Sdílet prostřednictvím

Správa kontextové proměnné

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Kontextové proměnné obohacují konverzace o data vzniklá před konverzací, data kanálu a vlastní kontextová data. Tyto atributy pak mohou být použity k definování pravidel směrování pro směrování konverzací do různých front. Kontextové proměnné se také používají v nástrojích produktivity agentů, jako jsou makra a skripty agentů.

Tento článek obsahuje všechny aspekty ke zvážení pro použití kontextových proměnných a způsob jejich vytvoření.

Důležité informace

Při konfiguraci kontextových proměnných zkontrolujte následující podmínky:

  • Název kontextové proměnné může obsahovat maximálně 100 znaků.
  • Hodnota kontextové proměnné může obsahovat maximálně 4 000 znaků.
  • K předání hodnoty kontextové proměnné použijte přesnou shodu, protože se v ní rozlišují velká a malá písmena.
  • Při vytváření toků v robotech Azure nebo Power Virtual Agents používejte definované názvy kontextových proměnných a neměňte je.

Doporučujeme, abyste kontextové proměnné po jejich vytvoření neaktualizovali ani neodstraňovali. Pokud potřebujete aktualizovat nebo odstranit proměnné, ujistěte se, že nejsou použity v žádném z pravidel sjednocení směrování nebo přiřazování.

Přidat kontextové proměnné

  1. Přejděte do jedné z těchto aplikací pro správce a proveďte následující kroky:

    • V mapě webu vyberte Pracovní toky v části Zákaznická podpora a otevřete pracovní tok ze seznamu.

  2. Vyberte příkaz Přidat kontextovou proměnnou v části Rozšířené nastavení toku práce.

  3. V podokně Upravit vyberte Přidat a zadejte Název. Ujistěte se, že název proměnné je menší nebo roven 100 znakům.

  4. V rozevíracím seznamu vyberte typ proměnné. Můžete si vybrat Text nebo Číslo.

  5. Opakováním kroků 3 a 4 vytvořte požadované proměnné.

Konfigurace kontextových proměnných pro roboty Azure a Copilot Studio

Můžete také nakonfigurovat kontextové proměnné pro roboty Azure a Copilot Studio v aplikaci Omnikanál pro Customer Service. Když zákazníci zahájí konverzaci, relevantní kontext, který souvisí se zákazníkem, problém, kterému čelí, a nedávné aktivity, které provedli, mohou být zpřístupněny robotovi, aby inteligentně poskytoval kontextové reakce k vyřešení problémů zákazníků rychlým a efektivním způsobem. Například robot může pomocí údajů přihlášeného uživatele vyhledat informace o nedávném případu nebo historii objednávek zákazníka a poskytnout odpověď. Podobně lze robotovi předat informace před konverzací, vlastní kontext nebo poslední stránky procházené zákazníkem na webu konfigurací kontextových proměnných pro robota. Kontextové proměnné nastavené robotem lze také předat Omnikanálu pro Customer Service, když robot eskaluje na lidského agenta. Například můžete předat číslo lístku pro případ vytvořený robotem do Ominkanálu pro Customer Service, abyste případ propojili a načetli souhrn zákazníků, který si agent může prohlédnout.

Informace o konfiguraci kontextových proměnných pro roboty najdete v tématu Konfigurace kontextových proměnných pro roboty. Než však nakonfigurujete kontextové proměnné pro roboty, doporučujeme vám přečíst si osvědčené postupy pro konfiguraci robotů. Více informací Osvědčené postupy pro konfiguraci robotů

Chcete-li se dozvědět o používání a odesílání vlastního kontextu v konverzaci, viz Odeslání vlastního kontextu.

Viz také

Integrace robota Copilot Studio
Integrace robota Azure
Nakonfigurujte kontextové proměnné pro roboty
Konfigurace eskalace a ukončení konverzací roboty
Osvědčené postupy pro konfiguraci robotů