Vise Smart Assist-forslag til videnartikler og lignende sager ved hjælp af AI

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Introduktion

Der vises AI-forslag i Smart Assist, som er en intelligent assistent, der indeholder almindelige anbefalinger til dig og hjælper dig med at udføre handlinger under dine interaktioner med kunder.

AI-forslagene til lignende sager og vidensartikler er baseret på forudindstillede, naturlige sprogforståelsesmodeller, der hurtigt kan hjælpe dig med at finde relevante videnartikler eller lignende sager på baggrund af konteksten af igangværende samtaler, du behandler. Din administrator kan aktivere AI-forslag til lignende sager og videnartikler ved hjælp af et enkelt klik. Disse forslag vises i realtid på baggrund af samtalekonteksten.

Hvis produktivitetsruden er aktiveret for dig, vises smart assist-kortene i ruden Produktivitet, når du kommunikerer med en kunde i en løbende samtale. Som standard er ruden Produktivitet aktiveret.

Forstå komponenterne i videnartiklen til Smart Assist

Når du kommunikerer med en kunde i en løbende samtale, vises op til tre vigtigste vidensartikler, der svarer til samtalens kontekst, i ruden Smart Assist. Forslagene opdateres dynamisk på baggrund af samtalekonteksten.

I følgende tabel vises komponenterne i smart assist-kortet for AI-foreslåede vidensartikler.

Navn	Beskrivelse
1	Viser oplysninger om kortene, når det vælges.
2	Titlen på den relaterede videnbaseartikel. Når indstillingen er valgt, åbnes videnartiklen under en applikationsfane.
3	Flere kommandoer.
4	Viser de handlinger, der kan udføres, når du vælger flere kommandoer.
5	En kort oversigt over den videnartikel, der genereres af AI-modellen.
6	Når indstillingen er valgt, indsættes linket til videnartiklen i det samtalevindue, som Helpdesk-medarbejderen kan dele med kunden.
7	Viser det tillidspoint, der er baseret på, hvilken videnartikel AI-modellen har valgt. Forslagene til videnartikler er som regel meget relevante for samtalekonteksten, når en konfidensscore er større end 80 %. Forslag med lavere konfidensscore kan stadig være relevante på baggrund af den semantiske betydning af nogle nøgleord i samtalen. Minimumsikkerhedsscoren er 65 %.
8	Feedbacken fra helpdesk-medarbejdere bruges af AI-modellen til at optimere og forbedre forslagene over tid. Når helpdesk-medarbejderen vælger Ja, fremhæves etiketten, og kortet forbliver i ruden. Hvis helpdesk-medarbejderen vælger Nej, erstattes kortet med et nyt forslag, hvis det findes.
9	Viser oplysninger om de nøgleord, der blev brugt i AI-modellen til at matche artiklen.

Om komponenterne i videnartikel i smart assist til stemmekanalen

Når du er i kontakt med en kunde og vil dele vidensartikler om kundeproblemet, kan du vælge indstillingen Kopiér URL-adresse i ruden Smart Assist, hvor artikellinket kopieres til Udklipsholder. Du kan derefter sende linket til kunden via mail.

Forstå komponenterne i lignende sager i intelligent hjælp

Når du kommunikerer med en kunde i en løbende samtale, vises op til tre vigtigste lignende sager, der svarer til samtalens kontekst, i ruden Smart Assist. Forslagene opdateres dynamisk på baggrund af samtalekonteksten.

I følgende tabel vises komponenterne i smart assist-kortet for AI-foreslåede lignende sager.

Label	Beskrivelse
0	Titel for lignende sag. Når indstillingen er valgt, åbnes formularen Aktiv samtale under en applikationsfane.
2	Oversigt over den sagsløsning, der genereres af AI-modellen.
3	Konfidensscoren er baseret på, hvilken lignende sag der blev valgt af AI-modellen. Forslagene til lignende sager er som regel meget relevante for samtalekonteksten, når en konfidensscore er større end 80 %. Forslag med lavere konfidensscore kan stadig være relevante på baggrund af den semantiske betydning af nogle nøgleord i samtalen. Minimumsikkerhedsscoren er 65 %.
4	En blå bjælke indikerer, at brugeren endnu ikke har kommunikeret med kortet.
5	Når indstillingen er valgt, knyttes der et link til den aktuelle aktive sag eller linket fjernes til den lignende sag.
6	Når indstillingen er valgt, vises der oplysninger om de nøgleord, der blev brugt i AI-modellen til at matche artiklen.
7	Status for den tilsvarende sag.
8	De handlinger, der kan udføres, når du vælger flere kommandoer.

Hvis der ikke er nogen sager, der matcher, vises der en relevant meddelelse på kortet, f.eks. "Ingen forslag fundet for lignende sager".

Se også

Aktivere AI-forslag til sager og videnartikler
Smart Assist-forslag ved hjælp af robotbruger
Brug af helpdesk-medarbejderens dashboard og opkaldskontrolelementer i stemmekanalen