Integrujte agenta Copilot

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Copilot Studio robot se přejmenuje na agent Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent se teď přejmenuje na zástupce zákaznického servisu (zástupce služeb zákazníkovi nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Tip

Pokud si chcete zdarma vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.

Použijte agenty k simulaci lidských konverzací pro rutinní činnosti, abyste umožnili zástupcům zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) soustředit se na interakce s vysokou hodnotou. Můžete použít Microsoft Copilot Studio k vytvoření agentů, kteří mohou komunikovat se zákazníky v Dynamics 365 Contact Center nebo Dynamics 365 Customer Service.

Pro konverzace agentů jsou k dispozici následující funkce:

• Bezproblémově integrujte agenta Azure se všemi kanály – bez nutnosti přidávat do agenta kód specifický pro kanál.
• Používejte hlasové agenty v reálném čase. Hlasový agent v reálném čase podporuje plně hlasové interakce. Zákazníci mluví s agentem a okamžitě obdrží mluvenou odpověď. Další informace najdete v Hlasových agentech v reálném čase (Preview).
• Nakonfigurujte možnosti interaktivního hlasového systému (IVR) pro hlasové agenty.
• Vyberte nejvhodnější možnost pro vašeho agenta:
  • Klasická orchestrace: Agent reaguje porovnáním dotazů uživatelů na předdefinovaná témata na základě klíčových slov a aktivačních frází.
  • Orchestrace generativní AI: Agent používá umělou inteligenci k pochopení záměru uživatele a dynamicky vybírá nejlepší akce, články znalostní báze nebo témata pro odpovědi na dotazy uživatelů nebo odpovídá na aktivační události událostí, jako je zahájení předání, když uživatel požádá o eskalaci. Více se dozvíte v tématu Orchestrace chování agenta pomocí generativní AI.
    • Pokud vyberete generativní orchestrace, můžete v Copilot Studiu zvolit model přirozené porozumění jazyka (NLU), NLU nebo NLU+, aby byl váš agent lepší v interpretaci záměrů zákazníků a extrahování významu z konverzací. Více se dozvíte v tématu Konfigurace NLU+.
    • Pokud vyberete Microsoft Copilot Studio NLU, zpracování se provádí v Copilot Studiu. Pro Microsoft Copilot Studio NLU+ probíhá zpracování dat v rámci Dynamics 365.
• Nakonfigurujte kontextové přenosy zástupcům podpory.
• Analyzujte přepis agenta, který je k dispozici v Microsoft Dataverse po dokončení konverzace.
• Nakonfigurujte pravidla pro směrování tak, aby selektivně směrovala příchozí požadavky na agenty na základě kontextu, jako je typ problému nebo typ zákazníka. Například můžete směrovat jednodušší problémy na agenty nebo směrovat konverzaci na agenta prodejů nebo podpory na základě historie procházení webové stránky zákazníka.
• Sledujte konverzace agentů v reálném čase prostřednictvím řídicího panelu supervizora, který obsahuje podrobnosti, jako postoj zákazníka.
• Pomocí historických řídicích panelů můžete získat přehled o efektivitě agentů prostřednictvím metrik. Mezi dostupné přehledy patří míra řešení, míra eskalace, doba řešení, doba eskalace a průměrné mínění.

Když je konverzace eskalována od agenta k zástupci, zástupce uvidí úplný přepis konverzace agenta a získá úplný kontext při jednání se zákazníkem. Další informace získáte v části Povolení, aby agent eskaloval a ukončil konverzaci.

Požadavky

Musíte mít:

• Konkrétní licenční požadavky se vztahují na konfiguraci a používání agentů v nástroji Copilot Studio. Další informace najdete v produktových podmínkách společnosti Microsoft.
• Chat, digitální zasílání zpráv nebo hlasový kanál v Dynamics 365 Customer Service vyžadují konkrétní licence v závislosti na vašich obchodních požadavcích. Další informace najdete v průvodci licencováním Dynamics 365.
• Role zabezpečení CCI Admin pro přístup k agentu, který vytvoříte v Centru pro správu Služby Copilot v nástroji Copilot Studio.
• Role správce omnikanálu. Další informace najdete v části Správa rolí uživatelů.

Vytvořte agenta Copilota

Agenty Copilota můžete vytvořit jedním z následujících způsobů:

• Vytvořte agenta v Centru pro správu Služby Copilot Service a pak přejděte na Copilot Studio a dokončete konfiguraci. Další informace najdete v článku Přidání agenta.
• Vytvořte agenta v Copilot Studio, který je pak k dispozici v centru pro správu Dynamics 365 Contact Center. Další informace v:
  • Vytváření a odstraňování kopilotů
  • Vytvoření vlastního agenta ze šablony
  • Vytvoření hlasových agentů ze šablon

Připojení agenta Copilota k instanci omnikanálu

Aby agent mohl komunikovat se zákazníky v Dynamics 365 Contact Center nebo Customer Service, musíte integrovat agenta s vaší aplikací. Postupujte podle návodu v části Připojení agenta Copilota k omnikanálu, chcete-li připojit agenta Copilota k instanci Omnikanálu.

Když vaši zákazníci potřebují mluvit se zástupcem, váš agent může bez problémů předat konverzaci. Když váš agent předá konverzaci, sdílí celou historii konverzace a všechny relevantní proměnné. Ujistěte se, že máte ve svém agentovi nakonfigurovaný článek o eskalaci, který předá konverzaci zástupci. Další informace naleznete v tématu Předání živému agentovi.

Před eskalací konverzace na zástupce podpory můžete pomocí API dostupnosti zástupců z agenta načíst informace o dostupnosti zástupců zákaznické podpory a fronty. Když před eskalací určíte dostupnost, zlepšíte zákaznickou zkušenost a snížíte opouštění fronty. Další informace najdete v tématu Použití reprezentativních rozhraní API dostupnosti v agentu Copilot Studio.

Nastavení možností agenta

V Copilot Studio můžete do svého agenta přidat následující funkce a dokončit nastavení:

• Přidejte do svého agenta zdroje znalostí, které mu pomohou odpovídat na dotazy zákazníků. Další informace najdete v tématu Přidání zdrojů znalostí do agenta.
• Nakonfigurujte vícejazyčné agenty tak, aby podporovaly více jazyků. Další informace: Konfigurace vícejazyčných agentů.
• Funkce IVR, které jsou specifické pro hlasové agenty, jako je dvoutónový multifrekvenční vstup (DTMF), kontextové proměnné, přepojování hovorů a přizpůsobení řeči a DTMF. Další informace: Konfigurace agentů interaktivního hlasového systému Copilot Studio.
• Vlastní nastavení vzhledu a chování kopilota.

Přidání agenta do toku práce

V aplikaci centrum pro správu služby Copilot Service vyberte agenta Copilota ze seznamu agentů v oblasti Toky práce. Další informace najdete v Přidání agenta do toku práce.

Poznámka:

• Můžete přidat pouze jednoho agenta na tok práce.
• Agenti mohou přijímat konverzace na agenty, pouze pokud jsou přidáni do nabízených toků práce.
• Agenti s podporou hlasu, které vytvoříte v Centru pro správu služby Copilot Service, pracují pouze s rozšířenými hlasovými pracovními toky. Klasičtí agenti nejsou v rozšířeném hlasovém prostředí podporováni. Pokud chcete vytvořit klasické agenty pro existující hlasové toky práce, které se nemigrují, použijte Copilot Studio.

Konfigurace kontextových proměnných pro agenty Copilota

Po nakonfigurování agenta a jeho přidání do toku práce můžete nakonfigurovat kontextové proměnné pro směrování pracovních položek. Můžete také sdílet kontext z Omnikanálu se svým agentem Copilot a vytvořit tak bohaté a přizpůsobené prostředí. Přečtěte si další informace o vytváření kontextových proměnných v tématu Správa kontextových proměnných. Přečtěte si další informace o konfiguraci kontextových proměnných pro agenty Copilota v tématu Konfigurace kontextových proměnných pro agenta Copilota.

Přidání nástroje do fronty

Do fronty můžete přidat agenta, aby mohl přijímat konverzace z fronty. Další informace: Vytvoření a správa front pro jednotné směrování.

Automatické uzavření konverzace

Když agent obdrží konverzaci, která není eskalována na zástupce služby, systém konverzaci zavře, pokud ji zákazník opustí. Konverzace se také automaticky zavře po 30 minutách nečinnosti.

Tato konverzace se zobrazí na řídicím panelu agenta Omnikanálu se stavem nastaveným na Uzavřeno a Vyřešeno/Opuštěno na řídicím panelu Copilot Studio. Další informace: Graf Výsledky relace v průběhu času.

Ukončit konverzace agenta

Do agenta Copilota musíte zahrnout článek na konci konverzace, abyste poskytli jasný a přirozený závěr interakce a zlepšili celkový uživatelský dojem. Umožňuje také agentovi navrhnout další kroky, shromáždit zpětnou vazbu a zpracovat případné konečné chyby, což zajistí, že uživatel opustí interakci spokojený.

V hlasovém kanálu systém nenaslouchá kontextové proměnné closeOmnichannelConversation. Musíte nakonfigurovat konec zprávy konverzace , která explicitně ukončí konverzaci v Centru kontaktů Dynamics 365.

1. V Copilot Studio u vybraného agenta přidejte nové téma.

2. Vyberte Přejít na autorské plátno a v Přidat uzel vyberte Vyvolat akci a potom vyberte Vytvořte tok.

3. V okně Power Automate, které se otevře na nové kartě, proveďte následující kroky:

   1. V poli Vrátit hodnoty do Power Virtual Agents vyberte Přidejte výstup a pak vyberte Ano/Ne.
   2. Do pole Zadat název zadejte CloseOmnichannelConversation, což je název kontextové proměnné centra kontaktů.
   3. V poli Zadejte hodnotu, na kterou chcete odpovědět vyberte kartu Výraz a poté zadejte bool(true) pro vytvoření výrazu a vyberte OK.
   4. Uložte změny a opusťte Power Automate.

4. V tématu, které jste upravovali, vyberte Vyvolat akci znovu a poté v seznamu vyberte tok, který jste vytvořili.

5. V Přidat uzel vyberte Ukončit konverzaci a potom vyberte Převod na agenta.

6. Přejděte na téma, ve kterém musíte vyvolat téma pro ukončení konverzace agenta v Dynamics 365 Contact Center, a použijte možnost Přejít na jiné téma v Přidat uzel.

7. Vyberte téma, které jste vytvořili pro ukončení konverzace agenta.

8. Uložte a publikujte změny.

Omezení

Popis	Limitation
Adaptivní karty Adaptivní karta je přizpůsobitelná karta, která může obsahovat libovolnou kombinaci textu, řeči, obrázků, tlačítek a vstupních polí.	Adaptivní kartu můžete vytvořit přidáním dovednosti prostřednictvím Copilot Studio. Více informací: Použití dovedností Microsoft Bot Framework v Copilot Studio Nastavení stylu adaptivní karty není podporováno. Adaptivní karty se nezobrazují v e-mailových přepisech. Pokud chcete čtenářům pomoct porozumět přepisu, doporučujeme, abyste před adaptivní kartou zobrazili uzel textové zprávy (například "Vyplňte tento formulář").
Psaní Agent obdrží aktivitu psaní, která označuje, že uživatel zadává odpověď. Agent může odeslat aktivitu psaní, která uživateli oznámí, že pracuje na splnění požadavku nebo sestavení odpovědi.	Indikátory psaní se nezobrazí.
Formátování zpráv robotů Můžete nastavit volitelnou vlastnost TextFormat, která ovládá způsob vykreslení textového obsahu vaší zprávy.	Copilot Studio nepodporuje Markdown u obrázků a textu. Když Copilot Studio odešle text Markdown, mezi řádky je mezera navíc.

Oznámení o ochraně osobních údajů

Chápete, že vaše data mohou být přenášena a sdílena s externími systémy a že vaše data mohou proudit mimo hranici dodržování předpisů vaší organizace (i když je vaše organizace v prostředí vládního cloudu). Vaše zprávy budou například sdíleny s robotem, který může být v interakci se systémem jiné společnosti než Microsoft založeným na vámi provedené integraci. Další informace o tom, jak zpracováváme vaše údaje, naleznete v prohlášení o ochraně osobních údajů společnosti Microsoft.

Řešení problémů s agenty

Jak ukončit konverzaci agenta v centru kontaktů

Další kroky

Scénáře předání agenta

Související informace

Správa agentů
Integrace agenta Azure
Správa kontextových proměnných
Konfigurace kontextových proměnných pro agenty
Automatická identifikace zákazníků
Povolení, aby agent eskaloval a ukončil konverzaci
Osvědčené postupy pro konfiguraci Azure a agentů Copilota
Práce s frontami
Pochopení y vytvoření toků práce
Vytváření a úprava témat v agentovi Copilota
Navrhované akce
Přidání widgetu chatu