Zajištění urychlených zákaznických služeb přidáním uživatelů Microsoft Teams do pracovních postupů automatizace volání
Automatizace volání služeb Azure Communication Services poskytuje vývojářům možnost vytvářet programovatelné interakce zákazníků pomocí triggerů událostí v reálném čase k provádění akcí na volání. Tato programovatelnost umožňuje vytvářet inteligentní volající pracovní postupy, které se můžou přizpůsobit potřebám zákazníků v reálném čase a plně přizpůsobit obchodní logiku. Další informace o rozhraní API najdete tady. Tento dokument popisuje interoperabilitu, která automatizace volání podporuje v Microsoft Teams.
Vývojáři můžou pomocí rozhraní API pro automatizaci volání přidávat uživatele Teams do svých pracovních postupů volání a interakcí zákazníků, což pomáhá poskytovat pokročilá řešení zákaznických služeb pomocí snadno použitelných rozhraní REST API a sad SDK. Tato interoperabilita se nabízí přes VoIP, aby se snížily režijní náklady na telefonní infrastrukturu. Vývojáři můžou přidávat uživatele Teams do volání služby Azure Communication Services pomocí ID objektu Entra (OID).
Případy použití
- Zjednodušení operací se službami zákazníkům: Umožňuje agentům služeb zákazníkům spravovat interní i externí komunikaci prostřednictvím aplikace Teams propojením vašeho řešení CCaaS s Microsoft Teams. Zjednodušený model integrace zkracuje dobu nastavení pro tenanta CCaaS i Teams. Každý nový tenant bude moct toto nastavení používat během několika minut poté, co správce Microsoft Teams udělí potřebná oprávnění k prostředku Azure Communication Services.
- Odborná konzultace: Podniky mohou pozvat odborníky na danou problematiku do pracovních postupů zákaznických služeb, aby urychlily řešení problémů a zlepšily míru řešení prvních volání.
Prezentace scénáře – Zjednodušení provozu zákaznických služeb
Podívejme se na příklad společnosti Contoso Airlines, který používá Teams jako řešení UCaaS. V případě operací se zákaznickými službami chce používat virtuální agenty využívající AI k třídění a řešení příchozích hovorů zákazníků a předání složitých problémů lidským agentům (v Microsoft Teams). Následující diagram toku dat znázorňuje, jak lze tento scénář dosáhnout pomocí služeb Azure Communication Services.
Jak jsme už zmínili, rozhraní API pro automatizaci volání umožňuje vytvářet programovatelné pracovní postupy volání. V tomto případě společnost Contoso vyvinula službu, která ke zpracování a orchestraci volání používá rozhraní API pro automatizaci volání.
- Zákazník zavolá číslo helpline společnosti Contoso.
- Příchozí hovor se publikuje do služby společnosti Contoso, která k přijetí hovoru používá rozhraní API pro automatizaci volání.
- Služba připojí zákazníka k virtuálnímu agentovi nebo robotovi a provede třídění volání pomocí hlasových výzev založených na IVR nebo přirozeném jazyce.
- Když robot požádá o předání hovoru lidskému agentovi za účelem další pomoci, služba Společnosti Contoso identifikuje dostupného agenta (přítomnost prostřednictvím rozhraní Graph API) a pokusí se je přidat do hovoru.
- Uživatel Teams obdrží oznámení o příchozím hovoru. Přijmou hovor a připojí se k němu.
Teď se podívejme na scénář, ve kterém společnost Contoso už pro své operace služeb zákazníkům používá poskytovatele CCaaS. Následující diagram znázorňuje, jak může CCaaS pomocí automatizace volání propojit tenanta Teams společnosti Contoso s řešením CCaaS.
- Zákazník je připojený k řešení kontaktního centra v probíhajícím hovoru. Zákazník může čekat ve frontě nebo pracovat s virtuálním agentem nebo robotem. Řešení kontaktního centra identifikuje dostupného agenta v Teams (přítomnost prostřednictvím rozhraní Graph API) pro připojení k tomuto volání.
- Poskytovatel kontaktního centra implementoval webovou službu pomocí automatizace volání v Azure Communication Services, která žádá tohoto uživatele Teams o přidání do hovoru.
- Vzhledem k tomu, že volání zákazníků zpracovává poskytovatel kontaktního centra, musí nakonfigurovat SBC s přímým směrováním služeb Azure Communication Services, aby bylo možné směrovat a připojovat volání do Microsoftu. V tomto modelu musí mít nastavení SBC jenom poskytovatel kontaktního centra. Tento SBC dokáže zpracovat připojení k více tenantům Teams, což vývojářům usnadňuje implementaci víceklientských kmenů pro jednotlivé oblasti, které maximalizují hodnotu. Společnost Contoso nemusí pro každého tenanta nastavit přímé směrování Teams, čímž se sníží režijní náklady na telefonii a čas onboardingu společnosti Contoso na poskytovatele kontaktního centra.
- Pomocí zprostředkovatele komunikace Teams integrovaného do automatizace volání pak služba Azure Communication Services použije k přidání do hovoru ID objektu uživatele Teams. Uživatel Teams obdrží oznámení o příchozím hovoru. Přijmou hovor a připojí se k němu.
Důležité
Volání uživatelů Teams vyžaduje licenci teams Telefon a podnikovou povolení. Další informace najdete v tématu Ceny interoperability Teams a nastavení teams Telefon ve vaší organizaci.
Možnosti
Následující seznam obsahuje sadu funkcí, které jsou aktuálně dostupné v sadách SDK automatizace volání služby Azure Communication Services pro volání uživatelů Microsoft Teams.
| Oblast funkcí | Schopnost | Podporováno |
|---|---|---|
| Scénáře před voláním | Umístění nového odchozího volání uživateli Microsoft Teams | ✔️ |
| Přesměrování (přeposlání) hovoru na uživatele Microsoft Teams | ✔️ | |
| Scénáře mid-call | Přidání jednoho nebo více koncových bodů do existujícího hovoru s uživatelem Microsoft Teams | ✔️ |
| Nastavení vlastního zobrazovaného jména pro volaného při volání uživateli Microsoft Teams | ✔️ | |
| Přehrávání zvuku ze zvukového souboru nebo textové výzvy (převod textu na řeč) | ✔️ | |
| Rozpoznávání uživatelského vstupu prostřednictvím DTMF nebo hlasu (převod řeči na text) | ❌ | |
| Odebrání jednoho nebo více koncových bodů z existujícího volání | ✔️ | |
| Nevidomý přenos volání 1:1 do jiného koncového bodu | ✔️ | |
| Zavěste hovor (odeberte nohu hovoru) | ✔️ | |
| Ukončení hovoru (odebrání všech účastníků a ukončení hovoru) | ✔️ | |
| Scénáře dotazů | Získání stavu volání | ✔️ |
| Získání účastníka v hovoru | ✔️ | |
| Zobrazení seznamu všech účastníků hovoru | ✔️ | |
| Nahrávání hovorů | Start/pause/resume/stop recording (podporují se oznámení o nahrávání hovorů v klientech Teams) | ✔️ |
Podporovaní klienti Teams
| Klienti | Technická podpora |
|---|---|
| Microsoft Teams Desktop | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Vlastní aplikace vytvořená pomocí Azure Communications Services, přihlášená pomocí Identity Microsoftu 365 | ✔️ |
Přečtěte si další informace o prostředí pro uživatele Teams, kteří se připojují k voláním azure Communication Services.
Další kroky
Tady je několik článků, které vás zajímají:
- Přečtěte si další informace o automatizaci volání a jejích funkcích.
- Přečtěte si o akci Přehrát pro přehrání zvuku v hovoru.
- Seznamte se s poplatky za různé případy použití volání s příklady.
Váš názor
Připravujeme: V průběhu roku 2024 budeme postupně vyřazovat problémy z GitHub coby mechanismus zpětné vazby pro obsah a nahrazovat ho novým systémem zpětné vazby. Další informace naleznete v tématu: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Odeslat a zobrazit názory pro