de l'ordre de treball
Els tipus d'incidents actuen com a plantilles de servei que permeten als usuaris crear ràpidament ordres de treball per als tipus de feines més habituals que realitza la vostra organització. Els tipus d'incidents també s'utilitzen per definir problemes específics de l'ordre de treball i els acords recomanats. Poden proporcionar altres detalls com ara durada, tasques de servei, productes i molt més.
Quan els tipus d'ordre de treball defineixen la categoria general d'una ordre de treball (com ara inspecció, reparació o manteniment), els tipus d'incidents defineixen la sol·licitud específica d'una ordre de treball i afegeixen més detalls al tipus d'ordre de treball.
Per exemple, un tipus d'incident pot ser:
- Codi d'error específic d'una màquina ("Codi d'error 0048").
- Una queixa o sol·licitud habitual d'un client ("La temperatura de l'edifici és massa alta").
- Un procediment específic ("realitza una prova d'estrès").
Les organitzacions poden beneficiar-se de l'ús dels tipus d'incidents, ja que poden codificar problemes, procediments i resolucions, i ajudar a estandarditzar processos en zones de vendes i línies de negoci. Els tipus d'incidents garanteixen que tots els tècnics de camp realitzin les mateixes accions per resoldre les ordres de treball. Si descobriu procediments millors, actualitzeu el tipus d'incident i estarà disponible immediatament per a tota l'organització.
Els tipus d'incidents representen una agrupació de tasques de servei, productes i serveis. Les tasques de servei, els productes i els serveis es poden associar a diversos tipus d'incidents.
Per exemple, "Poseu-vos l'equip de seguretat" és una tasca de servei que s'ha de completar amb freqüència. Creeu aquesta tasca de servei una vegada i associeu-la als tipus d'incidents rellevants. A continuació, podeu utilitzar una llista de tasques de servei úniques que s'afegeixen als tipus d'incidents, que creen registres de tasques de servei de tipus d'incident. El mateix és cert per a productes, serveis i característiques.
Els tipus d'incidents ajuden a informar. Et permeten descobrir tendències per a temes específics. En lloc d'informar sobre els tipus d'ordres de treball per entendre el nombre d'ordres de treball de reparació, un tipus d'incident us permet informar sobre el nombre de fallades de corrent per a una categoria d'actius específica.
Amb els tipus d'incidències, podeu:
Definiu diversos problemes o procediments que s'han de completar afegint diversos tipus d'incidents per ordre de treball.
Creeu l'historial de serveis relacionant els tipus d'incidents amb un actiu del client.
Especifiqueu els requisits d'una ordre de treball i programeu-la per a diversos recursos relacionant els tipus d'incidents amb plantilles de grup de requisits.
Múltiples entitats
Hi ha diverses entitats implicades que utilitzen tipus d'incidents. Reviseu aquesta secció abans d'escriure fluxos de treball o complements.
Escenari d'una ordre de treball
> Tipus d'incident > Incident Producte > Ordre de treball Incident > Ordre de treball Incident Producte
Primer es crea un tipus d'incident i s'afegeix un producte a l'incident creant un producte d'incident. Quan s'afegeix el tipus d'incident a una ordre de treball, es crea un incident d'ordre de treball juntament amb un producte d'incident d'ordre de treball.
Propina
Quan tingueu previst canviar el tipus d'incident d'una ordre de treball, suprimiu primer l'incident de l'ordre de treball. A continuació, creeu un nou incident d'ordre de treball amb un tipus d'incident diferent.
Escenari d'un acord
> Tipus d'incident > Incident Acord de producte > Acord d'incident > Incident d'ordre de treball de producte >
Quan utilitzeu incidents amb acords, els incidents i els elements relacionats s'afegeixen primer als acords i després es passen a les ordres de treball a mesura que són generats per l'acord.
Múltiples tipus d'incidències
Només un incident d'ordre de treball pot ser l'incident principal. És el primer incident afegit o el que s'ha introduït al camp de tipus d'incident principal. Hi ha un valor booleà al tipus d'incident d'ordre de treball anomenat És principal que es pot utilitzar per a la lògica de negoci.