Del via

Tildelingsmetoder i samlet distribution

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Brug tildelingsmetoder til at bestemme, hvordan arbejdselementer tildeles. Du kan bruge de indbyggede tildelingsmetoder eller oprette brugerdefinerede tildelingsregler ved at konfigurere prioriteringsreglerne og tildelingsregelsæt.

Sådan fungerer automatisk tildeling

Den automatiske tildelingsproces i samlet routing matcher indgående arbejdselementer med de bedst egnede medarbejdere baseret på de konfigurerede tildelingsregler. Denne kontinuerlige proces består af flere tildelingscyklusser og en standardblokstørrelse af arbejdselementer.

Hver cyklus tager de øverste ikke-tildelte arbejdselementer i en anvendelig standardblokstørrelse og forsøger at matche hvert arbejdselement med en relevant helpdesk-medarbejder. Arbejdselementer, der ikke er tildelt til medarbejdere på grund af utilgængelighed af medarbejdere, eller den rette færdighedsmatch ikke blev fundet, dirigeres tilbage til køen.

I den næste tildelingscyklus afhentes næste blok af de elementer med topprioritet, der indeholder nye arbejdselementer.

Når der ikke findes kvalificerede medarbejdere for arbejdselementerne, bliver tildelingscyklussen ved med at forsøge at tildele det øverste antal elementer i standardstørrelse, alt efter hvilken kanal der er relevant.

I forbindelse med digitale meddelelser og stemmer er standardblokstørrelsen 100 arbejdselementer af højeste prioritet.

I forbindelse med postkanalen

  • Det antal arbejdselementer, der prioriteres pr. kø, er 10.000
  • Antallet af arbejdselementer, der behandles til tildeling, er som standard 2.000

Bemærk

Prioritering på tværs af køer er ikke tilgængelig i samlet routing.

Du kan finde flere oplysninger i bedste praksis for administration af køer.

Typer af tildelingsmetoder

Følgende tildelingsmetoder er tilgængelige som standard:

  • Højeste kapacitet: Tildeler arbejdselementet til en helpdesk-medarbejder, der har mest tilgængelig kapacitet. Denne helpdesk-medarbejder har de færdigheder, som identificeres i klassificeringsfasen, og den tilstedeværelse, der svarer til en af de tilladte tilstedeværelser i arbejdsstrømmen. Arbejdselementerne prioriteres efter metoden først ind, først ud, så det arbejdselement, der blev oprettet først, tildeles først. Hvis mere end én helpdesk-medarbejder er tilgængelig med samme kapacitet, tildeles arbejdselementet baseret på den rækkefølge for helpdesk-medarbejdere, hvis højeste kapacitet er den samme.

    Hvis du vil bruge erfaringsbaseret routing, og

    • Indstil Algoritme til at matche standardfærdigheder i arbejdsstrømmen som Nøjagtig match. Systemet filtrerer herefter helpdesk-medarbejdere ved at bruge Nøjagtig match, arbejdsstrømmes tilstedeværelse og kapacitetskrav og sorterer de filtrerede helpdesk-medarbejdere efter tilgængelig kapacitet.

    • Indstil Algoritme til at matche standardfærdigheder i arbejdsstrømmen som Tætteste match. Systemet, filtrerer herefter helpdesk-medarbejdere på baggrund af arbejdsstrømmes tilstedeværelse og kapacitetskrav og sorterer de filtrerede helpdesk-medarbejdere efter tætteste match og ikke den tilgængelige kapacitet. Flere oplysninger: Tætteste match

    Hvis du har brug for at distribuere arbejde ligeligt mellem medarbejdere, bør du overveje at skifte til cyklisk model som tildelingsstrategi.

Bemærk

Når du ændrer en bedømmelsesmodel, fortsætter de igangværende samtaler eller åbne arbejdsemner, der har færdigheder med bedømmelsesmodellen, den eksisterende bedømmelse. Nogle gange kan dette resultere i, at ingen medarbejdere matcher tildelingskriterierne.

  • Avancret cyklisk model: Tildeler arbejdselementet til helpdesk-medarbejderen, der opfylder kriterierne for færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Den første rækkefølge er baseret på, hvornår en bruger føjes til køen. Derefter opdateres rækkefølgen på baggrund af tildelinger. På samme måde som arbejdselementer tildeles efter den højeste kapacitet, prioriteres arbejdselementerne også efter metoden først ind, først ud i den cykliske model, så det arbejdselement, der blev oprettet først, tildeles først.

    Rækkefølgen for round robin-tildeling opretholdes kømæssigt. Nogle helpdesk-medarbejdere kan være en del af flere køer. Derfor kan helpdesk-medarbejdere, afhængigt af deres sidste tildelingstidsstempel i en kø, blive tildelt back-to-back eller samtidige arbejdsemner, men fra forskellige køer.

    I scenarier, hvor flere medarbejdere matcher behovet for arbejdselementet, og der er flere, som opfylder kriteriet "sortér efter", så flere matchende medarbejder har samme tilgængelige kapacitet, fortolker systemet tildelingen ved hjælp af cyklus, der er baseret på det tidligste tidspunkt for den sidste tildeling.

    Det kan f.eks. være tre medarbejdere, Lesa, Alicia og Allan, som er ledige med færdigheden kafferefusion og kan håndtere op til tre chats på én gang. Deres sidste tidsstempel på tildelingerne er henholdsvis 10:30, 10:35 og 10:37. Der ankommer et arbejdselement om kafferefusion i køen kl. 10:40. Når ordren er angivet til "profilbaseret tilgængelig kapacitet", har alle medarbejdere kl. 10:40 den samme tilgængelige kapacitet på 2 pr. stk. Systemet bruger cyklus til at skelne mellem medarbejderne. Den indgående chat tildeles derfor Lesa, fordi hendes sidste tildeling var den tidligste kl. 10:30. Senere kl. 10:45, og hvis der kommer et andet arbejdselement med kafferefusion, tildeles det til Alicia. Det er også baseret på den den cykliske tildeling mellem Alicia og Alan, da deres tilgængelige kapacitet er 2 hver, og Alicia havde en tidligere tildeling end Alan kl. 10:35.

  • Mindst aktiv: Tildeler et arbejdselement til den helpdesk-medarbejder, som har været mindst aktiv blandt alle de helpdesk-medarbejdere, som har de nødvendige færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet.

    Tildelingsmetoden bruger "tid, der er gået, siden der sidst blev frigivet kapacitet til et stemmeopkald" og de afslutningsindstillinger, der konfigureres i arbejdsstrømmen til at bestemme den mindst aktive helpdesk-medarbejder og viderestiller det næste indgående opkald til dem. Overvej f.eks. to helpdesk-medarbejdere i en kø. Den første helpdesk-medarbejder afsluttede et opkald for fem minutter siden, mens den anden helpdesk-medarbejder netop har afsluttet sit opkald. Når der kommer et nyt opkald, tildeles det til den første helpdesk-medarbejder, der har afsluttet sin aktivitet først.

    Strategien til viderestilling til mindst aktive helpdesk-medarbejdere hjælper med at opnå en afbalanceret distribution af arbejdsopgaver på tværs af helpdesk-medarbejdere og resulterer i en øget helpdesk-medarbejdereffektivitet og større kundetilfredshed.

    Du kan også oprette en brugerdefineret rapport for at spore en helpdesk-medarbejders "sidste frigørelsestid for kapacitet" og forstå tildelingsdistributionen på tværs af helpdesk-medarbejdere.

    Vigtigt

    Tildelingsmetoden Mindst aktiv er kun tilgængelig for stemmekanalen og er standardvalget, når du opretter en stemmekø.

    Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

Du kan også oprette en brugerdefineret tildelingsmetode, så den passer til forretningsbehovene.

  • Opret nyt: Gør dig i stand til at oprette og bruge dine egne regler og regler til at konfigurere prioritet, prioritering og kapacitet til at vælge de køer, som arbejdselementer skal distribueres til. Du kan oprette følgende regelsæt:

    • Prioriteringsregelsæt: Du kan definere den rækkefølge, som arbejdselementerne tildeles medarbejdere, når de er tilgængelige til mere arbejde.
    • Tildelingsregelsæt: Repræsenterer et sæt betingelser, der bruges til at vælge medarbejdere og bruge en rækkefølgeindstilling til at sortere de matchende medarbejdere.

    Vigtigt

    • Du skal konfigurere tilstedeværelse, kapacitet og regler for færdighedsmatchning i den brugerdefinerede tildelingsmetode, da standardindstillingerne defineret til arbejdsstrømmen ikke bruges i en brugerdefineret tildelingsmetode.
    • Standard-tildelingsstrategier tager ikke helpdesk-medarbejderens arbejdstimer i betragtning. Du skal skrive en brugerdefineret tildelingsmetode ved hjælp af operatoren "is_working" i regeldefinitionen.

Tildelingscyklus

Tildelingscyklussen er prioriteringen af arbejdselementer, deres valg og deres tildeling til den bedst egnede helpdesk-medarbejder baseret på tildelingsreglerne. Samlet routing optimerer tildelingscyklusser på tværs af flere køer i organisationen for at opnå den bedste ydeevne.

Tildelingscyklussen starter med en af følgende udløsere:

  • Et nyt arbejdselements ankomst i køen.
  • Skift til agentens tilstedeværelse.
  • Opdateringer af helpdesk-medarbejderkapacitet: Hvis kapaciteten opdateres på kørselstidspunktet, udløser ændringen i kapaciteten tildelingen. Hvis kapaciteten opdateres manuelt, udløser ændringen ikke tildeling.
  • Tilføjelse af en agent til køen.
  • Periodisk udløser hvert femte minut for posttypen arbejdselement.

Sådan virker prioriteringsregelsæt

Prioriteringsregelsættet er en ordnet liste over prioriteringsregler. Hver prioriteringsregel repræsenterer en prioriteringsbucket i køen. I en prioriteringsregel kan du angive et sæt af betingelses- og sortér efter-attributter. Under evaluering køres prioriteringsreglerne i den rækkefølge, de vises i. For den første prioriteringsregel sættes de arbejdselementer i køen, der opfylder betingelserne, i samme prioritetsbucket. I denne prioritetsbucket sorteres elementerne yderligere efter den rækkefølge, der er angivet i prioriteringsreglen. Den anden regel kører på resten af elementerne i køen for at identificere den næste prioritetsbucket og sortere denne bucket efter attributten Sorter efter, indtil alle regler er evalueret.

Du kan kun oprette ét prioriteringsregelsæt pr. kø.

Overvej f.eks. prioriteringsreglerne som vist på følgende skærmbillede med fire regler.

Skærmbillede af et prioriteringsscenario.

  • I løbet af en tildelingscyklus køres dette prioriteringssæt, og reglerne i regelsættet køres i den rækkefølge, de vises i.

  • Den første regel "Høj prioritet og premium" finder alle arbejdselementer i køen, hvor den tilknyttede sagsprioritet er "Høj", og sagskategorien er "Premium". Systemet opretter en prioritetsbucket med disse arbejdselementer og sorterer dem "Først ind, først ud" som angivet i attributten Sortér efter. Det første arbejdselement, der skal tildeles fra køen, er det ældste element i denne bucket.

  • Den næste prioritetsbucket er arbejdselementerne, hvor sagskategorien er "Premium". Arbejdselementerne med "Premium"-sagskategorien og "Høj" prioritet er allerede sat i topbucket i henhold til den foregående regel, så denne regel tager kun højde for andre arbejdselementer med "Premium" sagsprioritet. Attributten Sortér efter er også her "Først ind, først ud".

  • Den næste prioritetsbucket består af arbejdselementer, hvor sagsprioriteten er høj, og de ikke allerede er inddelt i buckets. Her sorteres arbejdselementerne efter feltet "Første svar efter" i stigende rækkefølge, dvs. de arbejdselementer, der kræver det første svar tidligst, prioriteres først.

Nogle vigtige punkter om prioriteringsregler er følgende:

  • Du kan kun oprette ét prioriteringsregelsæt pr. kø.
  • Der køres prioriteringsregler i hver tildelingscyklus. Hvis du ændrer attributter for arbejdselementet, f.eks. sagens prioritet, tages denne ændring i betragtning under den næste tildelingscyklus.
  • Køen sorteres som standard efter "først ind, først ud"-basis. Hvis du ikke opretter en prioriteringsregel, tildeles det ældste arbejdselement først.
  • Når der i normale scenarier er et tilstrækkeligt antal medarbejdere til at tage arbejdselementerne, er købehandlingsperioden kun et par sekunder. Medarbejderne tildeles arbejdselementer i prioritetsrækkefølgen. Men hvis arbejdselementerne hober sig op på grund af færre kvalificerede helpdesk-medarbejdere, og en helpdesk-medarbejder bliver tilgængelig i løbet af behandlingsperioden, tilbydes helpdesk-medarbejderen det næste arbejdselement i henhold til prioritetsrækkefølgen. Det kan skabe problemer, hvis elementet med højeste prioritet ikke blev tildelt, især hvis nogle elementer med første prioritet er forsøgt tildelt og stadig er i køen.
  • De arbejdselementer, der ikke opfylder kriterierne i nogen af prioriteringsregelsættene, opbevares i den sidste prioritetsbucket og sorteres efter "Først ind, først ud".
  • Prioriteringsregler springes over for arbejdselementer til interessetilhørsforhold, og sådanne arbejdselementer tildeles før andre arbejdselementer i køen. Du kan finde oplysninger om tilhørsforhold under Helpdesk-medarbejder-tilhørsforhold.

Sådan virker tildelingsregelsæt

Tildelingsregelsæt er en sorteret liste over tildelingsregler. Hvert tildelingsregelsæt repræsenterer et sæt betingelser, der bruges til at vælge medarbejdere og et rækkefølgefelt til at sortere de matchende medarbejdere. Under kørsel evalueres tildelingsreglen øverst i rækkefølgen først. Helpdesk-medarbejderne matches i henhold til de betingelser, der er angivet i reglen. Hvis der findes mere end én matchende helpdesk-medarbejder, sorteres de efter ordre efter felt, og den øverste helpdesk-medarbejder får tildelt arbejdet. Hvis der ikke er en matchet medarbejder, evalueres den næste tildelingsregel i regelsættet. Denne metode kan betragtes som en gradvis opbremsning af begrænsninger i tildelingen, så der først anvendes de strengeste kriterier, og derefter reduceres betingelserne langsomt, så den bedste agent findes. Hvis der ikke blev fundet matchende helpdesk-medarbejder, forbliver arbejdselementet i køen.

I tildelingsreglen sammenholdes systembrugerattributterne med kravet for arbejdselementet. Når du vælger statisk overensstemmelse, oprettes betingelsen for objektattributten en systembruger og statiske værdier. Når du vælger dynamisk match, er betingelserne til venstre baseret på systembrugerrodobjektet, og betingelserne til højre er baseret på samtalens rodobjekt. Du kan analysere ned til to niveauer i samtalerodobjektet til fra regelbetingelserne. En tildelingsregel med det dynamiske match og det statiske match er følgende.

Skærmbillede af en tildelingsregel med det dynamiske match og statiske match-betingelser.

Komponenter i en tildelingsregel

Tildelingsreglerne består af følgende elementer:

  • Rækkefølge: Angiver den rækkefølge, som tildelingsreglen evalueres efter i et regelsæt. De nederste regler køres først. Hvis en regel resulterer i et match med en bruger, evalueres det næste sæt regler ikke.

  • Navn: Det entydige regelnavn.

  • Betingelse: De udtryk, der evalueres for at matche brugerne med attributterne for indgående arbejde. Betingelserne har tre dele:

    • Brugerattribut: Egenskaber for de brugere, der kan bruges til at sammenligne brugeren med det indgående arbejde. Brugerattributterne kan være en af følgende:

      • Vælge attributter i tabellen Systembruger.
      • Status for tilstedeværelse: Vedligeholdes af samlet routing-tjenesten baseret på brugerbelastninger og manuelt valg.
      • Kapacitet: Vedligeholdes af samlet routing-tjenesten baseret på brugerbelastninger og manuelt valg.
      • Brugerfærdigheder: Repræsenterer de færdigheder, der er knyttet til brugeren, og som kan bruges til at udføre færdighedsbaseret tildeling.
      • Kalenderplan: Planlægning af brugeren som repræsenteret i brugerens kalendere for serviceplanlægning.
      • Robotattributter: Kan kun bruges, når du har konfigureret robotter som brugere og vil foretage visse sammenligninger af dem.

    • Operatorer: Definer sammenligningsrelationen mellem attributten Bruger og attributterne for indgående arbejdselement.

      Med samlet routing filtreres de attributspecifikke operatorer, du kan vælge mellem. Nogle af de særlige operatorer, der er tilgængelige for attributtyperne, er følgende.

      Attributtype Operatør Definition
      Status for tilstedeværelse Er lig med, Er ikke lig med, Indeholder data, Indeholder ikke data Brug en operator til at finde helpdesk-medarbejdere med tilsvarende tilstedeværelsesstatus som angivet i arbejdselementet.
      Kapacitet Er lig med, Er ikke lig med, Indeholder data, Indeholder ikke data Brug en operator til at sammenligne, om helpdesk-medarbejderen har tilstrækkelig kapacitet til at arbejde med de angivne elementer.
      Brugerfærdigheder Nøjagtigt match Brug en operator til at finde helpdesk-medarbejdere, der har alle de færdigheder, som det indgående arbejdselement kræver.
      Brugerfærdigheder Brugerdefineret match Brug operatoren til at finde helpdesk-medarbejdere, hvis færdigheder stemmer overens under kørsel, på basis af den valgte opslagsattribut på arbejdselementet.
      Kalenderplanlægning Arbejder Brug denne operator til at finde helpdesk-medarbejdere, der arbejder ifølge deres kalendere for serviceplanlægning.

    • Værdi: Brugerattributterne sammenlignes med denne værdi for at finde den rette helpdesk-medarbejder. Værdien kan være statisk, f.eks. Adresse 1: Land er lig med "USA". Værdien kan også være dynamisk, så du kan sammenligne brugerattributten dynamisk med værdierne på arbejdselementet. I dynamiske værdier kan du vælge en hvilken som helst attribut for arbejdselementet eller relaterede poster. I følgende betingelse findes f.eks. brugere, hvis land er det samme som for den kunde, der er knyttet til sagen.

      Skærmbillede af en prøve på et dynamisk match.

      I forbindelse med visse operatorer kræves der ingen værdier. De kan være betingelser, f.eks. "Indeholder data", "Indeholder ikke data" og "Kalenderplan: fungerer".

      For brugerens færdigheder er værdierne foruddefineret for operatorerne. Flere oplysninger: Konfigurere erfaringsbaseret routing

  • Sortér efter: Hvis flere medarbejdere matcher betingelserne i en regel, kan du bruge klausulen "Sortér efter" til at finde den bedst egnede. Du kan angive følgende Sortér efter-klausuler:

    • Sorteringsattributter:

      • Mindst aktiv: Er kun tilgængelig for stemmekøer. Arbejdselementet viderestilles til den helpdesk-medarbejder, som er mindst aktiv blandt alle de helpdesk-medarbejdere, der har de nødvendige færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Du kan finde flere oplysninger i sektionen Tildelingstyper.
      • Cyklisk Robin-model
      • Enhedsbaseret tilgængelig kapacitet
      • Profilbaseret tilgængelig kapacitet
      • Kvalifikationer
      • Antal færdigheder

    • Brugerattributter: Disse attributter defineres for systembrugerobjektet.

I følgende scenario forklares en eksempeltildelingsregel på et skærmbillede.

Eksempel på tildelingsmetode.

Den første betingelse angiver de "brugerfærdigheder", hvor operatoren er et nøjagtigt match. Derefter evalueres brugerattributterne. De forskellige brugerattributter angives med operatorer og værdier for hver attribut, f.eks. skal attributten Status for tilstedeværelse være lig med "Tilgængelig" eller "Optaget". Til højre for operatoren kan du angive den værdi, attributten skal matches med. Værdierne kan være "statiske", f.eks. "Status for tilstedeværelse er lig med Tilgængelig eller Optaget". Hvis du angiver "dynamisk", matches betingelsen under kørsel på baggrund af det udtryk, du angiver. Hvis du f.eks. angiver "Foretrukket kundetype er lig med Samtale.Kontakt.Medlemskab-niveau", sammenholdes "foretrukken kundetype" for alle helpdesk-medarbejdere med det dynamisk beregnede medlemsniveau for den kunde, der er knyttet til chatten.

Dynamisk match reducerer behovet for at skulle skrive og vedligeholde flere statiske regler for hver permutation og kombination af den mulige værdi.

Begrænsninger for gentagne tilbud på et arbejdselement til en agent

Når agenter tilbydes et arbejdselement via automatisk tildeling, kan de typisk acceptere eller afvise. Både afvisning og timeout for en besked regnes for en afvisning. En agent, der afviser det samme arbejdselement tre gange, vil ikke blive overvejet til yderligere automatisk tildeling for det pågældende arbejdselement. Systemet forsøger at tilbyde det afviste arbejdselement til andre medarbejdere i køen, hvis de er berettiget.

Agenten Serena Davis afviser f.eks. en chat fra kunden Ana Bowman to gange, og der opstår timeout for tildelingsmeddelelsen i det tredje forsøg. Systemet anser det som tre afvisninger, og den automatiske tildeling vil ikke tilbyde den samme chat til Serena Davis igen. Men systemet tilbyder chat fra Ana Bowman til andre kvalificerede medarbejdere. Serena Davis tages også i betragtning til andre indgående samtaler med undtagelse af den afviste chat fra Ana Bowman.

Bemærk

Hvis alle matchende medarbejdere afviser arbejdselementet, fordi agenttilgængeligheden er lav, eller hvis arbejdet kræver en meget specifik færdighed og kompetence, forbliver arbejdet i køen. Hvis 100 medarbejdere på samme måde afviser et bestemt arbejdselement, vil den automatiske tildeling ikke medtage arbejdselementet i yderligere tildelingscyklusser. Det kan tildeles manuelt af tilsynsførende eller opsamles af medarbejdere, herunder dem, der har afvist det.

Du kan opdatere standardgrænsen på tre afvisninger til en værdi mellem en og fem baseret på organisationens krav. Grænsen gælder for alle kanaler i organisationen.

Du kan foretage et OData-kald på følgende måde for at kontrollere grænsen for din organisation.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Hvis dette OData-opkald returnerer null-værdien, betyder det, at afvisningsgrænsen er angivet til en standardværdi på 3.

Du kan opdatere OData-kaldet på følgende måde for at ændre grænsen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Se også

Konfigurere tildelingsmetoder og -regler
Ofte stillede spørgsmål om samlet routing i Customer Service, Omnichannel for Customer Service
Diagnosticering af samlet routing
Opret arbejdsstrømme
Oprette køer
Konfigurere samlet routing til poster
Konfigurere færdighedsbaseret rute for samlet routing