Správa rozšířených nastavení Aktivní konverzace

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
No	Ano	Ano

Vylepšené prostředí aktivní konverzace zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi a případu, které jsou relevantní pro vaše podnikání. Když povolíte možnost Vylepšený formulář aktivní konverzace, ve formuláři Aktivní konverzace se ve výchozím nastavení zobrazí komponenty Customer 360, Podrobnosti případu a Nedávné případy. Tyto komponenty můžete dále přizpůsobit v Power Apps.

• Podrobnosti o zákazníkovi: Použijte komponentu Customer 360 ve formuláři Obchodní vztah>Formulář Obchodní vztah pro kartu Konverzace zákazníka nebo Kontakt>Formulář Kontakt pro kartu Konverzace zákazníka pro přizpůsobení podrobností zobrazených v sekci Podrobnosti o zákazníkovi.
• Podrobnosti případu: Použijte komponentu Customer 360 ve formuláři Případ>Případ pro kartu zákazníka pro přizpůsobení podrobností zobrazených v sekci Podrobnosti případu.
• Požadované zobrazení podrobností případu můžete nastavit také v části Snímek problému. Standardně je Výchozí zobrazení nastaveno na Zobrazení vyhledávání případů.

Další informace: Konfigurace komponent pro zobrazení údajů o zákaznících a posledních záznamů.

Podívejte se na toto video, abyste porozuměli nastavení rozšířeného formuláře aktivní konverzace a jak jej nastavit:

Správa nastavení formuláře Aktivní konverzace

Chcete-li povolit vylepšený formulář Aktivní konverzace a přizpůsobit jej, proveďte následující kroky:

1. V centru pro správu Customer Service přejděte na Pracovní prostory.

2. Vyberte Spravovat pro Nastavení formuláře Aktivní konverzace v části Pracovní prostory.

3. Vyberte následující možnosti:

   • Vylepšený formulář aktivní konverzace, čímž povolíte vylepšené prostředí aktivní konverzace. V rámci vylepšeného prostředí jsou k dispozici následující funkce:
     • Konfigurovatelná karta Customer 360 a Podrobnosti případu s možnostmi vkládaných úprav.
     • Karta Nedávné případy s barevně označenými poli priority a stavu.
     • Výchozí volič formulářů pro přepínání mezi aktivní a uzavřenou konverzací je skrytý.
   • Vlastní nastavení formuláře aktivní konverzace pro zobrazení možností Fronta, Čas zahájení, možností pro uložení a aktualizaci ve formuláři Aktivní konverzace a povolení vlastních nastavení v části Vlastní nastavení podporovaná formulářem Konverzace. Chcete-li formulář dále přizpůsobit, vyberte Power Apps. Pokud přizpůsobujete formulář v Power Apps, doporučujeme následující postup:
     • Snižte počet vlastních ovládacích prvků. Na výchozí kartě ponechejte pouze nejčastěji používané ovládací prvky. Zbývající ovládací prvky řízené daty by měly být umístěny na sekundární karty, aby bylo možné rychle načíst výchozí kartu.
     • Omezte množství vlastních nastavení pomocí události Onload formuláře.
     • Omezte množství externích dat pocházejících z aplikací plátna, abyste dosáhli efektivních a produktivních formulářů. Další informace: Návrhy formulářů orientovaných na výkon v modelem řízených aplikacích

   Poznámka:

   Pokud jsou povolena Vlastní nastavení formuláře aktivní konverzace:

   • Pokud agent zahájí odchozí volání na tísňové služby, ve formuláři aktivní konverzace se nezobrazí možnosti Uložit a Obnovit.
   • Pokud agent zahájí konzultaci s jinými agenty, kteří jsou z jiné organizační jednotky a nemají oprávnění ke čtení na úrovni organizace pro entitu konverzace, nebudou mít ke konverzaci přístup.

   

Zobrazení voliče formuláře ve formuláři Aktivní konverzace

Ve výchozím nastavení vylepšený formulář Aktivní konverzace nezobrazuje volič formuláře pro přepínání mezi otevřenou a uzavřenou konverzací. Chcete-li uživatelům umožnit přepínat mezi otevřenými a uzavřenými konverzacemi, proveďte následující kroky:

1. V Power Apps přidejte definici nastavení Zobrazit výběr formuláře konverzace. Další informace: Přidání existující definice nastavení.

2. V sekci Upravit zobrazení výběru formuláře konverzace nastavte možnost Nastavení hodnoty prostředí jako Ano. Další informace: Aktualizace definice nastavení.

3. Volitelně můžete v části Nastavení hodnot aplikace pro požadovanou aplikaci nastavit hodnotu na Ano v položce Nová hodnota aplikace. Karta nastavená na úrovni aplikace má přednost před nastavením úrovně prostředí.

4. Uložte a publikujte vlastní nastavení.

   

Přizpůsobení nedávných případů

Pokud nastavíte přepínač Vylepšený formulář Aktivní konverzace na Ano, vylepšený ovládací prvek Nedávné případy je standardně dostupný ve formuláři Aktivní konverzace. Pokud jste výchozí zobrazení nastavili na vlastní zobrazení ve starším ovládacím prvku nedávných případů, při přepnutí na vylepšené prostředí se vaše vlastní zobrazení automaticky nenastaví jako výchozí zobrazení. Výchozí zobrazení musíte nastavit na požadované vlastní zobrazení v Power Apps.

Chcete-li přidat vlastní zobrazení jako výchozí zobrazení a dále přizpůsobit formulář, proveďte následující kroky:

1. V Power Apps vyberte prostředí, které obsahuje vaše řešení.
2. Vyberte Tabulky, vyberte Konverzace a poté vyberte formulář Aktivní konverzace.
3. Vyberte Nedávné případy v oblasti Formulář.
4. V části vlastnosti proveďte následující akce:
   • Zadejte tabulku. Karta zobrazuje záznamy z této tabulky.
   • Vyberte Výchozí zobrazení jako vaše vlastní zobrazení.

Zákaz vylepšených podrobností o zákaznících, podrobností o případu nebo nedávných případů

Můžete si vybrat, zda chcete zobrazit výchozí karty Profil zákazníka, Snímek problému nebo Nedávné případy ve vylepšeném formuláři Aktivní konverzace, i když je povolena možnost Vylepšený formulář aktivní konverzace.

V Power Apps jsou standardně k dispozici následující možnosti:

Možnost	Description
Zákaz karty Customer 360 pro otevřenou konverzaci	Chcete-li zobrazit výchozí kartu Profil zákazníka, nastavte tuto možnost na Ano.
Zákaz karty Propojený případ pro otevřenou konverzaci	Chcete-li zobrazit výchozí kartu Snímek problému, nastavte tuto možnost na Ano.
Zakázat ovládacího prvku Nedávné případy pro otevřenou konverzaci	Chcete-li zobrazit výchozí kartu Nedávné případy, nastavte tuto možnost na Ano.

Chcete-li se vrátit k požadovanému výchozímu prostředí, proveďte následující kroky:

1. V Power Apps vyberte prostředí, které obsahuje vaše řešení.
2. Vyberte Řešení a poté vyberte požadované řešení.
3. Vyberte Přidat existující>Více>Nastavení.
4. V podokně Přidání existující definice nastavení vyberte požadovanou možnost.
5. Vyberte Přidat.
6. Přejděte do podokna Přidat existující>Aplikace>Modelem řízená aplikace >Přidat existující modelem řízenou aplikaci.
7. V podokně pro úpravy požadované možnosti nastavte Nastavení hodnoty prostředí na Ano.
8. Volitelně pro aplikaci vyberte Nová hodnota aplikace. U zadané aplikace má hodnota nastavená na úrovni aplikace přednost před nastavením úrovně prostředí.
9. Vyberte Publikovat všechna vlastní nastavení.

Viz také

Zobrazení informací o zákaznících ve formuláři Aktivní konverzace
Seznamte se s Customer Service workspace