Integrace robota Copilot Studio
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Důležité
Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.
Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.
Důležité
Azure Active Directory se přejmenovává na Microsoft Entra ID. Z vaší strany není potřeba žádná akce. Další informace viz Nový název pro Azure Active Directory.
Tip
Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.
Microsoft Copilot Studio umožňuje organizacím automatizovat rutinní konverzace a nechat agenty soustředit se na interakce s vysokou hodnotou. Když je konverzace eskalována od robota k lidskému agentovi, agent uvidí úplný přepis konverzace robota a získá úplný kontext při jednání se zákazníkem. Více informací: Povolení, aby robot eskaloval a ukončil konverzaci
Když integrujete Copilot Studio s Omnikanálem pro Customer Service, získáte následující schopnosti pro konverzace s roboty:
- Bezproblémově integrujte robota Azure se všemi kanály – bez nutnosti přidávat do robota kód specifický pro kanál.
- Přeneste konverzace robotů na lidské agenty a zahrňte celý kontext rozhovoru.
- Analyzujte přepis robotů, který je k dispozici v Microsoft Dataverse po skončení chatu.
- Nakonfigurujte pravidla pro směrování tak, aby selektivně směrovala příchozí požadavky na roboty na základě kontextu, jako je typ problému nebo typ zákazníka. Například můžete směrovat jednodušší problémy na roboty nebo směrovat konverzaci na robota prodejů nebo podpory na základě historie procházení webové stránky zákazníka.
- Sledujte konverzace robotů v reálném čase prostřednictvím řídicího panelu supervizora, který obsahuje podrobnosti, jako postoj zákazníka.
- Pomocí historických řídicích panelů získáte informace o účinnosti robotů pomocí metrik, jako je míra rozlišení, míra eskalace, doba řešení, doba eskalace a průměrný postoj.
Předpoklady
Než integrujete roboty Copilot Studio v Omnikanálu pro Customer Service, zkontrolujte následující:
Musíte mít:
Produktovou licenci pro Copilot Studio. Další informace: Licencování pro Copilot Studio
Produktová licence pro chat, digitální zasílání zpráv nebo hlasový kanál pro Dynamics 365 Customer Service v závislosti na požadavcích vaší firmy. Další informace: Licencování
Musíte mít roli správce Omnikanálu. Další informace: Správa uživatelských rolí
Před připojením k Omnikanálu pro Customer Service budete potřebovat aplikaci registrovanou na Azure Portal. Další informace: Registrace aplikace pomocí Microsoft Entra ID
Musíte mít předkonfigurovaného robota, kterého můžete integrovat s aplikací Omnikanál pro Customer Service. Více informací: Konfigurace plynulého a kontextového předávání do Omnikanálu pro Customer Service
Instalace rozšíření Copilot Studio
Copilot Studio umožňuje plynule předávat hlasové a textové konverzace lidským agentům pomocí chatu, digitálního zasílání zpráv a hlasových kanálů v Dynamics 365 Customer Service. Aby váš robot mohl předávat konverzace do rozhraní omnikanálu, musíte nainstalovat řešení rozšíření Copilot Studio pro Dynamics 365 Customer Service.
K tomu proveďte následující kroky:
- Ujistěte se, že jsou splněny předpoklady.
- Instalace řešení rozšíření.
- Ověřte, zda jsou řešení rozšíření úspěšně nainstalována tím, že zkontrolujete, zda jsou proměnné řešení rozšíření k dispozici v Copilot Studio.
Připojení robota Copilot Studio k instanci Omnikanálu
Postupujte podle návodu v části Připojení Omnikanálu k robotu Copilot Studio, chcete-li připojit robota Copilot Studio k instanci Omnikanálu.
Poznámka:
Pokud používáte více robotů, ujistěte se, že vytváříte jedinečné aplikace a pro každého robota máte jedinečné ID aplikace.
Konfigurace robota Copilot Studio v aplikaci pro správu
V aplikaci centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Omnikanálu (zastaralé) vyberte robota Copilot Studio ze seznamu robotů v oblasti Toky práce, aby mohl být robot použit k předávání konverzací lidským agentům. Další informace najdete v tématu Přidání robota do pracovního proudu.
Důležité
Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.
Poznámka:
Roboti mohou přijímat konverzace na agenty, pouze pokud jsou přidáni do nabízených toků práce.
Povolení lidskému agentovi přenést konverzaci zpět na robota
Některé scénáře podpory mohou vyžadovat, aby lidský agent přenesl konverzaci zpět na robota Copilot Studio po poskytnutí personalizované podpory. Tento přenos z lidského agenta na robota může být použit k poskytnutí další pomoci se základními, opakujícími se úkoly nebo ke sběru dalších dat, jako v zákaznickém průzkumu.
Přenos konverzace z lidského agenta zpět na robota můžete umožnit následujícími způsoby:
- Vytvořit dva roboty, kteří se nacházejí ve dvou frontách
- Vytvořit dva roboty, kteří se nacházejí ve stejné frontě
Dva roboti ve dvou frontách
V tomto scénáři robot přenesl konverzaci na lidského agenta. Lidský agent převede konverzaci znovu na jiného robota v jiné frontě.
- Zákazník zahájí konverzaci.
- Konverzace je přesměrována do fronty 1.
- První robot (robot A) konverzaci přijímá.
- Zákazník požaduje chat s lidským agentem.
- Konverzace je přenesena na lidského agenta ve frontě 1.
- Zákazník hovoří s lidským agentem.
- Lidský agent dokončil poskytování podpory a chce předat konverzaci druhému robotovi (robot B), který sídlí ve frontě 2.
- Lidský agent je odpojen od konverzace.
- Konverzace je přesměrována na robota B ve frontě 2.
- Systém spustí robota B, aby odeslal uvítací zprávu.
- Zákazník nyní chatuje s robotem B.
Dva roboti v jedné frontě
V tomto scénáři poté, co robot přenese konverzaci na lidského agenta, agent přenese konverzaci na jiného robota ve stejné frontě, když úkol agenta skončí. Aby konverzace probíhala správně, musíte nastavit prvního robota (robot A) s nejvyšší kapacitou, lidského agenta s další nejvyšší kapacitou a druhého robota (robota B) s nejnižší kapacitou.
- Zákazník zahájí konverzaci, která je směrována do fronty.
- První robot (robot A), který má nejvyšší kapacitu, přijímá konverzaci.
- Zákazník požaduje chat s lidským agentem.
- Konverzace se přenáší na lidského agenta, protože agent má druhou nejvyšší kapacitu.
- Zákazník chatuje s lidským agentem.
- Lidský agent dokončil poskytování podpory a chce předat konverzaci druhému robotovi (robot B), který se nachází ve stejné frontě.
- Lidský agent je odpojen od konverzace a konverzace je směrována na robota B.
- Robot B přijímá zprávy v následujícím pořadí:
- Aktualizace konverzace, že „bot byl přidán“
- Kontextová událost nastavená Omnikanálem
- Systém spustí robota B, aby odeslal uvítací zprávu.
- Zákazník nyní chatuje s robotem B.
Konfigurace kontextových proměnných pro robota Copilot Studio
Po konfiguraci robota a jeho přidání do pracovního toku můžete nakonfigurovat kontextové proměnné pro směrování pracovních položek. Můžete také sdílet kontext z Omnikanálu se svým robotem Copilot Studio k vytvoření bohatého a personalizovaného zážitku. Informace o vytvoření kontextových proměnných viz Správa kontextových proměnných. Informace o konfiguraci kontextových proměnných pro roboty Copilot Studio získáte v tématu Konfigurace kontextových proměnných pro robota Copilot Studio.
Automatické uzavření konverzace
Když robot obdrží konverzaci, která následně není eskalována lidskému agentovi, konverzace je uzavřena, pokud ji zákazník opustí. Konverzace se také automaticky uzavře po 30 minutách nečinnosti.
Tato konverzace se poté v řídicím panelu Omnikanálu pro Customer Service objeví ve stavu Zavřeno a v řídicím panelu Copilot Studio ve stavu Vyřešeno/opuštěno. Další informace o stavu konverzací najdete v tématu Graf výsledků relace v průběhu času.
Ukončení konverzace robota
Musíte nakonfigurovat robota webové aplikace Copilot Studio k ukončení konverzace. Další informace: Ukončení konverzací
Poté, co zákazník zavře okno chatu, musíte v aplikaci Omnichannel for Customer Service nakonfigurovat kontextovou proměnnou, která konverzaci explicitně ukončí.
V Copilot Studio u vybraného robota přidejte nové téma.
Vyberte Přejít na autorské plátno a v Přidat uzel vyberte Vyvolat akci a potom vyberte Vytvořte tok.
V okně Power Automate, které se otevře na nové kartě, proveďte následující:
- V poli Vrátit hodnoty do Power Virtual Agents vyberte Přidejte výstup a potom vyberte Ano/Ne.
- V poli Zadejte název zadejte CloseOmnichannelConversation, což je název kontextové proměnné Omnikanálu pro Customer Service.
- V poli Zadejte hodnotu, na kterou chcete odpovědět vyberte kartu Výraz a poté zadejte bool(true) pro vytvoření výrazu a vyberte OK.
- Uložte změny a opusťte Power Automate.
V tématu, které jste upravovali, vyberte Vyvolat akci znovu a poté v seznamu vyberte tok, který jste vytvořili.
V Přidat uzel vyberte Ukončit konverzaci a potom vyberte Převod na agenta.
Přejděte na téma, ve kterém musíte vyvolat téma pro ukončení konverzace robota v Omnikanálu pro Customer Service, a použijte možnost Přejít na jiné téma v Přidat uzel.
Vyberte téma, které jste vytvořili pro ukončení konverzace robota.
Uložte a publikujte změnu.
Omezení
| Popis | Omezení |
|---|---|
| Adaptivní karty Adaptivní karta je přizpůsobitelná karta, která může obsahovat libovolnou kombinaci textu, řeči, obrázků, tlačítek a vstupních polí. |
|
| Psaní Robot obdrží aktivitu psaní, která označuje, že uživatel zadává odpověď. Robot může odeslat aktivitu psaní, aby uživateli naznačil, že pracuje na splnění požadavku nebo kompilaci odpovědi. | Indikátory psaní se nezobrazí. |
Formátování zpráv robotů: Můžete nastavit volitelnou vlastnost TextFormat, která ovládá způsob vykreslení textového obsahu vaší zprávy. |
|
| Karta OAuth v Microsoft Teams Použití chatovacího robota a předložení karty OAuth v kanálu Microsoft Teams. | V Copilot Studio přihlašovací uzel představuje kartu OAuth a nefunguje správně. |
Oznámení o ochraně osobních údajů
Chápete, že vaše data mohou být přenášena a sdílena s externími systémy a že vaše data mohou proudit mimo hranici dodržování předpisů vaší organizace (i když je vaše organizace v prostředí vládního cloudu). Vaše zprávy budou například sdíleny s robotem, který může být v interakci se systémem třetích stran založeným na vámi provedené integraci. Další informace o tom, jak zpracováváme vaše údaje, naleznete v prohlášení o ochraně osobních údajů společnosti Microsoft.
Řešení problémů s roboty
Jak ukončit konverzaci robota v Omnikanálu pro Customer Service
Viz také
Spravujtre své roboty
Integrace robota Azure
Správa kontextové proměnné
Nakonfigurujte kontextové proměnné pro roboty
Automatická identifikace zákazníků
Povolení, aby robot eskaloval a ukončil konverzaci
Osvědčené postupy pro konfiguraci robotů Azure a Copilot Studio
Práce s frontami v aplikaci Omnikanál pro Customer Service
Pochopení y vytvoření toků práce
Vytváření a úprava témat v robotovi Copilot Studio
Navrhované akce
Přidání widgetu chatu