Analýza metrik spokojenosti zákazníků kopilota (Preview)
Karta Spokojenost zákazníků stránky Analýza poskytuje podrobný pohled na údaje z průzkumu spokojenosti zákazníků (CSAT), včetně průměrného skóre CSAT, primárních témat uživatelských dotazů a použitelných poznatků o faktorech spokojenosti či nespokojenosti s odpověďmi vašeho kopilota.
Ve výchozím nastavení se na stránce zobrazují klíčové ukazatele výkonu za posledních sedm dní. Chcete-li změnit časové období, použijte nástroje pro výběr data v horní části stránky. Můžete načíst data z jakéhokoli období za posledních 45 dnů.
Skóre spokojenosti zákazníků
Graf Skóre spokojenosti zákazníků poskytuje grafický pohled na průměrné skóre CSAT za relace, ve kterých zákazníci reagují na žádost o provedení průzkumu na konci konverzace. Průzkum CSAT žádá zákazníky, aby ohodnotili svou zkušenost na stupnici od 1 do 5. Pokud koncový uživatel odpoví na více než jeden průzkum ve stejné konverzaci, použije se pouze ten nejnovější.
Tento graf také poskytuje indikátor změny mezi obdobími. Když například vyberete třídenní období, indikátor zobrazí procentuální změnu vzhledem ke třem dnům před vybraným obdobím. Indikátor srovnávající jednotlivá období se zobrazí pouze v případě, že kopilot má k dispozici údaje z průzkumu CSAT za předchozí období. Pokud nejsou k dispozici žádná data z průzkumu CSAT pro stejnou koncovou dobu vzhledem k tomu, co je vybráno ve filtru, indikátor období za období se nezobrazí.
Míra odpovědí respondentů na průzkum spokojenosti zákazníků
Graf míry odpovědí respondentů CSAT na průzkum spokojenosti zákazníků ukazuje počet průzkumů CSAT na konci konverzace, které byly předloženy, a procento průzkumů, které byly dokončeny.
Rozložení spokojenosti zákazníků
Graf Rozdělení spokojenosti zákazníků ukazuje procento návštěv, které byly ve zvoleném časovém období spokojené, nespokojené nebo neutrální. Podokno stavu spokojenosti zákazníka poskytuje další údaje o různých signálech používaných k určení stavu spokojenosti s konverzací.
Stav spokojenosti zákazníků
Graf Stav spokojenosti zákazníků poskytuje klíčové informace o tématech, která uživatelé hledali, a o úrovni spokojenosti uživatelů s odpověďmi kopilota. Konverzace s podobnými tématy jsou seskupeny. Graf ukazuje počet návštěv pro každé téma během vybraného období a procento těchto návštěv, které byly spokojeny nebo nespokojeny. Návštěvy, které nebyly spokojené a nespokojené, jsou považovány za neutrální návštěvy a v tomto grafu se nezobrazují.
Téma dané konverzace je odvozeno pomocí ML modelů. Před odesláním na analytický panel jsou témata zpracována tak, aby byly odstraněny jakékoli osobní údaje nebo citlivé informace, jako jsou telefonní čísla. Kromě toho, pokud témata obsahují vulgární nebo škodlivý jazyk, jsou tato témata maskována.
Umístěním ukazatele myši na každý segment grafu zobrazíte konkrétní faktory spokojenosti nebo nespokojenosti. Pokud pro danou návštěvu platí některé z kritérií, je konverzace klasifikována jako spokojená nebo nespokojená:
Konverzace je považována za nespokojenou, pokud:
- Uživatel dal v průzkumu na konci konverzace dvě hvězdičky nebo méně.
- Uživatel byl požádán, aby přeformuloval svůj dotaz dvakrát nebo více než dvakrát v (systémovém náhradním tématu).
- Uživatel opustil konverzaci.
- Uživatel eskaloval konverzaci k živému agentovi.
- Celkový sentiment uživatele ohledně jeho rozhovoru s kopilotem je klasifikován jako negativní. Sentiment se určuje pomocí veřejně dostupného modelu ML doladěného pro analýzu sentimentu.
Konverzace je považována za spokojenou, pokud:
- Uživatel dal v průzkumu na konci konverzace čtyři hvězdičky nebo více.
- Uživatel nebyl požádán, aby přeformuloval svůj dotaz více než jednou v (systémovém náhradním tématu).
- Konverzace byla vyřešena.
- Celkový sentiment uživatele ohledně jeho rozhovoru s kopilotem je klasifikován jako pozitivní.
Konverzace, které nesplňují žádné z výše uvedených kritérií, jsou považovány za neutrální konverzace a v tomto grafu se nezobrazují.
Na kartě Souhrn na stránce Analýza můžete pomocí ikon Informace získat další informace o zapojení, eskalaci, míra opuštění a řešení.
Extrakce tématu a sentimentu konverzace
Copilot Studio používá techniky zpracování přirozeného jazyka (NLP) k extrakci témat a přiřazení sentimentu k dané konverzaci kopilota.
Pro každou konverzaci Copilot Studio extrahuje témata z prvního uživatelského výroku. Jednotlivé konverzace s podobnými tématy jsou agregovány a zobrazují se jako jedna položka v grafu Stav spokojenosti zákazníků.
Aby bylo možné vyhodnotit náladu konverzace, je základní model NLP trénován na veřejných anglických datových sadách. Tento proces analyzuje text relace, aby určil, zda je celkový sentiment pozitivní, negativní nebo neutrální. Proces také předběžně zpracovává uživatelské dotazy, aby odstranil falešné poplachy. Toto předběžné zpracování například zajišťuje, že dotaz jako „jaká je nejlepší možnost?“ není klasifikováno jako pozitivní pouze proto, že se v dotazu vyskytuje slovo „nejlepší“.