Řídicí panel agentů

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Řídicí panel agenta zobrazuje grafy a KPI, které můžete použít k vedení agentů a pochopení celkového výkonu agenta.

Přístup k řídicímu panelu agenta

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Sestavy shrnují KPI pro zadané časové období a procentuální změnu za časové období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty, agenta, stavu konverzace a časového pásma.

Ukazatel KPI	Popis
Relace se zapojením	Počet relací přijatých agentem.
Míra odmítnutých relací / relací s vypršením časového limitu	Počet relací prezentovaných agentovi a nepřijatých.
Míra předání	Procento konverzací, které jsou převedeny jinému agentovi nebo do jiné fronty.
Průměrná doba zpracování relace	Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené relace.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Průměrný postoj relace	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka na základě přepisu konverzace z relace. Informace o tom, jak jsou odvozována data postoje, naleznete v části Monitorování postoje zákazníků v reálném čase.

V grafech se zobrazují následující metriky.

Titulek	Description
Relace se zapojením	Počet relací přijatých agentem za den
Průměrná doba zpracování relace	Průměrná doba, kterou agent aktivně stráví v relaci za den.
Průměrná spokojenost zákazníků	Trend spokojenosti zákazníků na základě odpovědí na průzkum Dynamics 365 Customer Voice.
Zóny postoje	Rozdělení postoje zákazníků napříč relacemi podle úrovně.

Shrnutí relace	Description
Relace se zapojením	Počet relací prezentovaných agentovi a přijatých.
Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace	Počet relací prezentovaných agentovi a nepřijatých.
Míra předání	Počet relací přenesených agentem.
Průměrná doba relace (min.)	Průměrná celková doba trvání relace za všechny zapojené relace.
Průměrná doba zpracování relace (min.)	Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené relace.
Průměrný postoj relace	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka za všechny zapojené relace.
Konverzace se zapojením	Počet konverzací prezentovaných agentovi a přijatých.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrné skóre spokojenosti poskytnuté zákazníky z odpovědí průzkumu Customer Voice.
Průměrný postoj při konverzaci	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agenty. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.

Podrobnosti o přednášce	Popis
Průměrná aktivní doba relace (min.)	Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná neaktivní doba relace (min.)	Průměrná celková neaktivní doba relace za všechny zapojené relace.
Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný celkový počet příchozích zpráv od zákazníka na relaci.
Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný celkový počet odchozích zpráv od agenta na relaci.
Příchozí zprávy	Celkový počet příchozích zpráv na relaci od zákazníka.
Odchozí zprávy	Celkový počet odchozích zpráv od agenta na relaci.

Konzultace / monitorování	Popis
Relace konzultace	Počet relací, kde se agent účastnil v konzultačním režimu.
Průměrná doba konzultace (min.)	Průměrná doba, kterou agent strávil v relaci v režimu konzultace.
Relace monitorování	Počet relací, kde se agent účastnil v monitorovacím režimu.
Průměrná doba monitorování (min.)	Průměrná doba, kterou agent strávil v relaci v režimu monitorování.

Dostupnost	Popis
Celková doba přihlášení agenta (hod.)	Čas, kdy je agent přihlášen do Omnikanálu pro Customer Service.
Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu Dostupný v aplikaci Omnikanál for Customer Service.
Doba, po kterou agent neměl čas (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu zaneprázdněný v aplikaci Omnikanál for Customer Service.
Doba, po kterou agent neměl čas a nebyl rušen (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu Nemá čas - nerušit v aplikaci Omnikanál for Customer Service.
Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu pryč v aplikaci Omnikanál for Customer Service.
Doba, po kterou byl agent offline (hod.)	Čas, kdy je agent odhlášen od Omnikanálu pro Customer Service.

Zobrazení pro procházení k podrobnostem agenta

Zobrazení pro procházení k podrobnostem agenta poskytuje supervizorům holistický pohled na výkon jednotlivých agentů v metrikách a může být cenný ve scénářích pro školení nebo proškolení agentů.

Pro přístup k sestavě s procházením k podrobnostem vyberte hodnotu metriky agenta, který vás zajímá, a poté vyberte Podrobnosti. Použijte tlačítko Zpět pro návrat do hlavního zobrazení ze zobrazení podrobností. Tlačítko Podrobnosti a tlačítko Hodinově jsou ve výchozím nastavení v zakázaném režimu a aktivují se pouze v případě, že je vybrána metrika.

Zobrazení s procházením podrobností agenta za jednotlivé hodiny

Zobrazení s procházením podrobností agenta za jednotlivé hodiny poskytuje podrobný pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Metrika pro shrnutí relace, podrobnosti relace, konzultace / monitorování a dostupnost jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na míru podrobností doby trvání. Chcete-li zobrazit přechod k podrobnostem, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky v požadovaný den a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.

Zobrazení s procházením podrobností stavů přítomnosti agenta

Zobrazení s procházením k podrobnostem stavu přítomnosti agenta zobrazuje čas zahájení a čas ukončení všech stavů přítomnosti agentů během jejich pracovní doby. Tato data vám pomohou odvodit dobu trvání každého stavu přítomnosti pro agenta.

Vyberte kartu Dostupnost. V části Souhrnný pohled se doba trvání stavu přítomnosti zobrazuje pro každou hodinu. V části Detailní pohled jsou časy začátku a konce stavu přítomnosti zobrazeny pro každého agenta po dobu jednoho měsíce.

Zobrazení s procházením podrobností vlastní přítomnosti agenta

Zobrazení podrobností vlastní přítomnosti agenta poskytuje přehled o předdefinovaných metrikách stavu přítomnosti a vlastních metrikách přítomnosti.

Vyberte kartu Dostupnost a poté vyberte Souhrnný pohled k zobrazení hodinových podrobností různých stavů. Sloupec Stav přítomnosti zobrazuje metriky pro přednastavené i vlastní stavové metriky. Například 5. dubna 2022 strávil konkrétní agent 0,7 hodiny ve vlastním stavu Školení a 0,6 hodiny v předpřipraveném stavu Zaneprázdněn – nerušit.

Viz také

Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel Fronta
Řídicí panel robota
Řídicí panel témat konverzací
Správa záložek sestavy