Mønster 3: Arbejdsplads- og it-tjenester

Agenter administrerer arbejdspladstjenester fra ende til anden, f.eks. HR, it-helpdesk, økonomi og faciliteter. De forbedrer pålideligheden, hastigheden og medarbejderoplevelsen. Disse agenter besvarer ikke bare spørgsmål. De udfører tjenestearbejdsprocesser.

I dette mønster fungerer agenter som en tjeneste, ikke en assistent. De håndterer indtagelse, triage og rutinemæssig udførelse autonomt, og de eskalerer kun, når de støder på en undtagelse, der kræver menneskelig dom.

Hvad dette mønster er

Arbejdsplads- og it-tjenester flytter agenter fra at besvare et spørgsmål til at levere en tjeneste. Agenten fungerer som en tjeneste, ikke som en personlig assistent. Det nulstiller en adgangskode, tildeler adgang, registrerer ferie, godkender en udgift eller videresender en indkøbsordre. Det eskalerer alt, hvad det ikke kan løse.

Når agenten udføres, gælder de fire nye krav på udførelsessiden: en navngivet ejer, et defineret svar, når noget går galt, livscyklusstyring og eksplicitte grænser for, hvad agenten kan gøre.

Hvad agenter gør

Agenter i dette mønster håndterer hele livscyklussen for rutinemæssige tjenesteanmodninger. Eksempel:

  • It-helpdesk: Nulstilling af adgangskode, klargøring af adgang, enhedsfejlfinding
  • HR-tjenester: Anmodninger om orlov, onboarding af arbejdsprocesser, politikforespørgsler
  • Økonomi: Udgiftsvalidering, fakturabehandling, budgetforespørgsler
  • Faciliteter: Værelsesreservation, vedligeholdelsesanmodninger, arbejdspladstjenester
  • Indkøb: Distribution af indkøbsordrer, onboarding af leverandører, godkendelsesarbejdsprocesser

Dette mønster fjerner friktion fra de processer på arbejdspladsen, som medarbejderne interagerer med hver dag. Når en bruger sender en anmodning om ferie, behandler agenten den. Når der anmodes om nulstilling af adgangskode, opfylder agenten den. Målet er en glattere, bedre medarbejderoplevelse, ikke bare hurtigere løsning af billetten.

Hvad mennesker gør

Tjenesteejere skifter fra at behandle hver billet til at styre tjenesten og forbedre den over tid. Deres ansvar bliver:

  • Definition af tjenesteniveauer, og hvordan "godt" ser ud
  • Overvågning af kvalitet og ydeevne i forhold til disse standarder
  • Håndtering af eskaleringer, som agenten ikke kan løse autonomt
  • Løbende forbedring af tjenesten baseret på data og feedback
  • At eje livscyklussen fra ende til anden, ikke kun teknologien

Denne rolleændring er vigtig. Serviceteams, der er vant til billetvolumen som en måling af produktivitet, skal skifte til at måle opløsningskvalitet, tilfredshed og cost-to-serve.

Sådan fungerer driftsmodellen

Hvis dette mønster kan installeres, kræver det ændringer på tværs af fire dimensioner:

Dimension Før Efter
Personer Udførelse af opgave Håndtering af tjenesteejerskab og undtagelser
Agenter Intake og triage Rutinemæssig udførelse fra ende til anden
styring Kontrolelementer på værktøjsniveau Kontrolelementer på tjenesteniveau med SLA'er
Målinger Billetter håndteret Løsningstid + tilfredshed + omkostninger pr. løsning

Målmodenhedsprofil

Dette mønster kræver følgende minimumsmodenhedsniveauer på tværs af de fem kapacitetsdrivere:

Funktionsdriver Målniveau Hvorfor
AI-strategi og -erfaring 400 (kompatibel) Tjenesten er en del af virksomhedshandlinger, ikke et eksperiment.
Forretningsstrategi 400 (kompatibel) Skalaafbryderen. Tjenesteflowet skal være designet fra ende til anden, ikke repareret opgave efter opgave.
Styring og sikkerhed 400 (kompatibel) Agenter handler i registre, så beslutningsrettigheder og overvågning skal være stærke.
Teknologi og data 300 (defineret) Standardiseret arkitektur og integration med postsystemer.
Organisation og kultur 300 (defineret) Tjenesteteams tilpasser sig styringen af tjenesten. Du behøver ikke at ændre hele organisationen.

Nøgleindsigt: Dette mønster kræver stærkere modenhed i forretningsstrategi (400) og styring (400), end du kunne forvente, fordi agenter kører driftstjenester og ikke kun hjælper enkeltpersoner. Servicepålidelighed og eskaleringsdisciplin bliver kritisk.

Scale-breaker: Forretningsstrategi, specifikt end-to-end-servicedesign. Hvis du automatiserer individuelle opgaver uden at omdesigne tjenesteflowet, opretter du automatiseringsøerne, der ikke opretter forbindelse. Design tjenesten først, og byg derefter agenterne.

Start centraliseret for kontrol og ensartethed. Efterhånden som tjenesterne modnes, skiftes der til hybrid: CoE ejer platformen og sikkerhedsværnene, og tjenesteejerne kører deres agenter dag for dag. CoE ejer platformen. Serviceteams ejer agenterne.

Tip

Den afgørende rolle i dette mønster er tjenestens ejer. De skal skifte fra behandling af billetter til at styre en tjeneste. Driftsmodellen ændres fuldstændigt. Hvis tjenesteejeren ikke er forberedt på denne ændring, bliver agenten bygget og opgivet, når der opstår problemer.

Få mere at vide om struktur, roller og risikobaseret styring i Opret et agentisk Center of Excellence.

Hvad du har brug for og ikke har brug for

Du skal:

  • Komplet tjenesteejerskab: En navngiven person, der er ansvarlig for hele tjenestens livscyklus, ikke kun agentbuildet.
  • Beslutningsrettigheder: Definer, hvilke anmodninger agenten kan løse autonomt, og hvilke der kræver eskalering. Dokumenter denne beslutning før udrulningen.
  • Overvågning og telemetri: Spor oppetid, nøjagtighed, opløsningstid og brugertilfredshed fra dag ét.
  • En kørselsmodel med eskaleringsstier: Find ud af, hvad der sker, når agenten ikke kan løse en anmodning. Eskalering skal være problemfri, ikke en fejltilstand.
  • Serviceniveauaftaler: Definer, hvordan "godt" ser ud, og mål mod det. Uden SLA'er er der ingen objektiv standard for succes.
  • Integrationskontrakter: Definer tydelige input, output og afleveringer mellem agenter og de systemer, de interagerer med.

Du behøver ikke:

  • Ejerskab af domæneprodukt: Disse tjenester er delte tjenester, ikke forretningsprodukter med en produktejer.
  • Eksterne identitetsmodeller: Disse agenter betjener kun interne medarbejdere.
  • Fuld transformation af organisationskultur: Serviceteams tilpasser sig. Hele organisationen behøver ikke at ændre sig.
  • Brugerdefineret AI-infrastruktur: Platformfunktioner er tilstrækkelige til de fleste scenarier med tjeneste på arbejdspladsen.
  • Perfektion før start: Start med én tjeneste, og gentagelse baseret på data. Vent ikke, før alle grænsetilfælde er håndteret.

Målepunkter for værdi og succes

Værdi vises som hurtigere, mere ensartet service til en lavere pris at betjene og en bedre medarbejderoplevelse. Mål tjenesten på den måde, du vil måle en hvilken som helst driftstjeneste: opløsning, hastighed, omkostninger og tilfredshed.

Sådan ser værdien ud

  • Hurtigere opløsning og mindre serviceefterslæb.
  • Mere ensartet og forudsigelig levering af tjenester.
  • Lavere omkostninger til at betjene gennem automatisering af rutinemæssig udførelse.
  • En bedre medarbejderoplevelse på tværs af it, HR og økonomi.
  • Serviceteams, der fokuserer på resultater og forbedringer, ikke billethåndtering.

Målepunkter for succes, der skal spores

Kategori Eksempel på målinger Hvad det fortæller dig
Indeslutning og opløsning Automatisk opløsningshastighed, bøjningshastighed, reduktion af billetvolumen, opløsning ved første kontakt Hvor meget af tjenesten agenten kører uden et menneske.
Hastighed og pålidelighed Gennemsnitlig opløsningstid, svartid for første gang, overholdelse af SLA, oppetid Om tjenesten er hurtig og pålidelig.
Omkostninger og kapacitet Omkostninger pr. billet, gemte timer, sager håndteret pr. periode Om automatisering sænker omkostningerne for at betjene og tilføje kapacitet.
Erfaring og kvalitet Medarbejdertilfredshed, indførelse, succesrate for automatisering, eskaleringshastighed Om folk har tillid til tjenesten, og om afleveringer fungerer.
Styring Undtagelses- og fejlfrekvens, godkendelsesoverensstemmelse, agentlagerdækning Om tjenesten forbliver i kontrol, når den skaleres.

Sådan måler du

  • Analyser i Copilot Studio rapporterer løsningsgrad, eskaleringsgrad og frafaldsgrad, som tilsammen definerer afledningsgraden for tjenesten.
  • Microsoft Viva Insights sporer implementering, værdi og agentudgifter.
  • Microsoft Agent 365 giver dig en registreringsdatabase og observabilitet på tværs af agentboet, når du skalerer ud over én tjeneste.

Tip

Hurtigere fragmenter er ikke en fungerende tjeneste. Automatisering af individuelle opgaver i et brudt flow fremskynder de brudte dele og efterlader håndafleveringerne intakte. Redesign tjenesten fra ende til anden først. Definer, hvad agenten skal løse, og hvad den eskalerer. Spor hele flowet, ikke kun det automatiserede trin.

Få mere at vide:

Almindelige anti-mønstre

Fejlene i dette afsnit stammer fra automatisering af dele i stedet for at designe en tjeneste.

Anti-mønster Sådan ser det ud Hvad du skal gøre i stedet
Automatiseringsøerne Individuelle opgaver automatiseres, men afleveringerne mellem dem er ikke. Tjenesten har stadig problemer, men nogle dele er hurtigere. Redesign først end-to-end-tjenesten, og byg derefter agenter for at køre hele flowet.
Ingen eskaleringssti Agenten har ingen steder at sende en anmodning, som den ikke kan løse, så brugerne sidder fast. Skab en problemfri overdragelse til et menneske med fuld kontekst for hver agent.
Udefinerede beslutningsrettigheder Det er uklart, hvad agenten kan løse på egen hånd, og hvad den skal eskalere, så den enten går for langt eller går i stå. Definer eksplicit beslutningsrettigheder, og kræv godkendelser for følsomme handlinger.
Ingen overvågning eller SLA Agenten kører uden oppetid, nøjagtighed eller registrering af opløsningstid. Problemer dukker op som klager. Angiv SLA'er, og overvåg fra dag ét. Behandl agenten som en produktionstjeneste.
Venter på perfekt Teamet udskyder lanceringen, indtil agenten dækker alle anvendelsestilfælde. Start med én veldefineret tjeneste, og iterér på rigtige data.
Behandling af delte tjenester som produkter Tunge omkostninger ved produktejerskab anvendes på en delt tjeneste. Brug ejerskabet af delte tjenester: en tjenesteejer, der er ansvarlig for livscyklussen.
Ingen integrationskontrakter Input, output og afleveringer mellem agenter og systemer improviseres. Definer integrationskontrakter, så agenter og systemer udveksler data forudsigeligt.
Ukontrolleret vækst Tjenesteagenter formerer sig uden registreringsdatabase eller tilsyn. Registrer agenter, og styr ejendommen med Agent 365 og Purview.

Kundehistorier

Disse publicerede Microsoft kundehistorier viser agenter, der kører interne tjenester med personer, der styrer kvaliteten.

Kunde Rapporteret resultat
Epiq En it-agent håndterer en lang række medarbejder-it-anmodninger på tværs af ServiceNow og Microsoft 365. En medfølgende onboardingautomatisering sparer omkring 2.000 timer om måneden og mere end 500.000 DOLLARS om året.
Coca-Cola Andina En HR-agent besvarer tilpassede spørgsmål og eskalerer til den rette HR-chef via en automatiseret billet. Bruges af mere end 300 medarbejdere med HR-rapportering meget mindre tid på rutinemæssige spørgsmål.
Microsoft (AskHR) En medarbejders HR-serviceoplevelse, der er baseret på Dynamics 365 øget sagsgennemløb med 20%, med stærk månedlig og daglig implementering.
LTIMindtree (RAIma) RAIma HR-superagenten i Microsoft 365 Copilot og Teams giver medarbejderne mulighed for at ansøge om orlov, booke pladser, rejse aktivanmodninger og oprette serviceanmodninger i chat på tværs af SharePoint, ServiceNow og HR-systemer. Det håndterede omkring 500.000 interaktioner med mere end 78.000 månedlige aktive brugere, leveret på under fire måneder.
mobilezone Klip tid til løsning af hændelser med 50% med en intern it-servicedesk-agent ("Supporto") i Teams.
La Trobe University "Troby"-agenten løser 71% af forespørgsler, hvor Copilot Studio agenter strømliner interne processer.
Kantar Har læst 4.000 HR-artefakter på seks uger på tværs af 60 lande/områder med en Copilot Studio HR-rådgiver (et team på 10 agenter).

Microsoft agentiske egenskaber for dette mønster

I følgende eksempler fremhæves egenskaber, der er særligt relevante for arbejdsområder og it-tjenester. Disse funktioner gør det muligt for agenter at handle i registreringssystemer, eskalere rent til personer og blive styret som produktionstjenester. Brug disse eksempler som udgangspunkt for at matche funktioner til dine scenarier og brugersegmenter, og udforsk derefter Microsoft agentøkosystem for at få det komplette billede.

Byg agenter, der fungerer

  • Copilot Studio-agenter med handlinger og værktøjer besvarer forespørgsler og udfører dem ved at bruge flows, prompter og API'er i kildesystemer.
  • Copilot- og Power Platform-connectors – mere end 1.400 af dem samt brugerdefinerede connectors – integrerer agenter med ITSM-, HR- og økonomisystemer, f.eks. ServiceNow, Workday og SAP.
  • Arbejdsprocesser tilføjer deterministisk, regelbaseret automatisering for de gentagne dele af en tjeneste, f.eks. oprettelse af en billet eller klargøringsadgang.
  • Autonome og udløste agenter starter arbejdet fra en begivenhed eller en tidsplan, så en anmodning kan behandles, uden at en person starter den.
  • Orkestrering med flere agenter gør det muligt for en ledende agent at dirigere til specialiserede it-, HR- eller økonomiunderagenter.

Hold et menneske i kontrol

  • Godkendelser med menneskelig involvering i flows kræver godkendelse for følsomme handlinger, f.eks. tildeling af adgang eller godkendelse af en udgift.
  • Eskalering og aflevering via funktionerne til eskalering og overførsel af samtaler sender en anmodning til en liveagent eller servicedesk med fuld kontekst, når agenten ikke kan løse problemet.

Styr og hold øje med i stor skala

Evaluer og test, før du sender

For agenter, der kører produktionstjenester, skal du validere agenter før udrulning og køre regressionstest, efterhånden som tjenesterne udvikler sig.

  • Agentevaluering i Copilot Studio kører strukturerede evalueringer i forhold til din agent og scorer svar på tværs af kvalitetsdimensioner, f.eks. nøjagtighed, jordforbindelse og fuldførelse af opgaver. Brug den til at kontrollere, at routing-, eskalerings- og løsningsstier fungerer korrekt, før agenten håndterer livetjenesteanmodninger.
  • Copilot Agent Kit (tidligere kaldet Copilot Studio Kit) udvider testdækningen med massetest, automatiserede regressionskørsler og et scoringsdashboard, så du kan validere det fulde udvalg af tjenestescenarier og fange regressioner, når agenten eller dens viden opdateres.

Sådan ved du, at du er klar

Start dette mønster, hvis de fleste af disse sætninger er sande:

  • Du har designet den komplette tjeneste og ikke kun en liste over opgaver, der skal automatiseres.
  • En tjenesteejer er ansvarlig for hele livscyklussen.
  • Du har defineret, hvad agenten løser på egen hånd, og hvad den eskalerer.
  • Du kan integrere med de relevante kildesystemer.
  • Du kan overvåge opløsning, nøjagtighed og tilfredshed i forhold til en serviceniveauaftale (SLA).

Næste trin

Tag vurderingen af agentparathed

Eller udforsk den fulde model til indførelse af agentisk kunstig intelligens.

Udforsk andre mønstre mere detaljeret:

  • Last updated on