Metody přiřazení ve sjednoceném směrování

Pomocí metody přiřazení určíte, jak přiřazovat pracovní položky. Můžete použít předem připravené metody přiřazení nebo vytvořit vlastní pravidla přiřazení (konfigurací pravidel stanovení priority a sad pravidel přiřazení).

Jak funguje automatické přiřazení

Proces automatického přiřazování ve sjednoceném směrování porovnává příchozí pracovní položky s nejvhodnějšími agenty na základě nakonfigurovaných pravidel přiřazení. Tento nepřetržitý proces se skládá z několika cyklů přiřazení a výchozí velikosti bloku pracovních položek.

Každý cyklus vybere horní nepřiřazené pracovní položky v příslušné výchozí velikosti bloku a pokusí se přiřadit každou pracovní položku vhodnému agentovi. Pracovní položky, které nejsou přiřazeny agentům kvůli jejich nedostupnosti nebo nenalezení správné shody dovedností, jsou směrovány zpět do fronty.

Další cyklus přiřazení vybere další blok položek s nejvyšší prioritou, který obsahuje nové pracovní položky.

Když se pro pracovní položky nenajdou způsobilí agenti, cyklus přiřazení se neustále pokouší přiřadit nejvyšší počet blokových položek s výchozí velikostí, jak to kanál umožňuje.

Pro digitální zprávy a hlas je výchozí velikost bloku 100 pracovních položek s nejvyšší prioritou.

Pro kanál záznamů,

• Počet prioritních pracovních položek na frontu je 10 000
• Počet pracovních položek zpracovaných pro přiřazení je ve výchozím nastavení 2 000

Poznámka:

Stanovení priority mezi frontami není k dispozici při sjednoceném směrování.

Další informace naleznete v části zabývající se osvědčenými postupy pro správu front.

Typy metod přiřazení

K dispozici jsou následující předem připravené metody přiřazení:

• Nejvyšší kapacita: Přiřadí pracovní položku agentovi s nejvyšší dostupnou kapacitou. Tento agent má dovednosti identifikované během fáze klasifikace a přítomnost, která odpovídá jedné z povolených přítomnosti v toku práce. Pracovní položky jsou upřednostňovány způsobem „první dovnitř, první ven“, tj. pracovní položka, která byla vytvořena jako první, je přiřazena jako první. Pokud je k dispozici více než jeden agent se stejnou kapacitou, pracovní položka je přiřazena v pořadí kruhového dotazování agentů, čí nejvyšší kapacita je stejná.

  Pokud chcete používat směrování založené na dovednostech a

  • nastavíte Výchozí algoritmus shody dovedností v toku práce na Přesná shoda, pak bude systém filtrovat agenty podle přesné shody dovednosti, přítomnosti toku práce a požadavků na kapacitu a filtrované agenty seřadí dostupné kapacity;

  • nastavíte Výchozí algoritmus shody dovedností v toku práce nastaven na Nejbližší shoda, pak bude systém filtrovat agenty na základě požadavků toku práce na přítomnost a kapacitu a filtrované agenty seřadí podle nejbližší shody, a ne dostupné kapacity. Další informace: Nejbližší shoda

  Pokud potřebujete spravedlivě rozdělit práci mezi agenty, měli byste zvážit přechod na strategii přiřazování „kruhové dotazování“.

Poznámka:

Když upravíte model hodnocení, probíhající konverzace nebo otevřené pracovní položky, které mají dovednosti s modelem hodnocení, budou mít nadále stávající hodnocení. Někdy to může vést k tomu, že žádní agenti neodpovídají kritériím přiřazení.

• Pokročilé kruhové přiřazování: Přiřadí pracovní položku agentovi, který odpovídá kritériím dovedností, přítomnosti a kapacity. Počáteční pořadí závisí na tom, kdy je uživatel přidán do fronty. Poté se příkaz aktualizuje na základě přiřazení. Podobně jako při přiřazování pracovních položek metodou nejvyšší kapacity, i při přiřazování kruhového dotazování jsou pracovní položky upřednostňovány způsobem „první dovnitř, první ven“, tj. pracovní položka, která byla vytvořena jako první, je přiřazena jako první.

  Pořadí pro přiřazení kruhového dotazování je určováno pomocí fronty. Někteří agenti mohou být součástí více front. Proto v závislosti na časovém razítku posledního přiřazení agenta ve frontě mohou být agentům přiřazeny navazující nebo souběžné pracovní položky, ale z různých front.

  Ve scénářích, kdy více agentů odpovídá požadavku na pracovní položku a v pořadí dojde k remíze, kdy více odpovídajících agentů má stejnou dostupnou kapacitu, systém vyřeší přiřazení pomocí kruhového dotazování, které je založeno na nejdřívějším času posledního přiřazení.

  Například tři agenti, Lesa, Alicia a Alan, jsou k dispozici s dovedností Vrácení peněz za kávu a zvládnou až tři chaty najednou. Jejich poslední časová razítka přiřazení jsou 10:30, 10:35 a 10:37. Pracovní položka Vrácení peněz za kávu dorazí do fronty 10:40. Pokud je objednávka nastavena jako „Dostupná kapacita na základě profilu“, mají všichni agenti v 10:40 stejnou dostupnou kapacitu ve výši 2. K vyřešení remízy mezi agenty systém použije kruhové dotazování. Proto je příchozí chat přiřazen Lese, protože její poslední přiřazení bylo před ostatními v 10:30. Pokud později v 10:45 přijde další pracovní položka Vrácení peněz za kávu, systém ji přiřadí Alici. Tento krok je také založen na pořadí přiřazení v rámci kruhového dotazování mezi Alicií a Alanem, protože oba mají dostupné 2 kapacity a Alicia měla dřívější přidělení než Alan v 10:35.

• Nejméně aktivní: Přiřadí pracovní položku agentovi, který byl nejméně aktivní ze všech agentů, kteří odpovídají požadovaným dovednostem, přítomnosti a kapacitě.

  Metoda přiřazení používá „čas od posledního uvolnění kapacity pro hlasový hovor“ a nastavení shrnutí konfigurované v toku práce k určení nejméně aktivního agenta a směrování příštího příchozího hovoru k němu. Uvažujme například dva agenty ve frontě. První agent dokončil hovor před pěti minutami, zatímco druhý agent svůj hovor právě dokončil. Když přijde nový hovor, systém ho přiřadí prvnímu agentovi, který jako první dokončil svou činnost.

  Směrování na strategii přidělování nejméně aktivních agentů pomáhá při vyvážené distribuci pracovních položek mezi agenty a vede k vyšší efektivitě agentů a lepší spokojenosti zákazníků.

  Můžete také vytvořit vlastní sestavu ke sledování „času posledního uvolnění kapacity“ agenta a porozumění distribuce přiřazení mezi agenty.

  Důležité

  Metoda přiřazení nejméně aktivnímu agentovi je dostupná pouze pro hlasový kanál a je výchozí volbou při vytváření hlasové fronty.

  Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Můžete si také vytvořit vlastní metodu přiřazení, která bude vyhovovat obchodním potřebám.

• Vytvořit nový: Umožňuje vytvářet a používat vlastní sady pravidel a pravidel ke konfiguraci priority, závažnosti a kapacity pro výběr front, do kterých je třeba směrovat pracovní položky. Můžete vytvořit následující sady pravidel:

  • Sady pravidel stanovení priorit: Umožní vám definovat pořadí, ve kterém jsou pracovní položky přiřazeny agentům, když jsou k dispozici.
  • Sady pravidel přiřazení: Představují sadu podmínek, které se používají k výběru agentů, a k seřazení odpovídajících agentů podle možnosti řazení.

  Důležité

  • Ve vlastní metodě přiřazení musíte konfigurovat pravidla přítomnosti, kapacity a párování dovedností, protože nastavení Výchozí algoritmus párování dovedností pro tok práce nelze použít ve vlastní metodě přiřazení.
  • Předpřipravené strategie přidělení neberou v úvahu provozní dobu agenta. Musíte napsat vlastní metodu přiřazení pomocí operátoru „is_working“ v definici pravidla.

Cyklus přiřazení

Cyklus přiřazení je stanovení priorit pracovních položek, jejich výběr a přiřazení nejvhodnějšímu agentovi na základě pravidel přiřazení. Sjednocené směrování optimalizuje cykly přiřazení napříč několika frontami v organizaci pro nejlepší výkon.

Cyklus přiřazení začíná jedním z následujících triggerů:

• Příchod nové pracovní položky do fronty.
• Změnit na přítomnost agenta.
• Aktualizace kapacity agenta.
• Přidání agenta do fronty.
• Pravidelné spouštění každých pět minut pro typ záznamu pracovní položky.

Jak sady pravidel stanovení priority fungují

Sada pravidel pro stanovení priority je seřazený seznam pravidel pro stanovení priority. Každé pravidlo stanovení priority představuje kbelík priority ve frontě. V pravidle stanovení priority můžete určit sadu podmínek a atributy pro seřazení. Během vyhodnocení jsou pravidla stanovení priorit spuštěna v pořadí, v jakém jsou uvedena. U prvního pravidla stanovení priority budou pracovní položky ve frontě, které odpovídají jeho podmínkám, umístěny do stejného segmentu priority. V kontejneru priorit jsou položky dále seřazeny podle pořadí uvedeného v pravidle stanovení priority. Druhé pravidlo se spustí na zbývajících položkách ve frontě, aby bylo možné identifikovat další segment priority, a seřadí segment podle atributu Seřadit podle, dokud nebudou vyhodnocena všechna pravidla.

V každé frontě můžete vytvořit pouze jednu sadu pravidel stanovení priority.

Jako příklad zvažte sadu pravidel pro stanovení priorit, jak je vidět na následujícím snímku obrazovky se čtyřmi pravidly.

• Během každého cyklu přiřazování je spuštěna tato sada pravidel pro stanovení priorit a pravidla jsou spuštěna v pořadí, v jakém jsou uvedena.

• První pravidlo „Vysoká priorita a prémiová“ vyhledá všechny pracovní položky ve frontě, jejichž priorita přidružená k případu je „Vysoká“ a kategorie případu je „Prémiová“. Systém vytvoří kontejner s nejvyššími prioritami s těmito pracovními položkami a seřadí je způsobem „První dovnitř, první ven“, jak je uvedeno v atributu Seřadit podle. První pracovní položka, která je přiřazena z fronty, je nejstarší položkou v tomto kontejneru.

• Další kontejner priorit obsahuje pracovní položky s kategorií případu „Premiová“. Pracovní položky s kategorií případů „Prémiová“ a prioritou „Vysoká“ již byly podle předchozího pravidla vloženy do horního kontejneru, takže toto pravidlo bere v úvahu pouze jiné pracovní položky s prioritou případu „Prémiová“. Atribut Seřadit podle je v tomto případě také „První dovnitř a první ven“.

• Další kbelík priorit se skládá z pracovních položek, jejichž priorita případu je vysoká a dosud nebyly vloženy do kbelíku. Zde jsou pracovní položky seřazeny podle pole „První odpověď do“ ve vzestupném pořadí, to znamená, že pracovní položky, které nejdříve vyžadují první odpověď, jsou upřednostněny.

Některé důležité body týkající se pravidel pro stanovení priorit jsou následující:

• V každé frontě můžete vytvořit pouze jednu sadu pravidel stanovení priority.
• Pravidla pro stanovení priorit jsou spuštěna během každého cyklu přiřazení. Pokud změníte atributy pracovní položky, například prioritu případu, tato změna je zohledněna během dalšího cyklu přiřazení.
• Ve výchozím nastavení je fronta seřazena podle zásady „První dovnitř, první ven“. Pokud nevytvoříte pravidlo pro stanovení priorit, nejdříve je přiřazena nejstarší pracovní položka.
• V normálních scénářích, kdy je k dispozici dostatečný počet agentů pro převzetí pracovních položek, je doba zpracování pouze několik sekund. Agentům jsou přiřazeny pracovní položky v pořadí priority. Pokud se však pracovní položky nahromadí kvůli menšímu počtu způsobilých agentů a poté je agent dostupný během období zpracování, je agentovi nabídnuta další pracovní položka podle pořadí priority. Tato strategie může vytvořit dojem, že položka s nejvyšší prioritou nebyla přiřazena, zejména poté, co se některé položky s nejvyšší prioritou pokusily o přiřazení a přesto zůstaly ve frontě.
• Pracovní položky, které neodpovídají kritériím žádného souboru pravidel pro stanovení priorit, jsou uloženy v posledním segmentu priorit a jsou seřazeny na principu „první dovnitř, první ven“.
• Pravidla priority se u pracovních položek spřažení přeskakují a takové pracovní položky jsou přiřazeny před ostatními pracovními položkami ve frontě. Informace o spřažení najdete v tématu Spřažení agenta.

Jak sady pravidel přiřazení fungují

Sada pravidel přiřazení je uspořádaný seznam pravidel přiřazení. Každé pravidlo přiřazení představuje sadu podmínek, které se používají k určení vybraných agentů, a k seřazení odpovídajících agentů podle pole řazení. Za běhu se nejdříve vyhodnotí nejvýše setříděné pravidlo přiřazení. Agenti jsou vyhledáni na základě podmínek uvedených v pravidle. Pokud existuje více než jeden odpovídající agent, jsou seřazeni podle pole podle pole a top agentovi je přiřazena práce. Pokud nevyhovují žádní agenti, vyhodnotí se další pravidlo přiřazení v sadě pravidel. Tuto metodu lze chápat jako postupné uvolňování omezení v přiřazení, takže nejprve se uplatní nejpřísnější kritéria a poté se podmínky pomalu snižují, aby se našel nejlepší agent. Pokud nejsou nalezeni žádní odpovídající agenti, pracovní položka zůstane ve frontě.

V pravidle přiřazení se atributy uživatele systému shodují s požadavkem pracovní položky. Když vyberete statickou shodu, podmínka se vytvoří u atributu entity Systémový uživatel a u statických hodnot. Když vyberete dynamickou shodu, podmínky vlevo vycházejí z kořenové entity systémového uživatele a podmínky vpravo z kořenové entity konverzace. Můžete procházet k podrobnostem dvou úrovní v kořenové entitě konverzace, chcete-li vytvořit podmínky pravidla. Pravidlo přiřazení s dynamickou a statickou shodou je následující.

Součásti pravidla přiřazení

Pravidla přiřazení se skládají z následujících položek:

• Pořadí: Určuje pořadí, ve kterém je pravidlo přiřazení vyhodnoceno v sadě pravidel. Nejprve se spustí pravidla nižšího řádu. Pokud nějaké pravidlo vyústí v přiřazení uživatele, další sada pravidel se nevyhodnocuje.

• Název: Jedinečný název pravidla.

• Podmínka: Výrazy, které jsou vyhodnoceny tak, aby spárovaly uživatele s atributy příchozí práce. Podmínky mají tři části:

  • Uživatelský atribut: Vlastnosti uživatelů, které lze použít ke srovnání uživatele s příchozí prací. Uživatelské atributy mohou být následující:

    • Vyberte atributy v tabulce Systémový uživatel.
    • Stav přítomnosti: Udržován jednotnou službou sjednoceného směrování na základě pracovního vytížení a ručního výběru uživatelů.
    • Kapacita: Udržována jednotnou službou sjednoceného směrování na základě pracovního vytížení a ručního výběru uživatelů.
    • Dovednosti uživatele: Představuje dovednosti přidružené uživateli, které lze využít pro přiřazení založené na dovednostech.
    • Plán kalendáře: Plán uživatele, jak je zastoupen v kalendářích plánování služeb uživatelů.
    • Atributy robota: Lze použít pouze v případě, že jste nakonfigurovali roboty jako uživatele a chcete je využít ke srovnání.

  • Operátory: Definujjí srovnávací vztah mezi atributem uživatele a atributy příchozí pracovní položky.

    Sjednocené směrování filtruje operátory specifické pro atribut, ze kterých si můžete vybrat. Některé speciální operátory, které jsou k dispozici pro typy atributů, jsou následující.

    Typ atributu	Operátor	Definice
    Stav přítomnosti	Je rovno, Není rovno, Obsahuje data, Neobsahuje data	Pomocí operátora najděte agenty, kteří mají odpovídající stav přítomnosti, jak je uvedeno v pracovní položce.
    Kapacita	Je rovno, Není rovno, Obsahuje data, Neobsahuje data	Pomocí operátora porovnejte, zda má agent dostatečnou kapacitu pro práci na zadaných položkách.
    Dovednosti uživatele	Přesná shoda	Pomocí operátora najděte agenty, kteří mají všechny dovednosti, které příchozí pracovní položka vyžaduje.
    Dovednosti uživatele	Vlastní shoda	Pomocí operátora najděte agenty, jejichž dovednosti se za běhu shodují na základě vybraného atributu vyhledávání na pracovní položce.
    Plán kalendáře	Pracuje	Tento operátor použijte k vyhledání agentů, kteří pracují podle vlastních kalendářů plánování služeb.

  • Hodnota: Uživatelské atributy se porovnají s touto hodnotou, aby byl vyhledán správný agent. Hodnota může být statická, například Adresa 1: okres se rovná „USA“. Hodnota může být také dynamická, takže můžete atribut uživatele dynamicky porovnávat s hodnotami na pracovní položce. V dynamických hodnotách můžete vybrat libovolný atribut pracovní položky nebo souvisejících záznamů. Následující podmínka například vyhledá uživatele, jejichž země je stejná jako země zákazníka přidruženého k případu.

    

    U některých operátorů nejsou hodnoty vyžadovány. Mohou to být podmínky, například „Obsahuje data“, „Neobsahuje data“ a „Plán kalendáře: funguje“.

    Pro uživatelské dovednosti jsou hodnoty předdefinovány pro operátory. Více informací: Nastavte směrování založené na dovednostech

• Seřadit podle: Pokud podmínkám v pravidle odpovídá více agentů, můžete pomocí klauzule „Seřadit podle“ najít nejvhodnějšího. Následující pořadí můžete určit pomocí klauzulí:

  • Atributy řazení:

    • Nejméně aktivní: Je k dispozici pouze pro hlasové fronty. Pracovní položka je směrována agentovi, který byl nejméně aktivní ze všech agentů, kteří odpovídají dovednostem, přítomnosti a kapacitě. Více informací viz část Typy metod přiřazení.
    • Kruhové dotazování
    • Dostupná kapacita na základě jednotky
    • Dostupná kapacita na základě profilu
    • Odbornost
    • Počet dovedností

  • Atributy uživatele: Tyto atributy jsou definovány v entitě uživatele systému.

Ukázkové pravidlo přiřazení je vysvětleno v následujícím scénáři se snímkem obrazovky.

První podmínka určuje „uživatelské dovednosti“, u kterých má operátor přesnou shodu. Poté se vyhodnotí atributy uživatele. Různé atributy uživatele jsou určeny pomocí operátorů a hodnot pro každý atribut, například atribut Stav přítomnosti by měl mít hodnotu „Dostupné“ nebo „Obsazeno“. Vpravo od operátoru můžete určit hodnotu, proti které chcete atribut porovnat. Hodnoty mohou být „statické“, například „stav přítomnosti se rovná Dostupné nebo Obsazeno“. Pokud zadáte „dynamický“, podmínka je vyhodnocena za běhu na základě zadaného výrazu. Pokud například zadáte „Preferovaný typ zákazníka se rovná Conversation.Contact.Membership Level“, „preferovaný typ zákazníka“ každého agenta je porovnán s dynamicky vypočítanou úrovní členství zákazníka spojeného s chatem.

Dynamická shoda snižuje nutnost psát a udržovat více statických pravidel pro každou permutaci a kombinaci možné hodnoty.

Omezení opakovaného nabízení pracovní položky agentovi

Když je agentům nabídnuta pracovní položka prostřednictvím automatického přiřazení, obvykle ji mohou přijmout nebo odmítnout. Zamítnutí a vypršení časového limitu oznámení se obě považují za odmítnutí. Agent, který třikrát odmítne stejnou pracovní položku, nebude brán v úvahu pro další automatické přiřazení pro tuto pracovní položku. Systém se pokusí nabídnout odmítnutou pracovní položku jiným agentům ve frontě, pokud jsou způsobilí.

Například agentka Serena Davis dvakrát odmítne chat od zákaznice Any Bowman a na třetí pokus vyprší časový limit oznámení o přiřazení. Systém to považuje za tři odmítnutí a automatické přiřazení nenabídne stejný chat Sereně Davis znovu. Systém však nabízí chat Any Bowmanové dalším způsobilým agentům. Také Serena Davis je zvažována pro další příchozí konverzace mimo odmítnutý chat Any Bowmanové.

Poznámka:

Pokud všichni odpovídající agenti odmítnou pracovní položku, protože dostupnost agenta je nízká nebo práce vyžaduje velmi specifické dovednosti a znalosti, práce zůstane ve frontě. Podobně pokud 100 agentů odmítne konkrétní pracovní položku, automatické přiřazení nebude brát v úvahu pracovní položku v dalších cyklech přiřazení. Může být ručně přidělen nadřízenými nebo si ji mohou vyzvednout agenti včetně těch, kteří ji odmítli.

Výchozí omezení tří odmítnutí můžete aktualizovat na hodnotu mezi jedním a pěti na základě požadavků vaší organizace. Omezení platí pro všechny kanály v organizaci.

Chcete-li zkontrolovat omezení pro vaši organizaci, následovně můžete zavolat OData.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Pokud toto volání OData vrátí hodnotu null, znamená to, že omezení odmítnutí je nastaveno na výchozí hodnotu 3.

Chcete-li upravit toto omezení, následovně můžete aktualizovat volání OData.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Viz také

Konfigurace způsobů a pravidel přiřazení
Nejčastější dotazy ke sjednocenému směrování v Customer Service a Omnikanálu pro Customer Service
Diagnostika pro sjednocené směrování
Vytvoření toků práce
Vytvoření front
Nastavení jednotného směrování pro záznamy
Vytvoření sjednoceného směrování na základě dovedností