Llegeix en anglès

Comparteix a través de


Assistència del Centre de serveis

El suport tècnic del centre de serveis ofereix als clients i a algunes funcions de Microsoft la possibilitat de crear, administrar i visualitzar les seves sol·licituds de suport tècnic de Microsoft, així com la possibilitat de fer informes d'autoservei. Els usuaris poden entendre quines activitats de suport reactiu s'estan realitzant amb els seus casos de suport.

Pàgina de destinació de suport unificat.

Obre una nova sol·licitud de suport

El centre de serveis ara ofereix una experiència millorada de creació de sol·licituds de suport que ofereix als clients l'oportunitat de resoldre problemes de manera independent i eficient. Basada en Azure, la solució proporciona contingut d'autoajuda rellevant per ajudar els clients amb la resolució de problemes. La nova experiència ja està disponible per a clients seleccionats i està previst que s'incorporin clients addicionals des de gener de 2025 fins a març de 2025. Vegeu Sol·licituds de suport obre per obtenir més informació sobre les maneres d'obrir una sol·licitud de suport tècnic al Centre de serveis.

Creeu una pàgina de sol·licitud de suport que mostri camps i quadres desplegables que ajudin els usuaris a crear sol·licituds de suport tècnic nous.

Nota

Quan seleccioneu un producte o servei al núvol, Services Hub us redirigirà al portal al núvol corresponent i el cas s'ha d'obrir des d'aquest portal. Se us demanarà que inicieu sessió al portal al núvol i tingueu els permisos adequats al portal al núvol per obrir una sol·licitud de suport. Per obtenir més informació sobre els permisos necessaris, consulteu les preguntes freqüents sobre les redireccions de sol·licituds d'assistència tècnica.

Dos fluxos de suport diferents

Actualment, el centre de serveis té dos fluxos de creació de sol·licituds de suport: un és l'experiència estàndard de creació de sol·licituds de suport actual, que utilitzen la majoria dels clients del centre de serveis, i l'altre és una nova versió de l'experiència, que actualment només està disponible per a clients incorporats seleccionats. Per obtenir més informació sobre els dos fluxos de sol·licitud de suport, vegeu Sol·licituds de suport obert.

Gestionar les sol·licituds de suport

Visualitzar i gestionar les sol·licituds de suport a les quals teniu accés.

Pàgina Administra les sol·licituds de suport que mostra una llista dels casos de suport actius d'un usuari.

Consultar les sol·licituds de suport tècnic actualitzades recentment

Consulteu l'activitat de suport més recent dels vostres casos de suport d'un cop d'ull.

Subfinestra d'activitat d'assistència recent que mostra els casos actualitzats més recentment d'un usuari.

Consultar els informes de l'historial de sol·licituds de suport

Consulteu un resum de tots els vostres casos de suport tècnic a l'àrea de treball actual durant un màxim de 18 mesos per producte, que es pot filtrar per estat del cas, període de temps, gravetat (inicial, actual o màxima) i/o família de productes.

Subfinestra de l'historial de sol·licituds de suport tècnic reactiu que mostra un gràfic de barres i estadístiques per als casos de suport enviats fins a 18 mesos abans.

A continuació es mostren alguns exemples per mostrar com es calculen les mètriques del nombre de sol·licituds de suport i el temps mitjà de resolució.

Els següents factors afecten aquests càlculs:

  1. Aquests càlculs són específics de l'àrea de treball del centre de serveis que heu seleccionat. Si teniu diverses àrees de treball del centre de serveis, aquest historial és específic de l'àrea de treball que heu seleccionat. Per obtenir més informació, vegeu Informació general sobre les àrees de treball del centre de serveis.
  2. Si teniu sol·licituds de suport que no s'han assignat a una àrea de treball del centre de serveis, no es representaran en aquests càlculs. Per obtenir més informació, vegeu Experiència de sol·licitud de suport no assignat.
  3. Si teniu sol·licituds de suport que no s'han consentit, no es representaran en aquests càlculs. Per obtenir més informació, vegeu l'escriptori digital de visibilitat de sol·licituds de Cloud Support. Els usuaris del client també poden exportar i descarregar una còpia de l'historial de casos d'assistència al seu espai de treball actual.

Exemple:

Historial de sol·licituds de suport reactiu.

S'expliquen els càlculs.

  • Volum de sol·licituds de suport - (6 - 2)/2 * 100 = 200%
  • MTTR - (9,3 - 63,9)/63,9 * 100 = -85,4%

Filtres explicats

Podeu concentrar-vos en les sol·licituds d'assistència en funció d'un o tots aquests filtres disponibles.

  • Estat. Trieu-ne un.
    • Totes les sol·licituds. Inclou qualsevol sol·licitud de suport que s'hagi obert a l'àrea de treball actual durant el període de temps seleccionat, així com les sol·licituds de suport que es van tancar durant aquest mateix període. Tingueu en compte que comptabilitzarà les sol·licituds de suport que es van obrir en un període anterior, però també inclourà les sol·licituds de suport tancades en el període de temps que hàgiu seleccionat.
    • Obriu Sol·licituds. Inclou qualsevol sol·licitud de suport que s'hagi obert a l'espai de treball actual durant el període de temps seleccionat.
    • Sol·licituds tancades. Inclou les sol·licituds de suport que es van tancar a l'espai de treball actual durant el període de temps seleccionat. Tingueu en compte que això comptabilitzarà les sol·licituds de suport que es van obrir en un període anterior, però que es van tancar en el període de temps que heu seleccionat.
  • Període de temps. Trieu un període de temps.
    • Tota la història. Inclou qualsevol sol·licitud de suport de l'àrea de treball actual que compleixi l'elecció del filtre d'estat que heu fet. Les dades es conserven a un màxim de 18 mesos.
    • Últims <> mesos/dies. Trieu una de les opcions. Inclou qualsevol sol·licitud de suport de l'àrea de treball actual que compleixi l'elecció del filtre d'estat que heu fet.
  • Severitat. La gravetat de la sol·licitud de suport que compleix les opcions de filtre Estat, Període de temps i Família de productes que heu fet.
    • Gravetat inicial. La gravetat de la sol·licitud de suport en la creació inicial.
    • Gravetat màxima. La gravetat de la sol·licitud de suport al seu nivell màxim durant el període en què va estar oberta.
    • Gravetat actual. La gravetat de la sol·licitud de suport en el moment en què s'executa l'informe.
  • Família de productes. Trieu una, diverses o totes les famílies de productes per a les sol·licituds de suport que compleixin les opcions de filtre Estat, Període de temps i Gravetat que hàgiu fet.

Recomanacions

Amb aquesta experiència, podeu obrir i administrar les vostres sol·licituds de suport directament des del Centre de serveis i veure la documentació de suport al vostre abast.

Quan visiteu la pàgina de destinació per primera vegada, se us demanarà una sèrie de preguntes per oferir-vos la millor experiència possible.

Primer quadre de diàleg d'experiència de suport.