Sdílet prostřednictvím

Integrace robota Azure

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Azure Active Directory se přejmenovává na Microsoft Entra ID. Z vaší strany není potřeba žádná akce. Další informace viz Nový název pro Azure Active Directory.

V Omnikanálu pro Customer Service můžete roboty Azure bezproblémově integrovat s chatovacími a sociálními kanály a také změnit účel robotů Azure na roboty inteligentní asistence poskytující doporučení agentům. Další informace viz Správa inteligentní asistence a Zobrazení návrhů inteligentní asistence. Tento článek popisuje, jak můžete integrovat roboty Azure, nakonfigurovat pravidla směrování a nastavit pravidla eskalace.

Předpoklady

Poznámka:

Pokud používáte více robotů, ujistěte se, že vytváříte jedinečné aplikace a pro každého robota máte jedinečné ID aplikace.

  • Použití robota přes kanály pro zasílání zpráv:

Integrace robotů Azure s aplikací Omnikanál pro Customer Service

Poté, co splníte předpoklady, proveďte následující kroky k integraci robotů Azure s Omnikanálem pro Customer Service.

  1. Připojte svůj zdroj robota Azure ke kanálu Omnikanálu.
  2. Nakonfigurujte uživatele robota jako agenta omnikanálu.
  3. Nakonfigurujte pravidla směrování a kontextové proměnné.
  4. Přidat uživatele robota do front.
  5. Podle potřeby nastavte pravidla eskalace.

Připojte svůj zdroj robota ke kanálu Omnikanálu

Chcete-li připojit a registrovat svého robota v kanálu Omnikanálu, proveďte následující kroky.

  1. Otevřete Azure Portal a poté vyberte zdroj vašeho robota.

  2. V levém podokně v Nastavení vyberte Kanály a poté vyberte Omnikanál ze seznamu kanálů.

  3. Na stránce Konfigurovat Omnikanál vyberte Použít.

Váš robot je nyní registrován v kanálu Omnikanálu.

Konfigurujte uživatele robota jako agenta omnikanálu

Uživatel robota je nejprve vytvořen jako uživatel aplikace a přiřazen k roli Agent Omnikanálu.

  1. Otevře Centrum pro správu Power Platform.

  2. Vyberte prostředí, které chcete konfigurovat, a poté vyberte Nastavení.

  3. Na stránce Nastavení vyberte Uživatelé + oprávnění a poté vyberte Uživatelé aplikace.

  4. Na stránce Uživatelé aplikace vyberte Nový uživatel aplikace a v otevřeném dialogovém okně Vytvoření nového uživatele aplikace proveďte následující:

    a. Z rozevíracího seznamu vyberte Organizační jednotka. Ujistěte se, že jste vybrali obchodní jednotku nejvyšší úrovně.

    b. Upravte pole Role zabezpečení a na stránce Přidání rolí zabezpečení vyberte Agent Omnikanálu z rozevíracího seznamu a volbou Uložit se vrátíte do dialogového okna Vytvoření nového uživatele aplikace.

    c. Vyberte Přidat aplikaci. Otevře se dialogové okno Přidání aplikace z identity Microsoft Entra.

    d. Vyberte aplikaci, kterou jste vytvořili během registrace aplikace Azure, a pak vyberte Přidat a Vytvořit.

  5. Otevřete prostředí Power Platform a v části Nastavení>Systém>Zabezpečení>Uživatelé, vyhledejte a otevřete nově vytvořeného uživatele.

  6. Vyberte formulář UŽIVATEL APLIKACE.

  7. V sekci Informace o uživateli proveďte následující:

    • Typ uživatele: V rozevíracím seznamu vyberte Uživatel aplikace robota.
    • ID aplikace robota: Zadejte ID aplikace Microsoft z Microsoft Entra ID, které jste si poznamenali dříve v sekci Předpoklady.
    • ID aplikace robota: Zadejte ID aplikace robota, které jste si poznamenali dříve v sekci Předpoklady.

  8. Vyberte ikonu Uložit v pravém dolním rohu stránky.

Přidat uživatele robota do front

Můžete přidat uživatele robota do konkrétních front, kde chcete, aby robot zpracovával dotazy zákazníků jako první namísto agenta. Pro tuto možnost musíte zajistit, aby uživatel robota měl nejvyšší kapacitu mezi všemi uživateli ve frontě.

Případně můžete také vytvořit frontu pouze s uživatelem robota. V takovém případě se ujistěte, že jsou pravidla směrování nastavena tak, aby byly dotazy zákazníků odesílány do této fronty jako první. Tato akce zajistí, že robot bude reagovat jako první příjemce pro všechny dotazy.

Agent může přenést chat na robota přidáním robota do fronty a poté přenesením chatu do fronty.

Poznámka:

  • Chat nelze přenést na stejného robota.
  • Robot pracuje s widgetem chatu, tokem práce a frontami vytvořenými v aplikaci Omnikanál pro služby zákazníkům.

Konfigurace pravidel směrování

Pravidla směrování směrují příchozí dotazy zákazníků do příslušných front. Každé pravidlo směrování má podmínku a cílovou frontu. Pokud je podmínka vyhodnocena jako true, dotaz zákazníka je směrován do cílové fronty. Pro roboty je podmínka vytvářena pomocí kontextových proměnných. Chcete-li se dozvědět o kontextových proměnných a jak je přidat, viz Konfigurace kontextových proměnných pro robota.

Robota lze vyvinout tak, aby dostával dotazy zákazníků jako první, získával informace o dotazu a pak předal dotaz lidskému agentovi v případě potřeby. K dosažení tohoto chování je nutné neprve přidat uživatele robota do fronty a nakonfigurovat pravidla směrování tak, aby byly příchozí dotazy zákazníků směrovány do fronty s uživatelem robota. Zajistěte mapování pravidel směrování na správné fronty tak, aby byly dotazy směrovány správně.

Nastavit pravidla eskalace

Pravidla eskalace umožňují vytvořit pravidla pro robota, aby eskaloval dotazy na příslušného agenta. Pro pravidla eskalace musíte nakonfigurovat kontextové proměnné a nastavit pravidla směrování pro směrování dotazů zákazníků. Pokud robot eskaluje dotaz zákazníka, je přesměrován do příslušné fronty podle definovaného pravidla směrování. I když je dotaz zákazníka přesměrován do stejné fronty, jiný agent ve frontě si vyzvedne konverzaci podle kapacity.

Oznámení o ochraně osobních údajů

Chápete, že vaše data mohou být přenášena a sdílena s externími systémy a že vaše data mohou proudit mimo hranici dodržování předpisů vaší organizace (i když je vaše organizace v prostředí vládního cloudu). Vaše zprávy budou například sdíleny s robotem, který může být v interakci se systémem třetích stran založeným na vámi provedené integraci. Další informace o tom, jak zpracováváme vaše údaje, naleznete v prohlášení o ochraně osobních údajů společnosti Microsoft.

Viz také

Přehled robotů
Ukázková konfigurace pro integraci robotů Azure
Osvědčené postupy pro konfiguraci robotů Azure a Copilot Studio
Integrace robota Copilot Studio
Vytváření toků práce pro sjednocené směrování
Práce s frontami v aplikaci Omnikanál pro Customer Service
Zobrazit poznatky robotů
Konfigurace eskalace a ukončení konverzace roboty Azure
Nakonfigurujte kontextové proměnné pro roboty
Správa kontextové proměnné
Vytvořit uživatele aplikace