Dashboardet Samtaleemner

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Vigtigt

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Dashboardet Emner viser en detaljeret oversigt over samtaler og deres tildelte emner. Customer Service Insights bruger AI-genererede emner og en forståelse af det naturlige sprog til automatisk at gruppere dine samtaler for at hjælpe dig til bedre at forstå, hvordan forskellige emneområder påvirker din organisations supportindsats.

Få adgang til dashboardet Emner

Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:

• I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
• Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.

Vælg dashboardet på den side, der vises.

Rapportdetaljer

Diagrammer i nøgletalsoversigt opsummerer nøgletallene for det angivne tidspunkt og den procentvise ændring i perioden. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø, helpdesk-medarbejder, samtalestatus og tidszone.

Nøgletal for følgende områder vises:

KPI	Beskrivelse
Samtaler, der er startet	Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt.
Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut)	Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler.
Gennemsnitlig CSAT	Gennemsnitlig CSAT-score leveret af kunder fra Dynamics 365 Customer Voice-undersøgelsessvar.
Gennemsnitligt samtalesynspunkt	Gennemsnitligt forudsagt synspunkt for kunden på tværs af engagerede samtaler.
Gennemsnitlig kundeindsatstid (minut)	Gennemsnitlig tid fra samtalens start til starten af afslutningstid for samtalen.
Overflytningsrate	Antallet af sessioner, der overføres af en helpdesk-medarbejder.

I emnediagrammet med målepunkter vises følgende målepunkter.

KPI	Beskrivelse
Samtaler, der er startet	Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt.
Volumen	Samlet antal samtaler fra kunder.
Ændring af mængde	Ændring i mængden af samtaler fra kunder i den angivne varighed.
Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut)	Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler.
Gennemsnitlig CSAT	Gennemsnitlig CSAT-score leveret af kunder fra Customer Voice-undersøgelsessvar. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale.
CSAT-påvirkning	Den gennemslagskraft (opad eller nedad), som samtalerne i den valgte emnegruppe har på den overordnede organisations-CSAT.
Gns. synspunkt	Gennemsnitligt kundesynspunkt baseret på de ord, der er angivet i undersøgelsessvar. Kun tilgængelig, hvis Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale.
Synspunktsindflydelse	Den gennemslagskraft (opad eller nedad), som samtalerne i den valgte emnegruppe har på det overordnede organisationssynspunkt.
Copilot Studio-ikon	Vejledere kan bruge dette ikon til at vælge den emne der skal automatiseres til Copilot Studio.

Detailudledning af samtaleemne

Detailudledning af emnet giver vejledere en grundig undersøgelse af de enkelte emner med reference til vigtige forretningsmålepunkter, og de kan være værdifulde for forståelsen af, hvorfor slutbrugere kontakter support.

Hvis du vil have adgang til detailudledningen af sagsemner, skal du vælge en hvilken som helst metrikværdi for det påkrævede emne og derefter vælge Detaljer.

Emneautomatisering til Copilot Studio

Emner, der blev fundet af AI i historisk analyse af Omnikanal, er ofte primære kandidater til emner for automatisering i Copilot Studio-botter. Hvis Copilot Studio er tilgængelig i det område, hvor din kundeserviceorganisation er placeret, kan funktionen aktiveres til brug af din organisations administrator.

Når et emne er identificeret som en egnet automatiseringskandidat, kan automatiseringsarbejdsprocessen udløses ved at vælge Copilot Studio i gitteret Emner eller vælge Detaljer og derefter vælge Automatiser til bot i detailudledningen. Derved åbnes emneredigeringsformularen.

Der findes forslag til udløserfraser og emner, der vedrører sagstitlen. Det første trin er at vælge Copilot Studio-botten, der er ideel for tilføjelse af emnet. Vælg Opret bot, hvis der ikke findes en bot. Du bliver omdirigeret til programmet Copilot Studio til oprettelse af bot. Du kan ændre både emnenavnet og udløserfraser, og i tilfælde af udløserfraser kan der tilføjes flere. Når dette trin er fuldført, skal du vælge Automatiser Fortsæt. Copilot Studio-emne omdirigeres til Copilot Studio, så oprettelse kan fuldføres.

Bemærk

Botter, der oprettes via Microsoft Teams-kanalen, vises ikke på botudvælgelseslisten.

Sprogtilgængelighed for emner

Emnefunktionerne i de historiske analyserapporter for Customer Service leveres med en naturlig sprogforståelsesmodel, som kan forstå tekstens semantik og hensigt på følgende sprog:

• Engelsk
• Fransk
• Tysk
• Italiensk
• Japansk
• Portugisisk
• Kinesisk (forenklet)
• Spansk

Bemærk

Selvom registrering af emne ikke forhindres og stadig er mulig på sprog, der ikke er angivet i denne sektion, kan der være forskelle i oplevelsen for brugere, der anvender emner på ikke-understøttede sprog.

Se også

Samtaledashboard
Oversigt over dashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Botdashboard
Administrere rapportbogmærke
Sporede nøgleord i Dynamics 365 Sales