Kødashboard
Kødashboardet giver dig et bredt overblik over kundeserviceoplevelsen i din organisation ved at give indsigt i, hvordan bestemte køer fungerer.
Som standard viser dashboardet nøgletal (KPI'er) for den seneste måned og for alle kanaler, køer og helpdesk-medarbejdere i systemet. Indstillingerne for datafiltrering giver dig mulighed for at vælge data for bestemte tidsperioder, kanaler, køer, helpdesk-medarbejdere, samtalestatus og tidszone. Hvis du vil filtrere data efter varighed, kanal, kø, helpdesk-medarbejder, samtalestatus eller tidszone, skal du vælge en værdi på den pågældende rulleliste.
Bemærk
Hvis du skifter til et andet dashboard, bevares det angivne filter, og det anvendes på dataene i alle dashboards.
Få adgang til dashboardet Kø
Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:
- I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
- Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.
Vælg dashboardet på den side, der vises.
Rapportdetaljer
Følgende nøgletal vises i kø-dashboardet.
| KPI | Description |
|---|---|
| Indgående sessioner | Samlet antal sessioner, der er startet af kunder. |
| Sessioner, der er startet | Antal sessioner, der er vist for en helpdesk-medarbejder og blev accepteret. |
| Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid, som kunden har ventet på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder. Den svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| Gennemsnitlig sessionshåndteringstid | Den samlede aktive sessionstid på tværs af engagerede sessioner. |
| Overflytningsrate | Procentdelen af samtaler, der er overført til en anden helpdesk-medarbejder/kø. |
| Gns. sessionssynspunkt | Det gennemsnitlige forudsagte kundesynspunkt for en given session. |
Følgende nøgletal vises i kø-dashboardet.
| titel | Description |
|---|---|
| Indgående session i forhold til startet session | Det samlede antal sessioner, der er startet af kunder, i forhold til antallet af sessioner, der er startet og accepteret af en helpdesk-medarbejder. |
| Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid, som kunden har ventet på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder. Den svarer til "hastighed til svar", men inkluderer ventetid fra hver session i en samtale. |
| Gennemsnitlig aktiv sessionstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive sessionstid på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig sessionshåndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede sessionshåndteringstid på tværs af startede samtaler. |
| Sessioner afvist/timeout-rate | Antal sessioner, der vises for en helpdesk-medarbejder og ikke accepteres. |
| Oversigt over session | Description |
|---|---|
| Indgående sessioner | Det antal sessioner, der er startet af en kunde |
| Sessioner, der er startet | Antallet af sessioner, der er accepteret af en helpdesk-medarbejder. |
| Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid, som kunden har ventet på at få forbindelse til helpdesk-medarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| Session afvist/timeout-rate | Antal sessioner, der vises for en helpdesk-medarbejder og ikke accepteres. |
| Overflytningsrate | Procentdelen af samtaler, der er overført til en anden helpdesk-medarbejder/kø. |
| Gennemsnitlig sessionstid (minut) | Gennemsnitlig tid fra sessionsstart til afslutning for startede sessioner. |
| Gennemsnitlig sessionshåndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive sessionstid på tværs af startede sessioner. |
| Gns. sessionssynspunkt | Det gennemsnitlige forudsagte kundesynspunkt for en given session. |
| Sessionsdetaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Gennemsnitlig aktiv sessionstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive sessionstid på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig inaktiv sessionstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede inaktive sessionstid på tværs af startede sessioner. |
| Gennemsnitlige indgående meddelelser | Gennemsnitlig samlet antal indgående meddelelser fra en kunde pr. session. |
| Gennemsnitlige udgående meddelelser | Gennemsnitlig samlet antal udgående meddelelser fra en kunde pr. session. |
| Indgående meddelelser | Samlet antal indgående meddelelser pr. session fra kunde. |
| Udgående meddelelser | Samlet antal udgående meddelelser pr. session fra kunde. |
| Kontakt/overvåg | Beskrivelser |
|---|---|
| Kontaktsession | Antal sessioner, hvor helpdesk-medarbejderen har deltaget i kontakttilstand. |
| Gennemsnitlig kontakttid (minut) | Gennemsnitlig tid, en helpdesk-medarbejder har brugt under en session i kontakttilstand. |
| Overvåg sessioner | Antal sessioner, hvor helpdesk-medarbejderen har deltaget i overvågningstilstand |
| Gennemsnitlig overvågningstid (minut) | Gennemsnitlig tid, en helpdesk-medarbejder har brugt under en session i overvågningstilstand |
En blå op-indikator ud for værdien angiver den positive procentvise ændring i denne retning. En rød nedindikator ud for værdien angiver den positive procentvise ændring i negativ retning.
Detailudledning, der viser køtimetal
Visningen "Detailudledning, der viser køtimetal" giver mere detaljeret indsigt i den timevise fordeling af vigtige samtalemålepunkter i kontaktcenteret. Målepunkterne for oversigt over samtale og samtaledetaljer er de samme som dagsvisningen og sikrer, at tilsynsførende konsekvent kan analysere driften af deres kontaktcenter, uanset den ønskede varighed.
Hvis du vil have vist rapportens detailudledning, skal du vælge en enkelt metrikværdi på den ønskede dag og derefter vælge Oplysninger pr. time.
Se også
Samtaledashboard
Oversigt over dashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Botdashboard
Dashboardet Samtaleemner
Administrere rapportbogmærke