Crear plantilles d'ordres de treball amb tipus d'incidents
Creeu tipus d'incidents per utilitzar-los com a plantilles per a ordres de treball comunes. Obteniu més informació a Informació general sobre el tipus d'incident d'ordre de treball.
Requisits previs
Es creen les tasques de servei, els productes i els serveis per al tipus d'incident.
Teniu la funció de seguretat Field Service - Administrador .
Crear un tipus d'incidència a partir d'un formulari d'ordre de treball
Captureu una ordre de treball ràpidament com a plantilla.
Al Field Service, canvieu a l'àrea Servei .
Obriu una ordre de treball i seleccioneu el camp Tipus d'incident i seleccioneu Tipus d'incidentnou.
Proporcioneu un nom de tipus d'incident i una descripció opcional.
Seleccioneu altres pestanyes i actualitzeu altres valors segons sigui necessari.
Seleccioneu Desa i tanca.
Crear un tipus d'incidència des de zero
Crear tipus d'incidents des del formulari de tipus d'incidents.
Al Field Service, canvieu a l'àrea Configuració .
A Ordres de treball, seleccioneu Tipus d'incidents.
Seleccioneu Crea.
A la pestanya General , proporcioneu un nom i una descripció opcional.
A la pestanya Detalls , definiu els valors.
Tipus d'ordre de treball per defecte: el tipus d'ordre de treball que s'aplica a una ordre de treball quan un usuari tria aquest tipus d'incident.
Nota
Podeu afegir una llista de preus per defecte a un tipus d'ordre de treball. Els tipus d'incidents que utilitzen aquest tipus d'ordre de treball també utilitzen la llista de preus relacionada, cosa que estalvia temps emplenant les dades de preus.
Durada estimada: la durada d'aquest tipus d'incident. Si les tasques de servei relacionades tenen una durada, la durada del tipus d'incident és la suma de les duracions de les tasques de servei. La durada d'una ordre de treball és la suma de totes les duracions d'incidents. Només podeu definir una durada estimada si no s'afegeix cap tasca de servei o les tasques de servei afegides no tenen cap durada definida.
Copia els elements d'incident a l'acord: aquesta configuració només s'aplica als tipus d'incidents que s'utilitzen com a part dels acords declient. Especifica si el sistema copia elements de l'acord com ara tasques de servei, productes, serveis o característiques a un acord que utilitza aquest tipus d'incident. Consideracions:
Un incident d'un acord pot diferir de l'incident que utilitzeu per a ordres de treball individuals. Per exemple, normalment l'incident requereix 60 minuts per completar-se. Per a l'acord, vas negociar amb el client 2 hores d'un servei. En lloc de crear un segon tipus d'incident per a l'acord, definiu Copia elements d'incident a Acord com a No. Afegiu l'incident a l'acord i afegiu manualment les tasques de servei, el producte i els serveis necessaris. Definiu aquesta opció com a Sí i els elements de l'incident s'afegiran a l'acord i fareu lleugeres variacions a partir d'aquí. L'ús del mateix tipus d'incident pot ajudar a informar.
Afegiu incidències als acords de treball periòdic per generar ordres de treball amb incidències d'ordres de treball relacionades. No obstant això, els tipus d'incidents es poden actualitzar a mesura que canvien els processos i els procediments. Com que els acords poden durar diversos mesos o anys, els canvis en els tipus d'incidents poden donar lloc a un treball diferent del previst originalment. Definiu l'opció com a Sí si l'incident ha de romandre igual durant tota la vida útil de l'acord copiant els detalls de l'incident a l'acord en el moment de l'activació de l'acord. Definiu com a No per utilitzar els detalls del tipus d'incident més recent quan l'acord generi ordres de treball.
Seleccioneu Desa.
Afegiu registres relacionats:
Afegir productes de tipus d'incidència
Afegiu els productes que els tècnics de camp necessiten per completar el tipus d'incident.
Obriu un tipus d'incident.
A la pestanya Productes , seleccioneu Producte de tipus d'incident nou.
Introduïu la informació següent:
Nom: nom de l'element de la línia de producte.
Producte: un producte existent o crear-ne un de nou.
Quantitat: el nombre d'unitats que s'han d'afegir a l'ordre de treball per a aquest tipus d'incidència.
Descripció (opcional): descripció de l'element de línia de producte que apareix a la factura del client.
Descripció interna (opcional): Una descripció amb detalls per al tècnic de camp.
Ordre de línia: si teniu diversos productes, definiu un valor numèric que defineixi l'ordre en què es mostren els productes a la llista de productes de l'ordre de treball.
Seleccioneu Desa i tanca.
Afegir serveis de tipus d'incidència
Afegiu els serveis que proporcionen els tècnics de camp.
Obriu un tipus d'incident.
A la pestanya Serveis , seleccioneu Servei de tipus d'incident nou.
Introduïu la informació següent:
Nom: un nom per a l'element de línia de servei.
Servei: Un servei existent o crea'n un de nou.
Unitat: La quantitat o mesura del servei.
Durada: Quant de temps triga el servei al tècnic.
Descripció (opcional): descripció de l'element de línia de servei que apareix a la factura del client.
Descripció interna (opcional): Una descripció amb detalls per al tècnic de camp.
Ordre de línies: si teniu diversos serveis, definiu un valor numèric que defineixi l'ordre en què es mostren els serveis a la llista de serveis de l'ordre de treball.
Seleccioneu Desa i tanca.
Afegir tasques de servei de tipus d'incident
Les tasques de servei guien els tècnics de camp a través d'una llista de comprovació de tasques.
Obriu un tipus d'incident.
A la pestanya Tasques de servei, seleccioneu Tasca de servei de tipus d'incident nou.
Introduïu la informació següent:
Nom: nom de l'element de línia de la tasca de servei.
Tipus de tasca: Un tipus de tasca existent o creeu-ne un de nou.
Durada estimada: quant de temps triga la tasca de servei al tècnic.
Ordre de línies: si teniu diverses tasques de servei, definiu un valor numèric que defineixi l'ordre en què es mostren les tasques de servei a la llista de serveis de l'ordre de treball. L'ordre de les tasques de servei és important per reflectir els passos d'un procés que s'ha de seguir.
Descripció (opcional): descripció de l'element de línia de la tasca de servei.
Seleccioneu Desa i tanca.
Afegir característiques del tipus d'incident
Les característiques són habilitats o atributs relacionats amb els recursos que ajuden els programadors a trobar el tècnic adequat per a la feina. Per exemple, el coneixement de la llengua espanyola o l'accés a un edifici concret.
Propina
Si voleu utilitzar grups de requisits amb tipus d'incident per a la planificació de diversos recursos, no afegiu característiques al tipus d'incident. En lloc d'això, afegiu les característiques necessàries a la plantilla del grup de requisits. Per obtenir més informació, aneu a Grups de requisits per a ordres de treball.
Obriu un tipus d'incident.
A la pestanya Característiques , seleccioneu Característica de tipus d'incident nou.
Introduïu la informació següent:
Característica: Una característica existent o crear-ne una de nova.
Valor de qualificació: El nivell de competència requerit. Si es deixa en blanc, tots els nivells d'aptitud són acceptables si el recurs té la característica coincident.
Seleccioneu Desa i tanca.
Afegir resolucions de tipus d'incidència
Les resolucions permeten als tècnics documentar si l'incident s'ha completat.
Obriu un tipus d'incident.
A la pestanya Resolució , seleccioneu Nova resolució de tipus d'incident.
Trieu una resolució o creeu-ne una de nova.
Seleccioneu Desa i tanca.
Afegiu un tipus d'incident a una ordre de treball
Utilitzeu el tipus d'incidència per emplenar el detall segons la seva configuració afegint-lo a una ordre de treball.
Creeu una ordre de treball nova.
Al camp Tipus d'incident , trieu el tipus d'incident.
Els productes, serveis, tasques de servei i característiques de l'ordre de treball relacionats s'afegeixen en segon pla.
La informació d'estimació reflecteix la quantitat de producte de l'incident especificada en el tipus d'incidència.
Aneu a Característiques>relacionades per trobar les característiques del requisit.
La durada i les característiques es passen al requisit de recursos relacionat per a la planificació. Per tant, quan reserveu l'ordre de treball, ja hi ha filtres establerts per a aquests atributs.
Deseu l'ordre de treball i programeu-la per proporcionar al tècnic de camp els detalls rellevants.
Un cop programada l'ordre de treball, el tècnic de camp rep l'ordre de treball reservada juntament amb l'incident i els detalls relacionats.
Afegiu diversos tipus d'incidents a una ordre de treball.
Podeu afegir diversos tipus d'incidents a una ordre de treball. Per exemple, una màquina té diversos problemes o cal treballar en diverses màquines. El mateix recurs enviat pot realitzar totes les incidències. Afegir diversos incidents a una ordre de treball s'afegeix a la durada i les tasques de servei, productes, serveis i característiques existents.
Obriu una ordre de treball existent.
Per afegir un altre incident, aneu a Incidents>relacionats i seleccioneu Nou incident d'ordre de treball.
Seleccioneu un tipus d'incident.
L'ordre de treball s'actualitza amb els registres relacionats del tipus d'incident afegit recentment. L'ordre de les tasques de servei reflecteix l'ordre en què s'afegeixen els incidents.
Per reservar una ordre de treball amb múltiples incidències, l'Ajudant de planificació i Resource Scheduling Optimization busqueu un únic recurs per completar totes les incidències. Amb l'auxiliar de planificació, aquests filtres es poden editar en el moment de la planificació segons calgui. Si es requereix la mateixa característica en diferents nivells de competència, el sistema busca el recurs més competent.
Seleccioneu Desa.
Propina
Per canviar el tipus d'incident d'una ordre de treball, suprimiu primer l'incident de l'ordre de treball. A continuació, creeu un incident d'ordre de treball nou amb un tipus d'incident diferent. Podeu gestionar els incidents de l'ordre de treball a l'ordre de treball Incidents relacionats amb>l'ordre>de treball.
Relacionar un actiu d'un client amb un incident
Podeu relacionar els actius del client amb els incidents per informar els tècnics de camp quin actiu necessita atenció i crear un historial de serveis. Podeu tenir tots els incidents relacionats amb el mateix actiu o, fins i tot, cada incident relacionat amb els diferents actius del client segons calgui.
Per relacionar un actiu de client amb un incident, afegiu-lo a una ordre de treball existent.
Obriu una ordre de treball existent.
Cerqueu i seleccioneu el recurs principal. Aquest camp només mostra els actius del client relacionats amb el compte de servei de l'ordre de treball per defecte.
Propina
La visualització de cerca fa referència a la visualització de cerca d'actius del client. Per utilitzar una vista diferent, heu de personalitzar el sistema. Creeu una visualització nova i seleccioneu-la a la secció Propietats addicionals de les propietats del camp per a l'actiu principal del client d'incident al formulari Ordre de treball.
Programar incidències per a diversos recursos
Per assignar diversos recursos a un incident, relacioneu el tipus d'incident amb una plantilla de grup de requisits. Els grups de requisits de planificació per a les ordres de treball asseguren que tots els recursos arribin al lloc al mateix temps. Per obtenir més informació, aneu a Grups de requisits per a ordres de treball.
Quan utilitzeu incidents amb grups de requisits:
- No podeu afegir característiques al tipus d'incident ni a l'ordre de treball. Afegiu les característiques necessàries a la plantilla del grup de requisits.
- L'ordre de treball assignada a un grup de requisits només pot tenir una incidència.
Propina
Si una ordre de treball s'ha de realitzar amb diversos recursos, es recomana utilitzar plantilles de grup de requisits en lloc de diversos tipus d'incidents. Suposem que teniu una ordre de treball amb dos tipus d'incidents, cadascuna d'elles amb necessitats d'aptituds diferents. El sistema buscarà un únic recurs per complir la feina. El planificador hauria de realitzar passos addicionals per programar-lo de manera que arribin dos recursos diferents al mateix temps. Si utilitzeu una plantilla de grup de requisits, l'Ajudant de planificació cercarà simultàniament un sol recurs amb les dues habilitats o dos recursos cadascun amb una habilitat per arribar al mateix temps.