Seznámení s aplikací Centrum pro správu Customer Service
Vítejte v aplikaci centra pro správu Customer Service, která sjednocuje a zjednodušuje správu sady Customer Service.
V aplikaci centra pro správu Customer Service můžete nastavit funkce v Customer Service, jako je jednotné směrování, případy, fronty, znalostní články kanály, pravidla pro automatické vytváření záznamů, profily prostředí agentů a plány služeb zákazníkům.
Mezi vylepšení patří:
Konsolidovaná prostředí správy, která jsou aktuálně distribuována v centru služeb zákazníkům a aplikaci centra pro správu Omnikanálu (zastaralé).
Důležité
Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.
Průvodce nastavením kanálu krok za krokem.
Možnost vyhledávání pro snadné nalezení nastavení správce pro různé funkce v aplikaci.
Nově uspořádaná mapa webu, která je zaměřena na úkoly.
Stránky přehledů pro každou oblast, které obsahují přehledné informace s přímými odkazy pro správu funkcí.
Cílové stránky jednotlivých funkcí obsahující přehledy všech možností.
Mapa webu se přizpůsobuje zřízeným funkcím. Pokud je zřízena aplikace Omnikanál pro Customer Service, která se nachází v jádru Customer Service, automaticky jsou dostupné ostatní funkce.
Předpoklady
Pro přístup k této aplikaci a provedení různých konfiguračních úkolů budete potřebovat jednu nebo více následujících rolí zabezpečení:
Správce systému: Může přistupovat ke všem položkám mapy webu a upravovat je.
Úpravce systému: Může přistupovat ke všem položkám mapy webu a upravovat je.
Manažer CSR: Pro přístup k entitám, jako jsou fronty pro e-mailový záznam, automatická pravidla vytváření a aktualizace záznamů a pracovní toky v Customer Service.
Administrátor správce profilů aplikací a základní uživatel: Může přistupovat k aplikaci a upravovat entity související s profilem aplikace.
Správce Omnikanálu a základní uživatel: Může přistupovat k aplikaci a upravovat všechny entity související s Omnikanálem, jako je chat, hlas, fronty a pracovní toky.
Chcete-li vytvořit sdílenou poštovní schránku, potřebujete také oprávnění správce tenanta Microsoft 365.
Pokud používáte vlastní role, musíte se ujistit, že máte příslušná oprávnění odpovídající funkci, kterou chcete konfigurovat.
Další informace: Přiřazení rolí a povolení uživatelům používat Omnikanál pro Customer Service
Přístup k aplikaci
Aplikace je automaticky instalována ve všech organizacích Customer Service. Můžete se přihlásit k Dynamics 365 a na stránce aplikací vybrat centrum pro správu Customer Service.
Vytváření vašeho kontaktního centra
Na stránce Domovská stránka použijte průvodce Vytvořit kontaktní centrum k nastavení nového kontaktního centra jediným kliknutím. Když vyberete Vytvořit, průvodce automaticky nastaví živé chatování a hlasové kanály, výchozí profil pro agenty a doporučené funkce a zprávy AI. Po dokončení nastavení se na souhrnné stránce zobrazí kanály a funkce, které můžete vyzkoušet. Nastavení můžete také upravit podle bublinové prohlídky, která vyžaduje role správce Omnikanálu a agenta Omnikanálu.
Poznámka:
Funkce vytvoření kontaktního centra je dostupná pouze pro nové organizace.
Asistované nastavení kanálu
Ke konfiguraci kanálů, například pro případy směrování, můžete použít průvodce rychlým nastavením kanálu. Průvodce vám pomůže vytvořit kanál, nakonfigurovat uživatele a oprávnění a nastavit pravidla směrování, abyste mohli začít řešit problémy zákazníků s minimálním nastavováním.
Důležité
Chcete-li úspěšně vytvořit řízené nastavení pro každý kanál, musíte mít úplná oprávnění ke všem tabulkám použitým v nastavení.
Přechod na mapu webu v Centrum pro správu Customer Service
Funkce Customer Service jsou uspořádány v mapě webu následovně. Každá skupina obsahuje stránku přehledu s přímými odkazy na funkce v dané oblasti.
Poznámka:
Možnosti, které se zobrazují na mapě webu, závisí na funkcích, které jste zřídili.
Stránka přehledu pro každou skupinu uvádí souhrn objektů, které jsou pro každou funkci k dispozici. Například počet uživatelů, kteří jsou k dispozici, a kanály a fronty, které jsou konfigurovány v organizaci.
V sekci Zákaznická podpora můžete spravovat následující funkce:
Správa uživatelů: Uživatelé, jejich dovednosti, profily kapacity a mapování rolí osob.
Kanály: Kanály, jako je záznam, chat a hlas, účty pro zasílání zpráv a telefonní čísla.
Fronty: Správa základních a rozšířených front.
Směrování: Nastavení, jako je povolení sjednoceného směrování, konfigurace směrování záznamů, diagnostika směrování a modely strojového učení pro směrování založené na dovednostech, úsilí a zabarvení.
Toky práce: Toky práce pro různé kanály.
Nastavení případů: Předměty, pravidla pro automatické vytváření záznamů, rozšířená pravidla podobnosti, nastavení nadřazených/podřízených případů a dialogové okno pro řešení případu.
Nastavení zákazníka: Blokovaná čísla, nastavení ověřování, geografická lokalita, hudba v telefonu, odchozí zprávy a automatické zprávy.
V sekci Prostředí agenta můžete spravovat následující funkce:
Pracovní prostory: Profily, šablony a poskytovatelé kanálu třetí strany v prostředí agentů.
Produktivita: Přepisy, odchozí profily, šablony e-mailů a zpráv, makra a vlastní stav přítomnosti.
Znalosti: Typy záznamů, pro které je třeba povolit správu znalostí, filtry, externí portál, šablony článků a poskytovatelé hledání.
V sekci Operace můžete spravovat následující funkce:
Přehledy: Historická analýza pro aplikace Customer Service a Omnichannel for Customer Service, denní přehledy Omnikanálu a nastavení funkcí AI pro případy a konverzace, překlady v reálném čase a modely strojového učení pro dovednosti a směrování založené na dovednostech, úsilí a zabarvení.
Kalendář: Provozní doba, kalendář služeb zákazníkům a kalendář svátků.
Podmínky služeb: Smlouvy o rozsahu služeb (SLA), ukazatele KPI smluv SLA a nároky
Plánování služeb: Organizační jednotky, zařízení a vybavení, zdroje, plánování služeb, zavírací dny, předvolby plnění a kategorie zdrojů.
Různé: Analytické úlohy, nástroj pro migraci a nastavení IoT.
Prohledat nastavení správy
Použijte možnost vyhledávání na stránce Prohledat nastavení správce pro rychlý seznam nastavení správce, která chcete spravovat. Spolu s nejlepšími shodami stránka také uvádí nastavení pro nové funkce.
Často kladené dotazy
Máte-li nějaké dotazy, přejděte do tématu Nejčastější dotazy ohledně aplikace Centrum pro správu Customer Service.
Viz také
Zdroje nápovědy pro Customer Service
Registrace bezplatné zkušební verze Dynamics 365 Customer Service
Přehled správy uživatelů
Správa vašich robotů v Omnikanálu pro Customer Service
Kontrola stavu kontaktního centra