Integrere Nuance Cloud ISR-robot med talekanal i Customer Service

Artikel
12/08/2023

Integrere Nuance Cloud ISR-robot med talekanal ved hjælp af Azure Communication Services.

Forudsætninger

Du skal have et aktivt abonnement på Dynamics 365 Customer Service-tilføjelsesprogrammet Talekanal eller Dynamics 365 Customer Service-tilføjelsesprogrammet Digitale beskeder og tale. Du kan finde flere oplysninger om licenser og priser i Dynamics 365-licensvejledningen. Du kan også købe tilføjelsesprogrammer i Microsoft 365 Administration. Flere oplysninger: Køb tilføjelsesprogrammer.
Nuance Professional Services skal udføre trinnene i Kontrollér ejerskabet af domænet for at bekræfte, at domænenavnet er gyldigt, før der oprettes forbindelse mellem en Session Border Controller og Azure Communication Service. Azure-portalen genererer en værdi til TXT-posten. Giv domænet tilladelse, så valideringen lykkes.

Hvis du ikke har tilføjet et domæne, skal du følge trinnene i Tilføj et nyt domænenavn. Angiv staging.ivr.nuance.com eller nuance.com som domænet.

Opret forbindelse mellem Azure Communication Services og talekanal

Azure Communication Services giver dig mulighed for at få fat i telefonnumre, så kunderne kan komme i kontakt med din virksomhed. Følg trinnene i Azure-ressourcen for at klargøre telefonnumre til klargøring af et nyt telefonnummer. Du kan også importere telefonnumre eller oprette forbindelse mellem din eksisterende telefonistruktur og Azure. Hvis du allerede har konfigureret en stemmekanal, kan du springe dette trin over.

Oprette forbindelse mellem Azure Communication Services og Nuance Cloud ISR-robot

Brug oplysningerne i dette afsnit til at konfigurere Nuance Cloud ISR-robotten som afledningsrobot. Disse trin udføres typisk af Nuance Professional Services.

Oprette Azure Communication Services-ressource

Opret en Azure Communication Services-ressource. Se: Hurtig start: Oprette og administrere ressourcer til Communication Services.

Anskaffe et telefonnummer

Klargør et telefonnummer. Se: Få og administrere telefonnumre

Aktivere direkte rute

Med direct routing kan du oprette forbindelse til den eksisterende telefoniinfrastruktur. Udfør trinnene i afsnittet nedenfor for at oprette forbindelse mellem en understøttet Nuance Session Border Controller (SBC) og Azure Communication Services for at aktivere Direkte rute.

Konfigurere en SBC (Session Border Controller)

Angiv det fuldt kvalificerede domænenavn (Fully Qualified Domain Name) på den SBC, der skal konfigureres i en direkte. Følg trinnene i Tilføjelse af en SBC (Session Border Controller) for at sikre, at meddelelser udveksles mellem Azure Communication Services og den konfigurerede SBC.
Konfigurer regler for udgående trafik for direkte Azure Communication Services-rute. Følg trinnene under Oprettelse af regler for talerute for at konfigurere rutereglerne for tale.
Opret en Azure-funktion for at omdirigere opkaldet fra Azure Communication Services til SBC med følgende miljøvariabler:
- redirectNumber: Nummer, som indgående opkald skal omdirigeres til.
- dialedNumberConnectionString: Forbindelsesstrengen for Azure Communication Services for det kaldte nummer.
- dialedNumber: udgående nummer, som dine indgående opkald distribueres til.
Naviger til dit Azure Communication Services-nummer, og integrer hændelsestypen Event Grid, Microsoft.Communication.IncomingCall, med din Azure-funktion. Du kan udføre en af følgende handlinger:
- Via Azure-portalen:
  - Vælg Hændelse, og vælg derefter Opret hændelsesabonnement.
  - Angiv følgende oplysninger på siden Opret hændelsesabonnement:
    - Navn
    - Hændelsesskema: Skema for hændelsesgitter
    - Filtrer til hændelsestyper: Indgående opkald (forhåndsversion)
    - Slutpunkttype: Azure-funktion, og angiv derefter den funktion, du har oprettet.
- Kør følgende armclient-kommando ved prompten:
  
  armclient put "/subscriptions/[your_azure_subscription_guid]/resourceGroups/[your_resource_group_name]/providers/Microsoft.Communication /CommunicationServices/[your_acs_resource_name]/providers/Microsoft.EventGrid/eventSubscriptions/[subscription_name]?api-version=2022-06-15" "{'properties': {'destination': {'endpointType': 'AzureFunction','properties': {'maxEventsPerBatch': '1','preferredBatchSizeInKilobytes': '64','resourceId': ' /subscriptions/ [your_azure_function_subscription_guid] /resourceGroups/[Your Azure Function RG Name]/providers/Microsoft.Web/sites/[Your AzureFunction name in Portal]/functions/[Your AzureFunction Name in your C# code]'}},'filter': {'includedEventTypes': ['Microsoft.Communication. IncomingCall']}}}" -verbose

Udrul robotten

Konfigurer session.xml med dynamiske parametre som f.eks. dataverse_organization_url, dataverse_tenant_id, dataverse_client_id, dataverse_client_secret_name og dataverse_azure_key_vault_url i Nuance ISR-værktøjer. Nuance Cloud ISR-robotten installeres derefter.

Konfigurer stemmekanal til at modtage eskalerede opkald fra Nuance Cloud ISR-robot

Når robotten eskalerer et opkald, oprettes der en post i tabellen msdyn_ocexternalcontext. SIP UUI-header indeholder msdyn_ocexternalcontext recordID. Dette recordID overføres til den Azure-ressource, der er knyttet til Omnikanal til Customer Service.

Stemmekanalen i Customer Service modtager opkaldet, og der oprettes en ny msdyn_ocliveworkitem-post. Systemet sammenkæder msdyn_ocexternalcontext- og msdyn_ocliveworkitem-tabellerne, hvis det finder msdyn_ocexternalcontext recordID i SIP UUI-headeren.

Omnikanal-administratoren skal udføre handlingerne i følgende afsnit for at distribuere opkaldet til den relevante Helpdesk-medarbejder og vise robotsamtalens afskrift i formularen Aktiv samtale.

Konfigurere ruteregler og regelsæt

Opret en ny arbejdsklassifikationsregel, der klassificerer det indgående opkald, matcher opkaldsformålet med helpdesk-medarbejderens færdigheder og distribuerer det til den relevante kø og medarbejder.

Vælg en arbejdsstrøm i Customer Service Administration, og følg trinnene til konfiguration af arbejdsklassifikationsregelsæt
Vælg Tilføj relateret objekt i området Betingelser, vælg derefter Ekstern kontekst i gruppen Mange til én, og vælg derefter Indeholder data. Angiv opkaldsformålet.
Konfigurer et nyt regelsæt for Send til køer, og opret en kø for den pågældende færdighed. Flere oplysninger: Konfigurere regler for rute til-køer.

Tilpasse formularen Aktiv samtale for at se afskrifter

Tilpas samtaleformularen for medarbejdere, så de kan se afskrifter fra Nuance Cloud ISR-robotten i formularen Aktiv samtale i Customer Service workspace.

Vælg det miljø, der indeholder løsningen, i Power Apps
Vælg Tabeller, vælg tabellen Samtale, og vælg derefter området Formularer.
Vælg den påkrævede formular.
Vælg Komponenter i venstre navigationsrude.
Vælg CC_Transcript_Control på listen over tilgængelige komponenter. Denne komponent er tilgængelig som standard.
Angiv påkrævede TableName og TableColumn i CC_IsExternalContext.
Gem og publicer formularen. I formularen på programgrænsefladen vises afskriften fra ISR.

Du kan bruge en webressource til at deaktivere afskriften, så den ikke vises, hvis robotsamtalen ikke er tilgængelig. Flere oplysninger: Oprette en JavaScript-webressource.

Brug følgende eksempelkode til at deaktivere visning af afskriften:

    export class FormWebResource {
    public static async onFormLoad(context: XrmClientApi.EventContext): Promise<void> {
    var formContext = context.getFormContext();
    formContext.tabs.get("<Your form tab name>").sections.get("<Your section name>").setVisible(false);
   }
  }

Definere feltkrav for opkaldshensigt

Nuance Professional Services kan udvide msdyn_ocexternalcontext med ekstra kundemetadata, der føjes til konteksten af Nuance ISR-programmet. De skal ændre nyttedatafilen, så den inkluderer de felter, du netop har tilføjet.

Se Oprette og redigere kolonner i Dataverse for at udvide tabellen.

Se IVR-afskrifter

Når en Helpdesk-medarbejder accepterer et opkald, der er blevet overført fra Nuance Cloud ISR-robotten, vises de fuldstændige oplysninger om kunden på siden Kundeoversigt sammen med samtalens afskrift og de trin, som ISR har udført for at løse kundeproblemet.

I appen vises en fejlmeddelelse, hvis der ikke er data eller kun delvise kundedata.

Del via