Řídicí panel konverzací

Řídicí panel Konverzace poskytuje široký přehled o prostředí zákaznických služeb ve vaší organizaci. Používá AI k poskytnutí přehledů, která témata generují největší objem a která témata mají nejvyšší nárůst objemu.

Řídicí panel obsahuje řadu grafů s grafickými pohledy na klíčové ukazatele výkonu (KPI) vaší organizace.

Tabulky pro ovládací prvky objemu konverzací a grafy objemu nově vznikajících konverzací podle tématu využívají porozumění přirozenému jazyku k seskupení konverzací podpory do témat, která jsou kolekcí souvisejících konverzací. Tyto grafy zobrazují témata zákaznické podpory, která generují největší objem, a nově vznikající témata s velkým přibýváním objemu, což vám pomůže identifikovat oblasti ke zlepšení, které mohou mít největší dopad na výkon podpory.

Ve výchozím nastavení řídicí panel zobrazuje klíčové ukazatele výkonu za poslední měsíc a pro všechny kanály, fronty a agenty ve vašem systému. Možnosti filtrování dat můžete použít k výběru dat pro konkrétní časová období, kanály, fronty, agenty, stav konverzace a časová pásma.

Poznámka:

Pokud přepnete na jiný řídicí panel, zadaný filtr přetrvá a použije se na data na všech řídicích panelech.

Přístup k řídicímu panelu konverzací

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Životní cyklus konverzace a metriky, které lze odvodit v různých stavech, jsou znázorněny v následujícím diagramu.

V následující tabulce jsou uvedena KPI v řídicím panelu konverzací.

Metrické	Description	Derivace
Příchozí konverzace	Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy lidskému agentovi.	Do úvahy jsou brány všechny konverzace, kromě konverzací robotů.
Konverzace se zapojením	Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.	Všechny konverzace jsou brány v úvahu.
Míra opuštění	Procento konverzací, které agenti nevyužívají.	Všechny konverzace jsou brány v úvahu.
Průměrná rychlost odpovědi (sekundy)	Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem. (čas pro přijetí)	Uvažuje se o zapojených konverzacích a konverzacích, které jsou v uzavřeném stavu.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné skóre sentimentu založené na zkušenostech zákazníka s konverzací. Informace o tom, jak jsou odvozována data postoje, naleznete v části Monitorování postoje zákazníků v reálném čase.

Grafy konverzací se zobrazují tak, jak je znázorněno na následujícím obrázku.

KPI v tabulce konverzace jsou následující.

Titulek	Description
Příchozí konverzace versus konverzace se zapojením	Počet konverzací zahájených zákazníkem versus počet konverzací, které jsou přijímány a zapojeny agenty.
Příchozí konverzace podle kanálu	Počet konverzací zahájených zákazníkem, které byly předloženy agentovi, seřazený podle kanálu.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Míra opuštění	Trend procenta konverzací, do kterých se agenti nezapojují, podle dne.
Průměrná rychlost odpovědi (s)	Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem. (čas pro přijetí).
Průměrná doba zpracování konverzace (min.)	Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba úsilí zákazníka (min.)	Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace.
Průměrný postoj při konverzaci	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v daném časovém rámci pro nastavenou frontu nebo agenta, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce.
Konverzace se sekundárním kanálem	Rozpis konverzací napříč sekundárními kanály.
10 témat s největším objemem	Hlavních 10 témat rozpoznaných pomocí AI z dat konverzací seřazených podle objemu konverzace.
Objem vznikajících konverzací podle tématu	Hlavní vznikající témata zjištěná AI z dat konverzace, která představovala největší nárůst objemu za hodnocenou dobu trvání.

KPI pro souhrn konverzace jsou následující.

Souhrn konverzace	Description
Příchozí konverzace	Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy lidskému agentovi
Konverzace se zapojením	Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě
Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agenty. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
Míra opuštění	Procento konverzací, které agenti nevyužívají.
Průměrná rychlost odpovědi (s)	Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem (čas pro přijetí).
Průměrná doba zpracování (min.)	Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Míra předání	Procento konverzací, které jsou přeneseny do jiného agenta nebo fronty.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Průměrný postoj průzkumu	Průměrný postoj zákazníka na základě doslovných údajů poskytnutých v odpovědích na průzkum. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Průměrný postoj při konverzaci	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v každém časovém rámci pro nastavenou frontu nebo agenta, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce.
Průměrná doba úsilí zákazníka (min.)	Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace.

Tato následující tabulka zobrazuje podrobnosti konverzace a jejich popisy.

Podrobnosti konverzace	Popis
Průměrný počet relací na konverzaci	Průměrný počet relací v každé konverzaci
Průměrná doba konverzace (min.)	Průměrná celková doba pro dokončení konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba do první odpovědi (min.)	Průměrná celková doba pro první odpověď za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba odpovědi (min.)	Průměrná celková doba pro první odpověď v konverzacích.
Průměrná aktivní doba konverzace (min.)	Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává aktivní, za všechny zapojené konverzace.
Průměrná neaktivní doba konverzace (min.)	Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává neaktivní, za všechny zapojené konverzace.
Průměrná shrnutá doba konverzace (min.)	Průměrná doba shrnutí konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrný počet příchozích zpráv	Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky
Průměrný počet odchozích zpráv	Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od agenta. To nezahrnuje žádné konzultační / monitorovací zprávy, které supervizor / vedoucí týmu poslal agentovi.
Příchozí zprávy	Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky
Odchozí zprávy	Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od agenta. To nezahrnuje žádné konzultační ani monitorovací zprávy, které nadřízený nebo vedoucí týmu poslal agentovi.

Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny

Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny poskytuje podrobnější pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Shrnutí metriky pro konverzace a metriky údajů konverzace jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na požadovanou míru podrobností doby trvání.

Chcete-li zobrazit přechod k podrobnostem, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky v den, který vás zajímá, a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.

Viz také

Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Správa záložek sestavy