Historiske analyser til samlet routing i Customer Service

Med introduktionen af samlet routing findes der avancerede og avancerede funktioner, der gør det muligt for organisationer at forbedre routingkonfigurationerne. Vejledere og virksomhedsadministratorer skal bruge metrikværdier for at spore, hvordan disse avancerede routingfunktioner hjælper deres virksomheder med at servicere kunderne.

I Customer Service vises der metrikværdier, der kun gælder for de poster, der distribueres ved hjælp af samlet routing.

Samlet routing-rapport i Customer Service historisk analyse

Rapporten Samlet routing indeholder routingspecifikke nøgletal og metrikværdier, der kan bruges af vejledere og administratorer til at spore, hvor vellykkede routingstrategien har været. De kan også spore forkert distribuerede arbejdselementer og konfigurationer og korrigere dem for at øge routingeffektiviteten og dermed øge kundetilfredsheden.

Rapporten vises som en fane i den Customer Service historisk analyserapport, hvis din administrator har aktiveret den tilsvarende indstilling på siden Indsigt i kundeservicehub. Du kan få adgang til rapporter i Service. Vælg Kundeservice historisk analyse på webstedet, og vælg derefter Samlet routing.

Få adgang til samlet routing-dashboardet

Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:

• I standardvisningen skal du vælge plusikonet (+) og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.
• Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge oversigt over websted og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.

Vælg dashboardet på den side, der vises.

Rapporten kan filtreres på følgende:

• Varighed: Filtrerer dataene efter den valgte værdi for dag, uge eller måned.
• Posttype: Filtrer dataene for den valgte post, f.eks. en sag, et kundeemne eller en brugerdefineret post. Rapporten filtreres som standard efter hændelse (sag).
• Kø: Filtrer dataene for den valgte kø, der er aktiveret til samlet routing.
• Tidszone: Filtrerer dataene for den valgte tidszone.

I rapporten med samlet routing vises følgende metrikværdier.

Metrik	Beskrivelse	Afledning
Poster distribueret	Antal poster, der er distribueret.	Det er kun poster, der distribueres ved hjælp af en samlet routing, der tages i betragtning.
Ruteforsøg	Antal routingforsøg på tværs af poster, der blev distribueret.	Poster, der er forsøgt distribueret ved hjælp af handlingen "Gem og rute", opfattes som et forsøg.
Første rute blev fuldført	Det antal poster, der blev distribueret i første forsøg.	Succes for en push-workstream er, når posten tildeles til en helpdesk-medarbejder. Succes for en pick-workstream er, når posten distribueres til en kø.
Overførselshastighed for poster	Den procentdel af poster, der er overført til en anden helpdesk-medarbejder eller kø.
Poster distribueret	Dagsvisning for poster, der er distribueret.
Tendens for overførselshastighed	Procentdel af sessioner, der overføres ud af de samlede sessioner for de distribuerede poster.
Top 5 krævede færdigheder	De fem vigtigste færdigheder, der kræves af de distribuerede poster.

Detaljeadgangsvisning for køer

Vælg en kø i Routing-metrikværdier efter kø på siden Samlet routingrapport, og vælg derefter Detaljer for at få vist detaljevisningen for køen. I denne visning vises oplysninger om de poster, der blev distribueret, og overførselshastigheden for de elementer, der blev overført til andre køer.

I indgående sessioner, der overføres af kømetrikværdien, vises de indgående sessioner, der er overført fra den valgte kø til andre køer.

Detaljevisning pr. time

På siden Samlet routing-rapport viser tabellen Routing-målepunkt efter dato den valgte periode i filteret Varighed.

Du kan vælge en dato og derefter vælge Detaljer for at få vist distributionsmetrikværdier pr. time.

Se også

Aktiver historiske analyser for samlet routing
Samlet routing-rapport i Omnikanal historisk analyse
Diagnosticering af samlet routing
Administrere rapportbogmærke