Řídicí panel robota

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

V aplikaci Omnikanál pro Customer Service můžete integrovat roboty Azure a Copilot Studio, abyste mohli provádět úlohy jako zahájení konverzace se zákazníkem, poskytnutí automatizovaných odpovědí a poté přepojení konverzace na lidského agenta v případě potřeby. Řídicí panel robota zobrazuje klíčové ukazatele výkonu (KPI) a grafy, pomocí kterých můžete pochopit, jak si roboti vedou v organizaci podpory.

Pokud váš správce zapnul Přidat historické analýzy pro roboty v centru pro správu Customer Service, pak řídicí panel zobrazuje metriky, KPI a grafy specifické pro typ robotů integrovaných do aplikace.

Přístup k řídicímu panelu bota

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Řídicí panel robota Copilot Studio

Řídicí panel robota zobrazuje metriky specifické pro roboty Copilot Studio, pouze pokud roboti Copilot Studio jsou integrováni s Omnikanálem pro Customer Service a je zaškrtnuté políčko Přidat historické analýzy pro roboty v centru pro správu Customer Service.

Podrobnosti sestavy

Sestava shrnuje KPI pro zadané časové období a procentuální změnu za časové období. Tyto metriky jsou specifické pro roboty Copilot Studio. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty nebo agenta.

Ukazatel KPI	Description
Celkový počet konverzací s robotem	Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot.
Míra eskalace robotem	Procento relací robota, které byly eskalovány robotem na lidského agenta.
Celkový počet relací robota	Celkový počet relací během zadaného časového období. Relace robota je definována jako konverzace, ve které je vyvolán robot. Robota lze vyvolat na začátku, během nebo na konci konverzace.
Míra zapojení robota	Celkové procento relací, které jsou zapojené relace. Relace se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořené uživatelem (ne systémové téma) nebo relace skončí eskalací. Relace se zapojením mohou mít jeden ze tří výsledků – buď jsou vyřešeny, eskalovány, nebo opuštěny.
Míra vyřešení robotem	Procento relací, které byly uzavřeny interakcí s robotem, ze všech relací, do kterých se zapojil robot.
Míra opuštění robota	Celkové procento relací se zapojením, které jsou opuštěny. Opuštěná relace je relace se zapojením, která není vyřešena ani eskalována po jedné hodině od začátku relace.
Spokojenost zákazníků s robotem	Graf průměrného skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) poskytuje grafický pohled na průměrné skóre CSAT za relace, ve kterých zákazníci reagují na žádost o provedení průzkumu na konci relace.

Následující tabulka ukazuje metriky grafu KPI robota.

Titulek	Description
Celkový počet konverzací	Grafický pohled na celkový počet konverzací robotů s počtem eskalovaných a odkloněných konverzací v průběhu času.
Zapojení v průběhu času	Grafický pohled na počet relací se zapojením a bez zapojení v průběhu času. Relace se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořený uživatelem nebo relace skončí eskalací.
Výsledky relace v průběhu času	Grafické zobrazení denní míry řešení, míry eskalace a míry opuštění během zadaného časového období.

Metriky podle robota

Část Metriky podle robota obsahuje komplexní sadu analýz, které vám ukáží klíčové ukazatele výkonu. Můžete si také prohlédnout trendy a využití témat vašeho robota na podrobné úrovni a zvýraznit témata, která mají největší dopad na výkon vašeho robota.

Shrnutí

Karta Souhrn vám poskytuje široký přehled o výkonu vašeho robota.

Zobrazí se KPI pro následující oblasti.

Titulek	Description
Konverzace s roboty	Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot.
Míra vyřešení robotem	Procento konverzací, které byly uzavřeny interakcí s robotem, ze všech konverzací, do kterých se zapojil robot.
Doba řešení robotem	Doba v minutách, po kterou zákazník komunikoval s robotem, než byla konverzace uzavřena.
Míra eskalace robotem	Procento konverzací, které byly eskalovány robotem na lidského agenta.
Doba eskalace robotem (min.)	Doba v minutách, po kterou zákazník komunikoval s robotem, než byla konverzace eskalována na lidského agenta.

Detaily

Karta Podrobnosti vám poskytuje přehled o relacích robota.

Zobrazí se KPI pro následující oblasti.

Titulek	Description
Celkový počet relací	Celkový počet relací během zadaného časového období.
Relace se zapojením robotů	Počet relací se zapojením pro téma během zadaného časového období.
Vyřízené relace robotů	Počet relací se zapojením pro téma, které jsou vyřešeny robotem.
Opuštěné relace robotů	Počet relací se zapojením, které jsou opuštěny. Opuštěná relace je relace se zapojením, která není vyřešena ani eskalována po jedné hodině od začátku relace.
Relace robota na konverzaci	Průměrný počet relací v robota Copilot Studio na konverzaci.
Míra vyřešení relací	Procento z celkového počtu relací, které robot vyřešil během zadaného časového období.
Míra eskalovaných relací	Procento z celkového počtu relací, které robot eskaloval na lidského agenta během zadaného časového období.

Podrobné zobrazení robota

V části Metriky podle robota můžete vybrat robota Copilot Studio, chcete-li zobrazit výkon jednotlivých robotů v podrobném zobrazení robotů. Zobrazují se také témata robotů a jejich odpovídající metriky, což dává supervizorům další pohled na individuální výkon téma.

Pro přístup k podrobnému zobrazení vyberte robota, který vás zajímá, a poté vyberte Podrobné zobrazení.

Aplikace zobrazuje klíčové metriky výkonu a grafy pro jednotlivé roboty.

Titulek	Description
Celkový počet konverzací	Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot.
Celkový počet relací	Celkový počet relací během zadaného časového období. Relace robota je definována jako konverzace, ve které je vyvolán robot. Robota lze vyvolat na začátku, během nebo na konci konverzace.
Míra zapojení	Celkové procento relací, do kterých se robot zapojil. Relace se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořené uživatelem (ne systémové téma) nebo relace skončí eskalací. Relace se zapojením mohou mít jeden ze tří výsledků – buď jsou vyřešeny, eskalovány, nebo opuštěny.
Míra řešení	Celkové procento relací se zapojením, které jsou vyřešeny. Vyřešená relace je relace se zapojením, ve které uživatel obdrží na konci konverzace průzkum, který položí otázku „Odpovědělo to na vaši otázku?“ a uživatel neodpovídá nebo odpovídá Ano.
Míra eskalace	Celkové procento relací, které jsou eskalovány, se zapojením robota. Eskalovaná relace je eskalovaná relace, která je eskalována lidskému agentovi.
Míra opuštění	Celkové procento relací se zapojením, které jsou opuštěny. Opuštěná relace je relace se zapojením, která není vyřešena ani eskalována po jedné hodině od začátku relace.
Spokojenost zákazníků s robotem	Průměrné skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) pro relace, ve kterých zákazníci reagují na žádost o provedení průzkumu na konci relace.

Zobrazí se následující grafy:

Titulek	Description
Celkový počet konverzací v průběhu času	Počet konverzací zahájených zákazníkem a se zapojením robota, které byly eskalovány nebo odkloněny.
Zapojení v průběhu času	Poskytuje grafický pohled na počet relací se zapojením a bez zapojení v průběhu času. Relace se zapojením je relace, při které se spustí téma vytvořený uživatelem nebo relace skončí eskalací.
Výsledky relace v průběhu času	Poskytuje grafické zobrazení denní míry řešení, míry eskalace a míry opuštění během zadaného časového období.

Metriky podle tématu robota

Část Metriky od tématu robota poskytuje pohled na výkon jednotlivých témat robotů a jejich klíčových obchodních metrik. Metriky dávají supervizorovi přehled o tom, jaká témata robot dokázal odklonit nebo eskalovat.

Můžete také vybrat téma a podrobně zobrazit výkon a metriku u jednotlivých témat. Metriky na úrovni tématu pomáhají supervizorům dále analyzovat, jak robot zachází s tématem.

Část Metriky konverzace robota poskytuje přepisy tématu, což umožňuje supervizorům projít interakcemi robota pro téma a přijmout nápravná opatření.

Zobrazení a vylepšení témat robotů

Můžete zobrazit a zlepšit výkon jednotlivých témat spojených s robotem Copilot Studio provedením následujících kroků:

1. Na stránce podrobného zobrazení robota vyberte u robota téma a zobrazte metriky specifické pro téma. Můžete si také zobrazit stáhnout až sedm dní přepisu konverzačních relací robotů za posledních 30 dní.

   

2. Chcete-li upravit odpovědi robota na téma, vyberte Upravit Power Virtual Agents na mřížce metrik Témata. Tím se otevře odpovídajícího robota Copilot Studio. Lze upravit jak název tématu, tak spouštěcí fráze a v případě spouštěcích frází lze přidat i další.

Řídicí panel pro všechny roboty

Řídicí panel robota shrnuje KPI pro všechny roboty integrované s Omnikanálem pro Customer Service za zadané časové období a procentuální změnu za období. Aplikace zobrazí toto zobrazení pouze v případě, že váš správce nezaškrtl políčko Přidat historické analýzy pro roboty v centru pro správu Customer Service. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty nebo agenta.

Podrobnosti sestavy

Zobrazí se KPI pro následující oblasti.

Ukazatel KPI	Description
Konverzace s roboty	Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot.
Míra vyřešení robotem	Procento konverzací, které byly uzavřeny interakcí s robotem, ze všech konverzací, do kterých se zapojil robot.
Doba řešení robotem (min.)	Doba v minutách, po kterou zákazník komunikoval s robotem, než byla konverzace uzavřena.
Míra eskalace robotem	Procento konverzací, které byly eskalovány robotem na lidského agenta.
Doba eskalace robotem (min.)	Doba v minutách, po kterou zákazník komunikoval s robotem, než byla konverzace eskalována na lidského agenta.

Následující tabulka vysvětluje metriky grafu KPI robota.

Titulek	Popis
Konverzace s roboty	Celkový počet konverzací robotů za den.
Míra vyřešení robotem versus doba řešení robotem (min.)	Počet zákaznických problémů vyřešených robotem vs. doba potřebná k jejich vyřešení.
Míra eskalace robotem versus doba eskalace robotem (min.)	Počet zákaznických relací předaných robotem lidskému agentovi vs. doba, po kterou byl robot zapojen před eskalací.

Název	Popis
Konverzace s roboty	Počet konverzací iniciovaných zákazníkem, do kterých byl zapojen robot.
Míra vyřešení robotem	Procento konverzací, které byly uzavřeny interakcí s robotem, ze všech konverzací, do kterých se zapojil robot.
Doba řešení robotem	Doba v minutách, po kterou zákazník komunikoval s robotem, než byla konverzace uzavřena.
Míra eskalace robotem	Procento konverzací, které byly eskalovány robotem na lidského agenta.
Doba eskalace robotem (min.)	Doba v minutách, po kterou zákazník komunikoval s robotem, než byla konverzace eskalována na lidského agenta.

Zobrazení s procházením podrobností robota za jednotlivé hodiny

Zobrazení s procházením podrobností Metriky robota za jednotlivé hodiny poskytuje podrobnější pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Metriky jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na požadovanou míru podrobností doby trvání. Chcete-li zobrazit metriku robota po hodinách v podrobném zobrazení, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky v požadovaný den a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.

Viz také

Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel Fronta
Řídicí panel témat konverzací
Správa záložek sestavy