Opgradere til kundeservicehub

Artikel
12/08/2023

Den interaktive servicehub blev introduceret i Dynamics CRM Online 2016 Update 1 og Dynamics CRM 2016 som en ny udgave af kundeserviceappen. Den interaktive servicehub havde en webbaseret klient, der er udviklet til at forenkle daglige opgaver for kundeservicemedarbejdere og -ledere. Den havde nye komponent- og sidetyper som interaktive dashboards, interaktive formularer og kontrolelementer i referencepanelet.

Den interaktive servicehubs intuitive brugergrænseflade samler vigtige oplysninger på ét sted, hvor kundeservicemedarbejdere kan prioritere deres arbejde og være mere produktive, den har begrænsede udvidelsesmuligheder. Den nye kundeservicehub giver større fleksibilitet og bedre kontrolelementer og udvidelsesmuligheder.

Introduktion til appen Kundeservicehub

Med den nyeste version har kundeservicehubben en fokuseret interaktiv grænseflade, der kører som et appmodul på Unified Interface. Designet ud fra en byg én gang og installer overalt-filosofi og har Unified Interface en ny brugerdefineret kontrolelementramme (Custom Control Framework - CCF), brugergrænsefladedesign med hurtige svartider, understøttelse af højre mod venstre (RTL), og det bliver snart WCAG 2.0-kompatibelt (Web Content Accessibility Guidelines).

Unified Interface fjerner den langvarige indledende metadataoverførsel og giver større paritet med webklienten i form af understøttede objekter, kontrolelementer og mulighed for udvidelse. Og fordi det er et appmodul, er kundeservicehubben fuldstændig rolle- og metadatabaseret, hvilket giver større fleksibilitet til tilpasning. Det gør det nemt og intuitivt for systemadministratorer at filtrere formularer, dashboards og andre metadatakomponenter, som er synlige for forretningsbrugere, så de kan levere skræddersyede apps.

Versioner, der er berettiget til opgradering

Organisationer, der bruger Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 og Dynamics 365 Customer Service og Customer Engagement (on-premises) Platform Update 2.1 er berettigede til at opgradere til den seneste version under den kundebaserede opdateringsplan. Opgradering fra en tidligere version end CRM 2016 understøttes ikke. Understøttelse af den interaktive servicehubklient er begrænset til Dynamics 365 Customer Service opdatering 2.1.

Forberede til opgradering

Før du opgraderer, er det vigtigt at bemærke, at når du har opgraderet til kundenservicehubben, kan du ikke gå tilbage til den interaktive servicehub. Følg disse anbefalinger, før du opgraderer en produktionsorganisation:

Læs om kendte problemer med kundeservicehubben eller Unified Interface på Vigtigt/Kendte problemer.
Opgraderingen er udviklet til at levere en næsten problemfri oplevelse. Der er dog visse ændringer, der kræver manuelle handlinger, som en systemadministrator skal udføre. Læs fremgangsmåden senere i denne vejledning Manuel konfiguration efter opgradering for systemadministratorer.
Opgrader et test- eller sandkassemiljø med tilpasninger og data.
Sikkerhedskopiér dine tilpasninger og data.
Læs om Kundebaseret opdateringsproces, og planlæg et velegnet tidspunkt for opgraderingen.

I de næste afsnit beskrives vigtige opgraderingsspecifikke ændringer samt generel tilpasning og ændrede brugeroplevelser i Dynamics 365 Customer Service-appen.

Konvertere interaktive oplevelsesformularer til primære formularer

Ligesom Dynamics 365 Customer Service-webklienten bruger appen Kundeservicehub på Unified Interface primære formularer. Eksisterende interaktive oplevelsesformularer – både standardformularer og brugerdefinerede – bliver ændret og konverteret til primære formularer, når du opgraderer til den nyeste version og importerer alle løsninger til Dataverse. Denne ændring påvirker ikke funktionaliteten. Formular-XML-filen forbliver stort set den samme med undtagelse af nogle få ændringer af egenskaber, der er vist nedenfor.

Konvertere interaktive oplevelsesformularer til primære formularer.

Konverteringsprocessen ændrer formulartypen. Der oprettes ikke nye formularer, og navnet på formularen ændres ikke.
Formular-XML-segmentet, som repræsenterer formularens funktionsmåde og tilpasning, påvirkes ikke. Denne konvertering får ikke nogen negativ indvirkning på funktionaliteten
Formulartypen bliver ændret fra Primær – interaktiv oplevelse til Primær
Hvis formularens administrerede egenskaber er indstillet til at kunne tilpasses, ændres Formulartilstand til inaktiv, og ellers er den uændret. Da primære formularer understøttes i både Unified Interface og på Dataverse, er deaktivering vigtig for at undgå utilsigtet adgang på Dataverse. Denne funktionsmåde er begrænset til formularer, som kan tilpasses, så opgraderingen ikke gennemtvinger en inaktiv tilstand, der ikke kan tilbageføres, for nogen formular
Når du har konverteret til primære formularer, får interaktive formularer en lavere placering end andre primære formularer i systemet for at undgå afbrydelser for brugere af Dynamics 365 Customer Service-webklienten. Systemadministratorer kan gennemgå rækkefølgen og ændre den, så den passer til virksomhedens behov. Se Tildel formularrækkefølge, hvor du kan finde flere oplysninger

Understøttelse af interaktive oplevelsesformularer

Unified Interface bruger ikke interaktive oplevelsesformularer, så de bliver ikke længere anvendt eller understøttet i Dynamics 365 Customer Service. De konfigurationsindstillinger, der er specifikke for disse formularer, f.eks. muligheden for at oprette eller ændre rækkefølgen af interaktive oplevelsesformularer, bliver også fjernet.

Understøttelse og udfasning af objekter

Med den nyeste version understøtter Unified Interface alle interaktive servicehubobjekter og mange flere. Interaktive dashboards, kortformularer, primære formularer og andre komponenter som visninger, diagrammer osv. kan oprettes for alle objekter, der understøttes i Unified Interface og bruges i appen Kundeservicehub. Egenskaben EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, som angiver, om et objekt kan aktiveres for en interaktiv oplevelse, er fjernet. Den tilsvarende egenskab i tilpasningsgrænsefladen, Aktivér til interaktiv oplevelse, er fjernet, og egenskaben EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled bliver fjernet fra den kommende version af Dataverse-SDK.

Forbedringer af brugergrænsefladen

Start Kundeservicehub-appen fra siden Navigation eller Mine apps

Fra siden Mine apps:

Fra siden Navigation:
Interaktive dashboards giver forbedret registrering og tilpasning. Læs mere om dashboards i Brugervejledning til Kundeservicehub.
Webstedsoversigten på Unified Interface er orienteret lodret for at gøre brugen på mindre enheder nemmere. Ud over ændringer af layoutet er tilpasning af webstedsoversigten i Kundeservicehub blevet bedre, fordi den dedikerede webstedsoversigt nu kan konfigureres på alle måder, uden at det påvirker andre apps. Du kan læse mere om redigering af webstedsoversigter i Dokumentation til webstedsoversigtsdesigner. (Bemærk, at denne ændring ikke er specifik for denne opgradering).

Efter opgraderingen

Når du har opgraderet til den nyeste version, bliver Kundeservicehub klargjort til din organisation og bliver opdateret med dine tilpasninger fra den interaktive servicehub.

Bemærk

Systemadministratorer og systemtilpassere skal udføre de Konfigurationer efter opgraderingen, der beskrives senere i dette dokument. De skal gennemgå kundeservicehubbens kørselsoplevelse og sammenligne den med oplevelsen på den interaktive servicehub, før de frigiver appen til forbrug af virksomhedens brugere.

Hvad kan du forvente efter opgraderingen?

De eksisterende måder at starte programmet på fungerer fortsat via webstedsoversigen og link, der er markeret som bogmærke. Webstedsoversigtslinket i Indstillinger > Program vil fortsat hedde Interaktiv servicehub, men det omdirigerer til Kundeservicehub
Den interaktive servicehubs URL-adresser /nga/engagementhub.aspx eller /engagementhub.aspx omdirigerer til den tilsvarende side i Kundeservicehub, og alle parametre for forespørgselsstrenge understøttes
Alle tilpasninger, der udføres på den interaktive servicehub bevares ved at sikre, at de relevante komponenter – både leverede og brugerdefinerede – er inkluderet i Kundeservicehub-appmodulet. Formularer og dashboards i den interaktive servicehub føjes til appen, så oplevelserne er lig hinanden i begge programmer. Andre komponenter som visninger og objektdashboards tilføjes ikke, selvom alle sådanne komponenter kan være en del af kørselsoplevelsen
Alle objekter, der er aktiveret til den interaktive servicehub, er føjet til definitionen af Kundeservicehub-appen sammen med eventuelle forretningsprocesforløb, der fandtes i den interaktive servicehub
Brugere med roller som kundeservicemedarbejder, leder af kundeservicemedarbejdere og videnstyringsroller har adgang til Kundeservicehub som standard. Systemadministratorer kan styre adgangen til andre roller fra siden Mine apps på følgende måde:

Konfigurationer efter opgraderingen for systemadministratorer

Som beskrevet tidligere er de fleste primære formularer i Inaktiv tilstand efter opgraderingen. Hvis Kundeservicehub ikke har en aktiv formular for et objekt, får brugerne vist Reserveformularer, når de åbner en objektpost. En reserveformular er den standardformular, der er tilgængelig for brugere, hvis sikkerhedsroller ikke har tildelte formularer (læs mere i Styre adgangen til formularer). Systemadministratorer skal udføre visse manuelle opgaver som anført i tabellen nedenfor, for at sikre, at brugerne opnår en problemfri oplevelse efter opgraderingen.

Da primære formularer understøttes i både Unified Interface og i webklienten, gør aktivering dem også synlige i webklienten. Systemadministratorer anbefales at tildele relevante sikkerhedsroller for at undgå utilsigtet adgang. Du kan finde flere oplysninger under Tildele sikkerhedsroller til formularer

Konfiguration efter opgraderingen for systemadministratorer.

Arbejde med løsninger

Import af en løsning med Interaktiv servicehub-komponenter fra versionerne Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 og Dynamics 365 Customer Service og Customer Engagement (on-premises) platform Update 2.1 til den nyeste version afspejler ikke ændringer af Kundeservicehub, da det er et appmodul og ikke viser alle komponenter i systemet. Importen kan udføres som normalt, og de komponenter, der tilføjes i systemet, skal føjes til Kundeservicehub. Systemadministratorer kan redigere hubbens appdefinition i Appdesigner og medtage løsningskomponenterne. Dette giver systemadministratorer større kontrol over hubbens appdefinition. Læs mere om redigering af appdefinition i dokumentationen til Appdesigner.
Fjernelse af ældre løsninger efter opgradering til den nyeste version kan i nogle tilfælde kræve manuelle opdateringer af appen Kundeservicehub. Dette sker typisk, når løsningen indeholder forretningsprocesforløb. Under opgraderingen bliver alle forretningsprocesforløb i systemet (og deres relevante objekter) føjet til Kundeservicehub, som opretter afhængigheder i løsningen. Der vises en fejlmeddelelse i forbindelse med en løsningsstrukturafhængighed, hver gang en sådan løsning fjernes.

Hvis du åbner oplysningerne om fejlen, vises de løsningskomponenter, der henvises til af andre komponenter i systemet. Du bør kunne fjerne løsningen og løse problemet med disse afhængigheder ved at redigere kundeservicehubben og fjerne de komponenter, der henvises til. Hvis problemet fortsætter, er det muligt, at afhængighederne ikke fjernes, og hvis du gentager denne proces, skulle du bedre kunne identificere dem. Læs mere om redigering af appdefinitioner i dokumentationen til Appdesigner.