Začínáme s centrem pro správu služby Copilot Service

Vítá vás centrum pro správu Copilot Service, aplikace, která zjednodušuje správu v rámci sady služeb zákazníkům.

Pomocí centra pro správu služby Copilot Service můžete konfigurovat funkce Customer Service, jako jsou případy řešení, fronty, znalostní články, kanály, sjednocené směrování a profily prostředí agentů.

K funkcím patří:

• Průvodce nastavením kanálu krok za krokem.

• Možnost vyhledávání pro snadné nalezení nastavení správce pro různé funkce v aplikaci.

• Úkolově orientovaná mapa webu.

• Stránky přehledů pro každou oblast, které obsahují přehledné informace s přímými odkazy pro správu funkcí.

• Cílové stránky jednotlivých funkcí obsahující přehledy všech možností.

• Mapa webu se přizpůsobuje zřízeným funkcím. Pokud je Dynamics 365 Contact Center zřízená, jsou na základě základních zákaznických služeb automaticky dostupné další funkce.

správa agentů Copilot

Centrum pro správu služby Copilot je místo, kde správci konfigurují Copilot pro Dynamics 365 Customer Service, včetně schopností agentů a nastavení rozšiřitelnosti.

Správci používají aplikaci k:

• Povolení a konfigurace funkcí Copilot
• Správa možností a rozšiřitelnosti agentů
• Řízení přístupu na základě rolí uživatelů

Copilot agenti pomáhají zástupcům služeb zákazníkům načítat informace, sumarizovat data a provádět akce během práce služeb zákazníkům. Správci můžou tyto možnosti rozšířit konfigurací zdrojů znalostí, nástrojů a dalších možností rozšiřitelnosti.

Předpoklady

Jedna nebo více z následujících rolí zabezpečení pro přístup k této aplikaci za účelem provádění různých úloh konfigurace:

• Správce systému: Může přistupovat ke všem položkám mapy webu a upravovat je.

• Úpravce systému: Může přistupovat ke všem položkám mapy webu a upravovat je.

• Manažer CSR: Pro přístup k entitám, jako jsou fronty pro e-mailový záznam, automatická pravidla vytváření a aktualizace záznamů a pracovní toky v Customer Service.

• Administrátor správce profilů aplikací a základní uživatel: Může přistupovat k aplikaci a upravovat entity související s profilem aplikace.

• Správce Omnikanálu a základní uživatel: Může přistupovat k aplikaci a upravovat všechny entity související s Omnikanálem, jako je chat, hlas, fronty a toky práce.

K vytvoření sdílené poštovní schránky potřebujete také oprávnění správce tenanta Microsoft 365.

Pokud používáte vlastní role, musíte se ujistit, že máte příslušná oprávnění odpovídající funkci, kterou chcete konfigurovat.

Další informace: Přiřaďte role a povolte uživatelům Dynamics 365 Contact Center

Přístup k aplikaci

Aplikace je automaticky instalována ve všech organizacích Customer Service. Můžete se přihlásit k systému Dynamics 365 a na stránce aplikací vybrat Centrum pro správu služby Copilot.

Vytváření vašeho kontaktního centra

Na stránce Domovská stránka použijte průvodce Vytvořit kontaktní centrum k nastavení nového kontaktního centra jediným kliknutím. Když vyberete Vytvořit, průvodce automaticky nastaví živé chatování a hlasové kanály, výchozí profil pro agenty a doporučené funkce a zprávy AI. Po dokončení nastavení se na souhrnné stránce zobrazí kanály a funkce, které můžete vyzkoušet. Nastavení můžete také upravit podle bublinového průvodce, který vyžaduje role správce a agenta Omnikanálu.

Poznámka:

Funkce vytvoření kontaktního centra je dostupná pouze pro nové organizace.

Asistované nastavení kanálu

Ke konfiguraci kanálů, například pro případy směrování, můžete použít průvodce rychlým nastavením kanálu. Průvodce vám pomůže vytvořit kanál, nakonfigurovat uživatele a oprávnění a nastavit pravidla směrování, abyste mohli začít řešit problémy zákazníků s minimálním nastavováním.

Důležité

Chcete-li úspěšně vytvořit řízené nastavení pro každý kanál, musíte mít úplná oprávnění ke všem tabulkám použitým v nastavení.

Navigace na mapě webu v centru pro správu služby Copilot

Funkce Customer Service jsou uspořádány v mapě webu následovně. Každá skupina obsahuje stránku přehledu s přímými odkazy na funkce v dané oblasti.

Poznámka:

Možnosti, které se zobrazí na mapě webu, závisí na funkcích, které jste zřídili.

Stránka přehledu pro každou skupinu uvádí souhrn objektů, které jsou pro každou funkci k dispozici. Například počet uživatelů, kteří jsou k dispozici, a kanály a fronty, které jsou konfigurovány v organizaci.

V sekci Zákaznická podpora můžete spravovat následující funkce:

• Správa uživatelů: Uživatelé, jejich dovednosti, profily kapacity a mapování rolí osob.

• Kanály: Kanály, jako je záznam, chat a hlas, účty pro zasílání zpráv a telefonní čísla.

• Fronty: Správa základních a rozšířených front.

• Směrování: Nastavení, jako je aktivace sjednoceného směrování, nastavení směrování záznamů, diagnostické směrování a modely strojového učení pro směrování založené na dovednostech, úsilí a sentimentu.

• Pracovní toky: Pracovní toky pro různé kanály.

• Nastavení případů: Předměty, pravidla pro automatické vytváření záznamů, rozšířená pravidla podobnosti, nastavení nadřazených/podřízených případů a dialogové okno pro řešení případu.

• Nastavení zákazníka: Blokovaná čísla, nastavení ověřování, geografická lokalita, hudba v telefonu, odchozí zprávy a automatické zprávy.

  

V prostředí podpory můžete spravovat následující funkce:

• Pracovní prostory: Profily zaměřené na zkušenost agentů, šablony a poskytovatel hlasových kanálů třetí strany.

• Produktivita: Přepisy, odchozí profily, šablony e-mailů a zpráv, makra a vlastní stav přítomnosti.

• Znalosti: Typy záznamů, pro které je třeba povolit správu znalostí, filtry, externí portál, šablony článků a poskytovatelé hledání.

  

V sekci Operace můžete spravovat následující funkce:

• Insights: Historická analýza služeb zákazníkům a Dynamics 365 Contact Center. Nakonfigurujte funkce AI pro případy a konverzace, včetně překladu, modelů dovedností a směrování.

• Kalendář: Provozní doba, kalendář služeb zákazníkům a kalendář svátků.

• Podmínky služeb: Smlouvy o úrovni služeb (SLA), klíčové ukazatele výkonu SLA a nároky.

• Plánování služeb: Organizační jednotky, zařízení a vybavení, zdroje, plánování služeb, zavírací dny, předvolby plnění a kategorie zdrojů.

• Různé: Analytické úlohy, nástroj pro migraci a nastavení IoT.

  

Vyhledat administrátorská nastavení

Použijte možnost vyhledávání na stránce Prohledat nastavení správce pro rychlý seznam nastavení správce, která chcete spravovat. Spolu s nejlepšími výsledky stránka také uvádí nastavení pro nové funkce.

časté otázky

Pokud máte nějaké dotazy, přejděte na FAQ týkající se centra pro správu služby Copilot.

Související informace

Zdroje nápovědy pro Customer Service
Přiřaďte si bezplatnou Dynamics 365 Customer Service zkušební verzi
Přehled správy uživatelů
Spravujte vaše agenty na systému Dynamics 365 Contact Center
Kontrola stavu kontaktního centra