Sdílet prostřednictvím

Konfigurace zaznamenávání, přepisu a překladu hovorů v reálném čase

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Jako správce můžete povolit živý překlad, přepis a nahrávání hovorů. Tyto možnosti umožňují zástupcům oddělení služeb zákazníkům (zástupce podpory nebo zástupce) a supervizorům zobrazit konverzace se zákazníky v jazyce, který je pro ně nastaven jako výchozí, a také přepisy hovorů se zákazníky.

Důležité

  • Mnoho zemí/oblastí a států má zákony a předpisy, které se vztahují na záznamy hovorů z veřejné komutované telefonní sítě (PSTN), hlasových hovorů a videohovorů a mohou vyžadovat, aby uživatelé nejprve souhlasili se záznamem jejich komunikace. Je vaší odpovědností používat funkce zaznamenávání a přepisu hovorů v souladu se zákonem. Před použitím funkce nahrávání hovorů musíte získat souhlas stran nahrávané komunikace způsobem, který je v souladu se všemi příslušnými zákony pro každého účastníka.
  • Pokud používáte agenty AI vytvořené v Copilot Studio jako interaktivní hlasovou odezvu (IVR) s hlasovým kanálem, hovory se přepisují v Copilot Studio i v případě, že nastavení přepisu a nahrávání není povoleno v toku práce.

Předpoklady

Aby nahrávání hovorů fungovalo podle očekávání, povolte typ zvuku a MPEG standard MIME pro vaše prostředí v centru pro správu Power Platform. Další informace najdete v článku Správa nastavení soukromí a zabezpečení.

Povolení záznamu a přepisů hovorů pro hlasový kanál

  1. Chcete-li zapnout nahrávání hovorů a přepis pro hlas, musíte nejprve nakonfigurovat své aplikace tak, aby naslouchaly událostem Azure Communication Services, a to tak, že zaregistrujete systémová témata Event Grid. Další informace najdete v části Povolení záznamu hovorů a SMS služeb.

  2. V aplikaci Centrum pro správu služby Copilot vyberte tok práce, pro který chcete povolit nahrávání a přepis.

  3. V části Telefonní číslo vedle ikony tužky vyberte příkaz Upravit.

  4. Na stránce Nastavení hlasu vyberte kartu Chování.

    Snímek obrazovky karty Chování na stránce Nastavení hlasu.

  5. V sekci Přepis a záznam vyberte rozevírací nabídku Přepis a záznam a poté vyberte Přepis nebo Přepis a záznam.

  6. V části Nastavení Start nastavte přepínač na hodnotu Automaticky , pokud chcete, aby se hovory automaticky nahrávaly a přepisovaly při jejich zahájení, nebo na možnost Ručně , pokud chcete, aby zástupci zaznamenávali a přepisovali své hovory.

  7. Nastavte přepínač Povolit agentům pozastavení a pokračování na Ano, pokud chcete zástupcům umožnit ovládat části konverzací, které zaznamenávají a přepisují.

  8. Nastavte přepínač Povolit automatické pozastavení a obnovení, když agent přidrží a zruší přidržení hovoru zákazníka na Ano, pokud nahrávání a přepis mají být pozastaveny, když zástupce podpory přidrží a zruší přidržení hovoru zákazníka.

  9. Zvolte Uložit.

Povolit překlad hovorů v reálném čase

Chcete-li zobrazit přeložené hlasové přepisy hovorů, musíte povolit zaznamenávání hovorů, přepis hovorů a překlad hovorů v reálném čase. Pokud chcete povolit překlad v reálném čase, přečtěte si článek Povolení překladu v reálném čase pro zástupce a konverzace se zákazníky

Zobrazení přepisů hovorů

Přepisy hovorů můžete zobrazit pouze v pracovním prostoru služby Copilot.

  1. Na mapě webu přejděte ke správě Uživatelé a poté vyberte uživatele, jehož konverzace chcete zobrazit.

  2. Vyberte kartu Související a poté vyberte z rozevírací nabídky Konverzace.

  3. V rozevírací nabídce řídicího panelu vyberte Uzavřené konverzace .

    Snímek obrazovky s možností uzavřené konverzace v rozbalovací nabídce řídicího panelu.

  4. Vyberte konverzaci, jejíž záznam a přepis chcete otevřít.

    Snímek obrazovky seznamu uzavřených konverzací.

Umístění úložiště vašich záznamů a náklady

U komponent v rámci Microsoft Stack data během přenosu nepřekročí geografické hranice. Model přenosu vlastního operátora závisí na třetích stranách s komponentami mimo Microsoft Stack a data je třeba kompletně kontrolovat. Komponenty mohou být v jiném geografickém umístění, než je umístění Azure Communication Services, jak je znázorněno na následujícím obrázku.

Informace o umístění úložiště

Legenda

Počet Popis
1 Kontroler hranic relace
U plánů volání společnosti Microsoft, kde je operátorem společnost Microsoft, určuje umístění uložení dat společnost Microsoft.
Přímé směrování: U modelu přenosu vlastního operátora jsou data umístěna v oblasti, kde je hostován kontroler hranic relace.
2 Komunikační služby Azure:
Data se nachází v umístění, kde je získáno předplatné Azure Communication Services.
3 Microsoft Dataverse:
Umístění serveru Microsoft Dataverse, klient Dynamics 365, Cosmos DB a služba Azure Speech Service musí být ve stejném umístění, které jste vybrali při nákupu.
4 Kusto:
Microsoft uchovává data pro telemetrii v Kusto, které se nachází buď v EMEA, nebo v clusteru USA – východ.

Maximální velikost souboru záznamu je 512 MB. Náklady na datové úložiště pouze se dvěma účastníky se počítají přibližně takto, přičemž mohou kolísat:

  • 20minutový záznam hovoru = 10240 kB
  • 20minutový přepis hovoru = 40 kB

Další informace o dlouhodobém uchovávání dat v Dataverse najdete v přehledu dlouhodobého uchovávání dat v Dataverse.

Přehled hlasového kanálu
Prostředí agenta: Zobrazení záznamů a přepisů hovorů
Povolení záznamů hovorů a služeb SMSPodporovaná umístění, jazyky a kódy národního prostředí cloudu
Odstranění záznamů hovorů