Aktivere AI-forslag til lignende sager og videnartikler
Ved hjælp af AI-forslag til lignende sager, der er blevet løst tidligere, kan helpdesk-medarbejdere hurtigt finde de rigtige løsninger, øge produktiviteten og yde en bedre og hurtigere service til kunderne.
Følgende er de vigtigste funktioner:
- AI-baserede forslag til sags- og videnartikler, der er baseret på sagskontekst og historisk succesfrekvens.
- Sekundære handlinger, som medarbejdere kan udføre, f.eks. arbejde sammen med en ekspert, når der er fundet en lignende sag.
- Mulighed for, at AI-modellen kan behandle op til én million af de seneste sager og registrere dem under kørsel.
Bemærk
- Funktionen til AI-forslag er i øjeblikket kun tilgængelig i få geografiske områder. Flere oplysninger: Grænser for regional tilgængelighed og service for Customer Service.
- Når du har aktiveret AI-forslag, er funktionen deaktiveret, hvis medarbejdere ikke interagerer med det AI-foreslåede indhold i 21 dage. Administratoren kan aktivere det igen.
Sådan fungerer AI-forslag til lignende sager og vidensartikler
AI-forslagene vises i intelligent hjælp, som er en intelligent assistent, der kommer med anbefalinger til helpdesk-medarbejdere i realtid og hjælper dem med at udføre handlinger, mens de er i kontakt med kunderne. Når produktivitetsruden er aktiveret i Customer Service workspace, vises de kort til smarthjælp med forslag i produktivitetsruden.
AI-forslagene bruger et sæt forudtrænede modeller for forståelse af naturligt sprog. Disse modeller er designet til at hjælpe helpdesk-medarbejdere med hurtigt at finde relevante videnartikler eller lignende sager på baggrund af den aktive sags kontekst eller igangværende samtaler.
AI-modellen fungerer på følgende måde:
- Videnartikler og lignende sager kan foreslås på baggrund af den semantiske betydning i sagkontekster og videnartikelindhold.
- Når du har aktiveret indstillingerne, kan det tage op til 24 timer, før modellerne har behandlet data og fuldført den første konfiguration.
- Modellens forhåndsbehandler udgivne videnartikler og afsluttede sager hver dag for at udarbejde kandidater til forslag. For første gang forudbehandles op til 1.500 udgivne artikler og 15.000 senest afsluttede sager. Efterfølgende vil netop publicerede artikler og afsluttede sager blive behandlet op til den daglige grænse. Over tid vil op til 1 million af de senest afsluttede sager blive behandlet med forslag.
- Når en sag er oprettet eller opdateret eller under en løbende samtale, finder modellen passende videnartikler og lignende sager fra forslagskandidater.
- Der oprettes automatisk en kort oversigt for hver forbehandlede videnartikel, baseret på artiklens indhold. Når systemet foreslår en vidensartikel, vises både artiklens titel og autogenererede oversigt til agenter. Disse data kan hjælpe helpdesk-medarbejder med at få en bedre idé om en artikel, før de vælger den igennem.
- Ud over forslagene kan Helpdesk-medarbejdere også via en liste over nøgleudtryk, der automatisk udtrækkes af videnartikler og sager, se, hvorfor en artikel eller lignende sag foreslås. Disse nøglesætninger fremhæver relevansen mellem et forslag og en aktiv sag eller en igangværende samtale ud over konfidensscoren (et procenttal, der angiver, i hvor høj grad en artikel eller en lignende sag stemmer overens med den aktive sag).
- Under en løbende samtale udløses AI-forslagene for hver meddelelse for de første tre meddelelser, der sendes af kunden. Når disse første tre kundemeddelelser er aktiveret, udløses der AI-forslag for hver tredje kundemeddelelse. AI-forslagene er baseret på den sammenhæng, der er beskrevet i de seneste 18 meddelelser.
- Når du har aktiveret indstillingerne, er forslag først på plads, når medarbejderne har opdateret eller åbnet deres browser igen. De vises i øjeblikket ikke i de aktive sessioner eller ved sessionsskift.
Understøttelse af sprog til AI-forslag
AI-forslag til lignende sager og vidensartikler understøttes nu på følgende sprog:
- Nederlandsk
- Engelsk
- Fransk
- Tysk
- Italiensk
- Japansk
- Spansk
Når en helpdesk-medarbejder åbner en sag eller accepterer en samtale, kontrollerer Smart Assist sproget fra følgende kilder:
Om det sprog, der er valgt i sprogindstillingerne, understøttes eller ej.
Om det sprog, som AI har registreret i sagen eller samtalen, som helpdesk-medarbejderen accepterer, svarer til sprogindstillingerne.
Hvis sprogkontrollen er bestået, vises forslagene på det sprog, der bruges i sagen eller samtalen. Forslag vises ikke, hvis sproget ikke stemmer overens eller ikke understøttes. I sådanne tilfælde skal helpdesk-medarbejderen opdatere indstillingerne, så de bruger understøttede sprog. De sprogindstillinger, der bruges i AI-forslag, er angivet på følgende måde:
Ved forslag til lignende sager bruges det sprog, der er valgt i brugerens indstillinger for Brugergrænsefladesprog, til at vise lignende sager og forslag til videnartikel.
Du kan finde forslag til videnartikler ved først at søge efter det sprog, der er angivet i indstillingerne for Videntilpasning. Hvis der ikke blev fundet en sprogindstilling, bruges indstillingen for Brugergrænsefladesprog til at vise forslag til videnartikel. Flere oplysninger: Tilpasse filtrene til vidensøgningsartikel.
Forudsætninger
Kontrollér, at følgende betingelser er opfyldt:
- Customer Service workspace er installeret og tilgængeligt. Flere oplysninger: Customer Service workspace
- Ruden Produktivitet er aktiveret. Flere oplysninger: Produktivitetsrude.
- Rollen som Systemadministrator er tildelt.
- De arbejdsprocesser, der bruges af AI-modellen og AI-konfigurationsobjekterne, findes i den aktiverede status. Du kan finde flere oplysninger i Arbejdsprocesser.
- Hvis administrationstilstand er aktiveret, skal du kontrollere, at baggrundshandlinger også er aktiveret. Du kan finde flere oplysninger under Administrationstilstand.
- Hvis AI-forslagene skal fungere, skal debitorbaserede nøgler deaktiveres.
Aktivere AI-forslag til lignende sager
Du kan aktivere AI-forslag til lignende sager i Customer Service Administration, Omnikanal Administration (udfaset) eller Kundeservicehub-app.
Gå til en appsene, og udfør derefter følgende trin.
- Customer Service Administration
- Omnikanal Administration (udfaset)
- Kundeservicehub - Servicestyring (udfaset)
- Vælg Indsigt i Handlinger i oversigten over websted. Siden Indsigt vises.
- Vælg Administrer i sektionen Forslag til medarbejdere.
Siden Forslag vises.
Indstil Aktivér lignende sagforslag til Ja ved Indstillinger>Oversigt.
I området Datatilknytning>Datafelter til sagsobjekt skal du vælge værdier for henholdsvis feltet Sagsoversigt og feltet Sagsdetaljer, hvis du ikke vil bruge Sagstitel og Beskrivelse, der er angivet som standard. Du kan vælge op til tre felter mere, som forslagsmodellen for sagen kan bruge til at finde lignende sager. Du kan f.eks. se på sager med en tilsvarende alder, sager, der ejes af en bestemt gruppe, osv. I AI-modellen bruges de data, der svarer til de markerede felter, til at forstå den pågældende sagskontekst og give lignende forslag.
Bemærk
Det anbefales, at du bruger tekstfelter med almindelig tekst, fordi der måske ikke genereres forslag til tekstfelter, der er aktiveret til RTF-format.
Vælg Gem.
Aktivere AI-forslag til videnartikler
Du kan aktivere AI-forslag til videnartikler i Customer Service Administration, Omnikanal Administration eller kundeservicehub-app.
Gå til en af appsene, og udfør følgende trin.
- Customer Service Administration
- Omnikanal Administration (udfaset)
- Kundeservicehub - Servicestyring (udfaset)
- Vælg Indsigt i Handlinger i oversigten over websted. Siden Indsigt vises.
- Vælg Administrer i sektionen Forslag til medarbejdere.
Siden Forslag vises.
I området Oversigt skal du indstille til/fra-feltet Aktiver forslag til vidensartikelforslag til Ja.
I området Datatilknytning>Datafelter til vidensartikel skal du kontrollere, at KB-artikler er valgt for Artikelobjekt, og at Titel og Indhold er valgt i felterne Artikeltitel og Artikelindhold, henholdsvist. Du kan vælge tre felter mere til modellen for at finde lignende videnartikler, f.eks. artikelnøgleord, beskrivelse osv. De valgte indstillinger bruges af AI-modellen til at forstå og finde en god match for en sag eller en samtale. Artikelindhold bruges af AI-modellen til at oprette en kort artikeloversigt, som medarbejderen får vist under kørslen.
Vælg Gem.
Model for forbehandling af regler
Du kan bruge modelregler for forbehandling til at begrænse de forbehandlede sager, som AI-modellen vil foreslå til dine helpdesk-medarbejdere. Du kan vælge mellem forskellige forhold, såsom synspunktsværdi og forbundet med den løste sag.
Du kan også anvende modelforbehandlingsregler på videnartikler for at begrænse forslagene til vidensartikler, der er baseret på f.eks. nøgleord, sprog, antallet af visninger af videnartikel osv.
Status af forbehandling af model
I området Status for forbehandling af model vises følgende metadata, der vedrører AI-behandlingen. Kørselsfrekvensen er indstillet som standard. Hver dag forbehandler modellen nyudgivne eller opdaterede videnartikler og løste eller opdaterede sager for at forberede forslagskandidaterne.
- Seneste vellykkede kørsel: Viser den dato og det klokkeslæt, hvor modellen sidst blev kørt.
- Sagsposter: Viser antallet af nye eller opdaterede, afsluttede sagsposter, der er blevet behandlet.
- Videnartikler: Viser antallet af nye eller opdaterede, udgivne artikler, der er blevet behandlet.
- Kørselsfrekvens: Viser den hyppighed, modellen er indstillet til at køre med.
Processer (arbejdsprocesser)
AI-modellen og AI-konfigurationsobjekterne bruger følgende arbejdsprocesser. Kontrollér, at disse processer har den aktiverede status. Disse processer aktiveres som standard:
- IsPaiEnabled
- Forudsig
- PredictionSchema
- Træn
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Grænseværdier for beskyttelse af tjenester for AI-forslag
AI-forslag til sager og videnartikler blev tilgængelige i oktober 2020. Vi indfører begrænsninger for beskyttelse af servicer for disse funktioner for at sikre en ensartet servicekvalitet for alle vores kunder, men det får ingen konsekvenser, hvis kunderne overskrider de foruddefinerede grænser. Med tiden kan Microsoft justere grænseværdierne i forhold til kundernes brugsmønstre og give kunder med scenarier og mønstre med stort forbrug mulighed for at købe mere kapacitet på en måde, der forstyrrer disse kunder mindst muligt.
Grænserne for beskyttelse af tjenester til AI-forslag er defineret i følgende tabel. De samlede grænser grupperet på lejerniveau baseret på antallet af Customer Service Enterprise-brugerlicenser, der er tilgængelige i lejeren.
| Område | Grænser | Noter |
|---|---|---|
| AI-forslag til aktive sager | 30 sager pr. måned pr. brugerlicens | Hver brugerlicens tilføjer 30 aktive tilfælde, hvor agenter kan få AI-foreslåede videnartikler og lignende tilfælde i realtid. |
| AI-forslag til samtaler | 150 samtaler pr. måned pr. brugerlicens | Hver brugerlicens tilføjer 150 Omnikanal-samtaler, hvor helpdesk-medarbejdere kan få AI-foreslåede videnartikler og lignende sager i realtid. |
Se også
Vise AI-forslag til lignende sager og vidensartikler for aktive sager
Vise forslag til intelligent hjælp for videnartikler og lignende sager ved hjælp af AI til igangværende samtaler
Ofte stillede spørgsmål om AI-forslag til sager og videnartikler
Oprette en ny lighedsregel for at få vist lignende sager