Datamodeller og rapporttilknytninger for historiske analyserapporter i kundeservice
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nej | Ja | Ja |
Bemærk
Sagsoplysninger er kun anvendelig for kundeservice.
Denne artikel indeholder de indeværende datamodeller og rapporttilknytninger for historiske rapporter. Brug oplysningerne til at redigere rapporttilknytningerne for de forskellige standardrapporter.
Analyse af kundeservicechef
Rediger rapporttilknytningen
Brug filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix til at redigere følgende rapporter:
- Opsamling
- Helpdesk-medarbejder
- Emner
- Robot
Datamodel
Dataordbog
| Enheder | Attributter | Beskrivelse |
|---|---|---|
| DimDate | Dato/klokkeslæt | Dato/klokkeslæt. Typen er Dato/klokkeslæt. |
| DimDate | Dag | Navn på dag. Eksempel: "Fre". |
| DimDate | Year | Årsnummer. Eksempel: "2021". |
| DimDate | Uge | Ugenummer. Eksempel: "1". |
| DimDate | Month | Månedsnavn. Eksempel: "Apr. 2021" |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnavn. Eksempel: "Kvartal1". |
| DimDate | Time | Time. Eksempel: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Hændelses-id | Hændelses-id, primær nøgle Type: Guid. |
| FactCase | Sagsnummer | Sagsnummerværdi. |
| FactCase | Kø-id | Kø-id. Fremmed nøgle til DimQueue. |
| FactCase | Ejers systembruger-id | Ejersystembruger-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactCase | URL-adresse til sag | URL til sag. |
| FactCase | Sagsegenskabs-id | Fremmed nøgle til DimCaseProperty. |
| FactCase | Emne-id | Emne id. Fremmed nøgle til DimTopic. |
| FactCase | Sagstitel | Sagstitel. |
| FactCase | Oprettet d. | Oprettet den. |
| FactCase | Indgående sager | Indgående antal sager. |
| FactCase | Antal sager i alt | Samlet antal sager. |
| FactCase | Afsluttede sager | Antal sager, når status for en sag er afsluttet. |
| FactCase | Aktive sager | Antal sager, når status for en sag er aktiv. |
| FactCase | Annullerede sager | Antal sager, når status for en sag er annulleret. |
| FactCase | Eskalerede sager | Antal sager, når status for en sag er eskaleret. |
| FactCase | Eskaleret rate | Hastighed, som eskalerede sager, divideret med samlede sager. |
| FactCase | Sagsvolumen | Samlet antal sager pr. emne opdelt efter samlede sager. |
| FactCase | Ændring af sagsmængde | Det samlede link til antal sager i forhold til filteret for det samme datointerval. |
| FactCase | Gns. løsningstid (timer) | Gennemsnitlig tid for sagshåndteringstid. |
| FactCase | Gennemsnitlig sagsalder (dage) | Gennemsnitlig sagsalder |
| FactCase | Første svar - SLA % | Det samlede antal sager, når første svar sendes, er false divideret med det samlede antal sager. |
| FactCase | Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT-score. |
| FactCase | CSAT-påvirkning | Skift indstillinger for CSAT. |
| FactCase | Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt | Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt. |
| FactCase | Påvirkning af undersøgelsessynspunkt | Skift indstillinger for synspunkt. |
| DimQueue | Kø | Kønavn. |
| DimQueue | Kø-id | Kø-id. Primærnøgle. Type: Guid. |
| DimSystemUser | Helpdesk-medarbejder | Navn på helpdesk-medarbejder. |
| DimSystemUser | Systembruger-id | Systembruger-id. |
| DimCaseProperty | Sagsstatus | Sagsstatusværdi, Eksempel: Aktiv, Annulleret, Løst. |
| DimCaseProperty | Sagsprioritet | Prioritetsværdi for sag, Eksempel: Lav, Høj og Normal. |
| DimCaseProperty | Kanal | Sagskanal. |
| DimCaseProperty | Sags alder | Beskrivelse af sags alder, Eksempel: 4-7 dage, <1 dag, 1-3 dage |
| DimCaseProperty | Sagsegenskabs-id | Sagsegenskabs-id. Primærnøgle. |
| DimTopic | Emne | Emnenavn. |
| DimTopic | Emne-id | Emne-id. Primærnøgle. Type: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonekode. Eksempel: GMT +01:00 |
Omnikanal-analyse
Rediger rapporttilknytningen
Brug filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix til at redigere følgende rapporter:
- Samtale
- Kø
- Helpdesk-medarbejder
- Emner
- Robot
Datamodel
Dataordbog
| Enheder | Attributter | Beskrivelse |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Id for tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder | Primærnøgle. |
| DimAgentPresence | Status for tilstedeværelse | Tilstedeværelsesstatus for helpdesk-medarbejder. Det vil sige Tilgængelig, Optaget, Optaget-DND, Væk eller Offline. |
| DimConversationProperty | Id for samtaleegenskab | Primærnøgle. |
| DimConversationProperty | Kanal | Kanalnavn. Navnet på den kanal, som samtalen er gået igennem. |
| DimConversationProperty | Samtalestatus | Status for samtalen. Det vil sige åben, aktiv, venter, afsluttes og lukkes. |
| DimDate | Dato/klokkeslæt | Dato og klokkeslæt. Typen er Dato/klokkeslæt. |
| DimDate | Dag | Navn på dag. Eksempel: "Fre". |
| DimDate | Time | Time. Eksempel: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Månedsnavn. Eksempel: "Apr. 2021". |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnavn. Eksempel: "Kvartal1". |
| DimDate | Uge | Ugenummer. Eksempel: "1". |
| DimDate | Year | Årsnummer. Eksempel: "2021". |
| DimQueue | Kø-id | Kø-id. Primær nøgle af GUID-typen. |
| DimQueue | Er omnikanal-kø | Om køen er en omnikanal-kø. I øjeblikket er det altid sandt. |
| DimQueue | Kø | Kønavn. |
| DimSystemUser | Systembruger-id | Systembruger-id. |
| DimSystemUser | Helpdesk-medarbejder | Navn på helpdesk-medarbejder. |
| DimSystemUser | Er robot | Om systembrugeren er en bot. True eller false. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonekode som f.eks. GMT +01:00. |
| DimTopic | Emne-id | Emne-id. Primær nøgle af GUID-typen. |
| DimTopic | Emne | Emnenavn. |
| FactAgentStatusHistory | Id for oversigt over helpdesk-medarbejderstatus | Det oprindelige id for medarbejderens statusoversigtspost fra msdyn_agentstatushistory-objekt. Type: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Systembruger-id | Helpdesk-medarbejder-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Tid, helpdesk-medarbejder er logget ind | Den tid, en helpdesk-medarbejder er logget på Omnikanal-programmet pr. status for tilstedeværelse. |
| FactAgentStatusHistory | Id for tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder | Fremmed nøgle DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder tilgængelig (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i tilgængelig tilstand i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder ikke til stede (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i tilstanden Ikke til stede i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af optaget helpdesk-medarbejder (DND) (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i tilstanden Optaget – DND i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder optaget (timer) | Tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i optaget tilstand i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder offline (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er logget af Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Samlet logontid for helpdesk-medarbejder (timer) | Den tid, en medarbejder er i hver status. Kolonnen bruges til at beregne andre mål, f.eks. "Varighed af helpdesk-medarbejder tilgængelig (timer)", "Varighed af helpdesk-medarbejder ikke til stede (timer)". |
| Samtale-id for FactConversation | Samtalepostens id. | Primær nøgle af GUID-typen. |
| FactConversation | Titel på samtale | Samtaletitel. |
| FactConversation | URL-adresse til samtale | Samtale-URL. |
| FactConversation | Id for samtaleegenskab | Fremmed nøgle til DimConversationProperty. |
| FactConversation | Ejers systembruger-id | Ejers systembruger-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactConversation | Kø-id | Kø-id. Fremmed nøgle til DimQueue. |
| FactConversation | Emne-id | Emne-id. Fremmed nøgle til DimTopic. |
| FactConversation | Er tilbudt | Om samtalen er initieret af kunden. Bot videresender til en helpdesk-medarbejder eller en medarbejder, der håndterer kundeopkald. |
| FactConversation | Er samtaledato i fortiden | Er samtaledata i fortiden. |
| FactConversation | Er udgående | Er udgående samtale. |
| FactConversation | Afbrydelsesrate | Afbrydelsesrate. |
| FactConversation | Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale (min.) | Den samlede tid, en helpdesk-medarbejder har sat en kunde i venteposition. |
| FactConversation | Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Gennemsnitlig samtalesynspunkt. |
| FactConversation | Gennemsnitlig taletid i samtale (min.) | Den samlede tid, der er brugt på taleopkaldet af kunden og helpdesk-medarbejderen. Det er forskellen mellem håndteringstiden og den kumulative tid i venteposition og arbejdstid efter opkald. |
| FactConversation | Gennemsnitlig samtaletid (minut) | Gennemsnitlig samtaletid (minut). |
| FactConversation | Gennemsnitlig afslutningstid for samtale (minut) | Gennemsnitlig afslutningstid for samtale (minut). |
| FactConversation | Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT. |
| FactConversation | Gns. hastighed til svar (sek.) | Den tid, det tog at besvare et kundeopkald. |
| FactConversation | Samtalemængde | Den samtalemængde, der er tildelt til en emne. |
| FactConversation | Ændring af samtalemængde | Ændring af samtalemængde. |
| FactConversation | Oprettet d. | Oprettet den. |
| FactConversation | Afsluttet den | Afslutningsdato. |
| FactConversation | Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| FactConversation | Indgående samtaler | Antallet af indgående samtaler. |
| FactConversation | Udgående samtaler | Antallet af udgående samtaler. |
| FactConversation | Antal samtaler i alt | Samlet antal af samtaler. |
| FactConversation | Overførselshastighed | Procentdelen af samtaler, der overføres til en anden helpdesk-medarbejder eller kø. |
| FactConversation | Synspunktszone | Synspunktszone for samtalen. |
| FactConversation | Gennemsnitlig aktiv samtaletid (minut) | Gennemsnitlig tid, når samtalen er aktiv. |
| FactConversation | Gennemsnitlig inaktiv samtaletid (minut) | Gennemsnitlig tid, når samtalen er inaktiv. |
| FactConversation | Gennemsnitlig kundeindsatstid (minut) | Gennemsnitlig tid for kundens indsats. |
| FactConversation | Gennemsnitlig håndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige aktive tid for den lukkede samtale. |
| FactConversation | Gennemsnitlige indgående meddelelser | Gennemsnitlige indgående meddelelser. |
| FactConversation | Gennemsnitlige udgående meddelelser | Gennemsnitlige udgående meddelelser. |
| FactConversation | Samtaleantal | Samtaleantal. |
| FactConversation | Gennemsnitlig svartid (minut) | Den gennemsnitlige svartid op på svartiden for hver session. |
| FactConversation | Gennemsnitlig session pr. samtale | Gennemsnitlig samtalesessionsantal. |
| FactConversation | Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt | Gennemsnitlig synspunksscore. |
| FactConversation | Gennemsnitstid til første svar (minut) | Gennemsnitlig svartid for første svartid. |
| FactConversation | Gns. ventetid (sek.) | Gennemsnitlig ventetid. |
| FactConversation | Udgående meddelelser | Udgående meddelelsesantal. |
| FactConversation | Indgående meddelelser | Indgående meddelelsesantal. |
| FactSession | Sessions-id | Sessionspostens id. |
| FactSession | Samtale-id | Fremmed nøgle FactConversation. |
| FactSession | Titel på samtale | Samtaletitel. |
| FactSession | URL-adresse til samtale | Samtale-URL. |
| FactSession | Oprettet d. | Oprettet den. |
| FactSession | Afsluttet den | Afslutningsdato. |
| FactSession | Kø-id | Kø-id. Fremmed nøgle til DimQueue. |
| FactSession | Emne-id | Emne-id. Fremmed nøgle til DimTopic. |
| FactSession | Primær systembruger-id | Primær systembruger-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactSession | Er session accepteret af helpdesk-medarbejder | Er session accepteret af helpdesk-medarbejder. |
| FactSession | Er session med helpdesk-medarbejder | Er session accepteret af helpdesk-medarbejder. |
| FactSession | Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut) | Gennemsnitlig håndteringstid pr. samtale (min). |
| FactSession | Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale (min.) | Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale (min.). |
| FactSession | Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på den undersøgelse der er angivet i Customer Voice-undersøgelse. |
| FactSession | Gennemsnitlig taletid i samtale (min.) | Gennemsnitlig taletid i samtale (min.). |
| FactSession | Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT. |
| FactSession | Gennemsnitlige indgående meddelelser | Gennemsnitlige indgående meddelelser. |
| FactSession | Gennemsnitlige udgående meddelelser | Gennemsnitlige udgående meddelelser. |
| FactSession | Gennemsnitlig aktiv sessionstid (minut) | Gennemsnitlig aktiv sessionstid (min.). |
| FactSession | Gennemsnitlig sessionshåndteringstid (minut) | Gennemsnitlig håndteringstid pr. session (min). |
| FactSession | Gennemsnitlig tid i venteposition for session (min.) | Gennemsnitlig tid i venteposition for session (min.). |
| FactSession | Gennemsnitlig inaktiv sessionstid (minut) | Gennemsnitlig inaktiv sessionstid (min.). |
| FactSession | Gns. sessionssynspunkt | Gennemsnitlig synspunktssession. |
| FactSession | Gennemsnitlig taletid i session (min.) | Gennemsnitlig taletid i session (min.). |
| FactSession | Gennemsnitlig sessionstid (minut) | Gennemsnitlig sessionstid (min.). |
| FactSession | Gns. hastighed til svar (sek.) | Gennemsnitlig hastighed til svar (sek.). |
| FactSession | Gennemsnitlig ventetid (min.) | Den gennemsnitlige tid i minutter, hvor kunden har ventet på, før der oprettes forbindelse til Helpdesk-medarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| FactSession | Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid i sekunder, hvor kunden har ventet på, før der oprettes forbindelse til Helpdesk-medarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| FactSession | Samtaler, der er startet | De samtaler, som helpdesk-medarbejderen var engageret i. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| FactSession | Sessioner, der er startet | Antal sessioner, der vises for en helpdesk-medarbejder og accepteres af en medarbejder. |
| FactSession | Indgående samtaler | Indgående samtaler. |
| FactSession | Indgående meddelelser | Indgående meddelelser. |
| FactSession | Indgående sessioner | Indgående sessioner. |
| FactSession | Udgående samtaler | Udgående samtaler. |
| FactSession | Udgående meddelelser | Udgående meddelelser. |
| FactSession | Synspunktszone | Synspunktszone. |
| FactSession | Session afvist/timeout-rate | Rate for session afvist/fik timeout. |
| FactSession | Afviste sessioner | Afviste sessioner. |
| FactSession | Overførselshastighed | Antallet af sessioner, der overføres af en helpdesk-medarbejder. |
| FactSession | Botsamtaler | Antallet af samtaler, der håndteres af en bot. |
| FactSession | Eskaleringsrate for bot | Procentdelen af bot-samtaler, der eskaleres. |
| FactSession | Løsningsrate for bot | Procentdelen af robot-samtaler, der løses. |
| FactSession | Tid for eskalering af bot (minut) | Den gennemsnitlige sessionstid for de eskalerede bot-sessioner. |
| FactSession | Botløsningstid (minut) | Den gennemsnitlige sessionstid for de løste bot-sessioner. |
| FactSession | Hyppighed af afbrudt robot | Procentdelen af robot-samtaler, der forlades. |
| FactSession | Frekvens for afviste sessioner | Procentdelen af sessioner, der er blevet afvist. |
| FactSession | Frekvens for sessionstimeout | Procentdelen af sessioner, der fik timeout. |
| FactSession | Der opstod timeout | Antal sessioner, når medarbejderen er timeout. |
| FactSession | Eskaleret af robot | Antal bot-samtaler, der er eskaleret. |
| FactSession | Løst af robot | Antal bot-samtaler, der er løst. |
| FactSession | Overført antal | Antal sessioner, der er blevet overført (lukkeårsagen i 192350006 eller 192350010). |
| FactSessionParticipant | Sessionsdeltager-id | Id for sessionsdeltagerpost. |
| FactSessionParticipant | Sessions-id | Sessions-id. Fremmed nøgle til FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gennemsnitlig kontakttid (minut) | Den tid, der er brugt på rådgivningen, fra det tidspunkt som Helpdesk-medarbejderen deltog, til da vedkommende forlod sessionen. |
| FactSessionParticipant | Gennemsnitlig overvågningstid (minut) | Den tid, der er brugt på overvågningen, fra det tidspunkt, hvor helpdesk-medarbejderen deltog, til det tidspunkt, hvor medarbejderen forlod sessionen. |
| FactSessionParticipant | Kontaktsession | Antallet af sessioner, der accepteres af en bruger i tilstanden = kontakt. |
| FactSessionParticipant | Overvåg sessioner | Antallet af sessioner, der accepteres af en bruger i tilstanden = overvågning. |
Omnikanal-stemmeanalyser
Rediger rapporttilknytningen
Brug filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix til at redigere følgende Stemmerapporter:
Datamodel
Dataordbog
| Enheder | Attributter | Beskrivelse |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Id for tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder | Primærnøgle. |
| DimAgentPresence | Status for tilstedeværelse | Helpdesk-medarbejder-status, som kan være "Tilgængelig", "Optaget", "Optaget - Forstyr ikke", "Væk" eller "Offline" |
| DimConversationProperty | Id for samtaleegenskab | Primær nøgle |
| DimConversationProperty | Kanalnavn. | Navnet på den kanal, som samtalen er gået igennem. |
| DimConversationProperty | Samtalestatus | Status for samtalen, dvs. åben, aktiv, ventende, afsluttet og lukket. |
| DimDate | Dato/klokkeslæt | Dato/klokkeslæt. Typen er Dato/klokkeslæt. |
| DimDate | Dag | Navn på dag. Eksempel: "Fre". |
| DimDate | Time | Time. Eksempel: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Månedsnavn. Eksempel: "Apr. 2021". |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnavn. Eksempel: "Kvartal1". |
| DimDate | Uge | Ugenummer. Eksempel: "1". |
| DimDate | Year | Årsnummer. Eksempel: "2021". |
| DimQueue | Kø-id | Kø-id. Primær nøgle. Type: Guid. |
| DimQueue | Er omnikanal-kø | I øjeblikket er det altid sandt. |
| DimQueue | Kø | Kønavn. |
| DimSystemUser | Systembruger-id | Systembruger-id. |
| DimSystemUser | Helpdesk-medarbejder | Navn på helpdesk-medarbejder. |
| DimSystemUser | Er robot | Er bot. True eller false. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonekode. Eksempel: GMT +01:00. |
| DimTopic | Emne-id | Emne-id. Primærnøgle. Type: Guid. |
| DimTopic | Emne | Emnenavn. |
| FactAgentStatusHistory | Id for oversigt over helpdesk-medarbejderstatus | Id for status af helpdesk-medarbejderens statusoversigtspost. Primær nøgle af GUID-typen. |
| FactAgentStatusHistory | Systembruger-id | Helpdesk-medarbejder-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Id for tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder | Fremmed nøgle DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder tilgængelig (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i tilgængelig tilstand i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder ikke til stede (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i tilstanden Ikke til stede i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af optaget helpdesk-medarbejder (DND) (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i tilstanden Optaget – DND i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder optaget (timer) | Tid, hvor en helpdesk-medarbejder er i optaget tilstand i Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Varighed af helpdesk-medarbejder offline (timer) | Den tid, hvor en helpdesk-medarbejder er logget af Omnikanal-applikationen. |
| FactAgentStatusHistory | Samlet logontid for helpdesk-medarbejder (timer) | Den tid, en medarbejder er i hver status. Kolonnen bruges til at beregne andre måleenheder. |
| FactConversation | Samtale-id | Samtalepostens id. Primær nøgle af GUID-typen. |
| FactConversation | Titel på samtale | Samtaletitel. |
| FactConversation | URL-adresse til samtale | Samtale-URL. |
| FactConversation | Id for samtaleegenskab | Fremmed nøgle til DimConversationProperty. |
| FactConversation | Ejers systembruger-id | Ejers systembruger-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactConversation | Kø-id | Kø-id. Fremmed nøgle til DimQueue. |
| FactConversation | Emne-id | Emne-id. Fremmed nøgle til DimTopic. |
| FactConversation | Er tilbudt | Det betyder, om samtaler er initieret af kunden. Robot videresender til en helpdesk-medarbejder eller en medarbejder, der håndterer kundeopkald |
| FactConversation | Er samtaledato i fortiden | Er samtaledato i fortiden. |
| FactConversation | Er udgående | Er udgående samtale. |
| FactConversation | Afbrydelsesrate | Afbrydelsesrate. |
| FactConversation | Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale (min.) | Den samlede tid, en helpdesk-medarbejder har sat en kunde i venteposition. |
| FactConversation | Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Gennemsnitligt samtalesynspunkt. |
| FactConversation | Gennemsnitlig taletid i samtale (min.) | Den samlede tid, der er brugt på taleopkaldet af kunden og helpdesk-medarbejderen. Det er forskellen mellem håndteringstiden og den kumulative tid i venteposition og arbejdstid efter opkald. |
| FactConversation | Gennemsnitlig samtaletid (minut) | Gennemsnitlig samtaletid (minut). |
| FactConversation | Gennemsnitlig afslutningstid for samtale (minut) | Gennemsnitlig afslutningstid for samtale (minut). |
| FactConversation | Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT. |
| FactConversation | Gns. hastighed til svar (sek.) | Den tid, det tog at besvare et kundeopkald. |
| FactConversation | Samtalemængde | Den samtalemængde, der er tildelt til en emne. |
| FactConversation | Ændring af samtalemængde | Ændring af samtalemængde. |
| FactConversation | Oprettet d. | Oprettet den. |
| FactConversation | Afsluttet den | Afslutningsdato. |
| FactConversation | Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| FactConversation | Indgående samtaler | Antallet af indgående samtaler. |
| FactConversation | Udgående samtaler | Antallet af udgående samtaler. |
| FactConversation | Antal samtaler i alt | Samlet antal af samtaler. |
| FactConversation | Overførselshastighed | Procentdelen af samtaler, der er overført til en anden Helpdesk-medarbejder/kø. |
| FactVoiceConversationInsights | Samtale-id | Samtale-id. Fremmed nøgle FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Systembruger-id | Systembruger-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Længste kundemonolog (sek.) | Kundens længste monolog med en helpdesk-medarbejder. Angiver, at helpdesk-medarbejderen stiller gode spørgsmål og forstår kundernes behov. |
| FactVoiceConversationInsights | Pause, før der tales (sek.) | Millisekunder helpdesk-medarbejderen holder pause, før de svarer på kundeforespørgsler; angiver helpdesk-medarbejderens tålmodighed. |
| FactVoiceConversationInsights | Skift pr. samtale | Den gennemsnitlige erfaring mellem en helpdesk-medarbejder og en kunde i en samtale. Det antal gange, samtalen har været afbrudt fra én person til en anden. Dette er et tegn på en engagement under samtaler. |
| FactVoiceConversationInsights | Forhold mellem tale og lytning | Den gennemsnitlige lytte- og talelyd til helpdesk-medarbejder i samtaler med kunder. |
| FactVoiceConversationInsights | Talehastighed (OPM) | Det gennemsnitlige antal ord, der bruges pr. minut af helpdesk-medarbejderen. |
| FactSession | Sessions-id | Sessionspostens id. |
| FactSession | Samtale-id | Samtalepostens id. |
| FactSession | Titel på samtale | Samtaletitel. |
| FactSession | URL-adresse til samtale | Samtale-URL. |
| FactSession | Oprettet d. | Oprettet den. |
| FactSession | Afsluttet den | Afslutningsdato. |
| FactSession | Kø-id | Kø-id. Fremmed nøgle til DimQueue. |
| FactSession | Emne-id | Emne-id. Fremmed nøgle til DimTopic. |
| FactSession | Primær systembruger-id | Primær systembruger-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactSession | Er session accepteret af helpdesk-medarbejder | Er session accepteret af helpdesk-medarbejder? |
| FactSession | Er session med helpdesk-medarbejder | Er session accepteret af helpdesk-medarbejder. |
| FactSession | Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut) | Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut) |
| FactSession | Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale (min.) | Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale (min.) |
| FactSession | Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på den undersøgelse der er angivet i Customer Voice-undersøgelse. |
| FactSession | Gennemsnitlig taletid i samtale (min.) | Gennemsnitlig taletid i samtale (min.) |
| FactSession | Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT |
| FactSession | Gennemsnitlige indgående meddelelser | Gennemsnitlige indgående meddelelser |
| FactSession | Gennemsnitlige udgående meddelelser | Gennemsnitlige udgående meddelelser |
| FactSession | Gennemsnitlig aktiv sessionstid (minut) | Gennemsnitlig aktiv sessionstid (min.) |
| FactSession | Gennemsnitlig sessionshåndteringstid (minut) | Gennemsnitlig håndteringstid pr. session (min) |
| FactSession | Gennemsnitlig tid i venteposition for session (min.) | Gennemsnitlig tid i venteposition for session (min.) |
| FactSession | Gennemsnitlig inaktiv sessionstid (minut) | Gennemsnitlig inaktiv sessionstid (min.) |
| FactSession | Gns. sessionssynspunkt | Gennemsnitlig synspunktssession |
| FactSession | Gennemsnitlig taletid i session (min.) | Gennemsnitlig taletid i session (min.) |
| FactSession | Gennemsnitlig sessionstid (minut) | Gennemsnitlig sessionstid (min.) |
| FactSession | Gns. hastighed til svar (sek.) | Gennemsnitlig hastighed til svar (sek.) |
| FactSession | Gennemsnitlig ventetid (min.) | Den gennemsnitlige tid i minutter, hvor kunden har ventet på, før der oprettes forbindelse til Helpdesk-medarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| FactSession | Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid i sekunder, hvor kunden har ventet på, før der oprettes forbindelse til Helpdesk-medarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| FactSession | Samtaler, der er startet | De samtaler, som helpdesk-medarbejderen var engageret i. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| FactSession | Sessioner, der er startet | Antal sessioner, der er blevet præsenteret for og accepteret af en helpdesk-medarbejder |
| FactSession | Indgående samtaler | Indgående samtaler |
| FactSession | Indgående meddelelser | Indgående meddelelser |
| FactSession | Indgående sessioner | Indgående sessioner |
| FactSession | Udgående samtaler | Udgående samtaler |
| FactSession | Udgående meddelelser | Udgående meddelelser |
| FactSession | Synspunktszone | SentimentZone |
| FactSession | Session afvist/timeout-rate | Session afvist/timeout-rate |
| FactSession | Afviste sessioner | Afviste sessioner |
| FactSession | Overførselshastighed | Antallet af sessioner, der overføres af en helpdesk-medarbejder |
| FactSessionParticipant | Sessionsdeltager-id | Id for sessionsdeltagerpost |
| FactSessionParticipant | Sessions-id | Sessions-id. Fremmed nøgle til FactSession. |
| FactSessionParticipant | Gennemsnitlig kontakttid (minut) | Den tid, der er brugt på rådgivningen, fra det tidspunkt som Helpdesk-medarbejderen deltog, til da vedkommende forlod sessionen. |
| FactSessionParticipant | Gennemsnitlig overvågningstid (minut) | Den tid, der er brugt på overvågningen, fra det tidspunkt, hvor helpdesk-medarbejderen deltog, til det tidspunkt, hvor medarbejderen forlod sessionen. |
| FactSessionParticipant | Kontaktsession | Antallet af sessioner, der accepteres af en bruger i tilstanden = kontakt. |
| FactSessionParticipant | Overvåg sessioner | Antallet af sessioner, der accepteres af en bruger i tilstanden = overvågning. |
Stemme-mailanalyser
Rediger rapporttilknytningen
Brug filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix til at redigere følgende Stemme-mailrapport.
Datamodel
Dataordbog
| Enheder | Attributter | Beskrivelse |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Talebeskeds-id | Primærnøgle. |
| FactVoiceMail | Ejers systembruger-id | Bruger-id. Fremmed nøgle til DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Kø-id | Kø-id. Fremmed nøgle til DimQueue. |
| FactVoiceMail | Oprettet d. | Dato og klokkeslæt for oprettelse af stemme-mail. |
| FactVoiceMail | Indgående talebeskeder | Antal åbne og lukkede stemmemails. |
| FactVoiceMail | Lukkede talebeskeder | Antal lukkede stemmemails. |
| FactVoiceMail | Åbne talebeskeder | Antal åbne stemmemails. |
Omnikanal-botanalyse
Rediger rapporttilknytningen
Brug filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix til at redigere følgende rapporter:
- Opsamling
- Bot (botten i Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics erstattes af denne forbedrede botside, når du aktiverer Tilføj historiske analyser til botter i Historisk analyse af Omnikanal).
Datamodel
Dataordbog
| Enheder | Attributter | Beskrivelse |
|---|---|---|
| FactConversation | Samtaleresultat | Resultatet af samtalen er baseret på involvering af botten og den menneskelige helpdesk-medarbejder. Understøtter i øjeblikket "eskaleret bot" og "direkte helpdesk-medarbejdersamtaler". |
| DimBot | Robot-id | Robot-id |
| DimBot | Robotnavn | Robotnavn |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Kilden til et trin i grafen for kundesupport. Eksemplerne er "interaktion", "bot eskaleret", "direkte helpdesk-medarbejderforbindelse" og "tildelt helpdesk-medarbejder". |
| FactCustomerSupportJourney | Destination | Destinationen for et trin i grafen for kundesupport. |
| FactCustomerSupportJourney | Samlet antal | Det samlede antal for et trin i kundesupport fra kilde til destination. |
| FactCustomerSupportJourney | Emne-id | Emne-id. Fremmed nøgle til DimTopic. |
| DimConversationProperty | Samtaleresultat | Resultatet af samtalen er baseret på involvering af botten og den menneskelige helpdesk-medarbejder. Understøtter i øjeblikket "eskaleret bot" og "direkte helpdesk-medarbejdersamtaler". |
| FactBotSession | Rate for afbrudt session | Afbrydelsesrate |
| FactBotSession | Gns. eskaleringstid (min.) | Den tid, det tager for botten at eskalere. |
| FactBotSession | Gns. afledningstid (min.) | Den tid, det tager for botten at afværge. |
| FactBotSession | Robot-CSAT | CSAT-score for bot i et gennemsnit. |
| FactBotSession | Robot-id | Bot-id, PK til Dimbot |
| FactBotSession | Robotsessions-id | Robotsessions-id, PK |
| FactBotSession | Robotemne | Emne for denne botsession |
| FactBotSession | Titel på samtale | Titlen på tilknyttet samtale |
| FactBotSession | Samtale afledt | Den samlede samtale blev afbøjet. |
| FactBotSession | Samtale eskaleret | Den samlede samtale blev eskaleret. |
| FactBotSession | Samtale-id | Samtalepostens relaterede id. |
| FactBotSession | Samtale-URL-adresse | URl-adresse for den relaterede samtale. |
| FactBotSession | Afledningsrate for robot | Den hastighed, som samtalerne blev afbøjet med. |
| FactBotSession | Engagerede sessioner | Engagementsfrekvens for robotsession. |
| FactBotSession | Emne eskaleret af robot | Det eskalerede emne for botsamtaler. |
| FactBotSession | Eskaleringsrate for bot | Den hastighed, som samtalerne blev afbøjet med af botten. |
| FactBotSession | Eskaleret sessionsrate | Eskaleringsrate er baseret på botsessioner. |
| FactBotSession | Er robot engageret | Angiv, om botten er involveret i sessionen. |
| FactBotSession | Samtalekø-id | Kø-id. Fremmed nøgle til DimQueue. |
| FactBotSession | Rate for løst session | Løsningsrate er baseret på botsessioner. |
| FactBotSession | Afbrudte robotsessioner | Afbrudte robotsessioner. |
| FactBotSession | Robotsessioner, der er eskaleret | Botsessioner, der er eskaleret. |
| FactBotSession | Robotsessioner, der er engageret | Botsessioner, der er engageret. |
| FactBotSession | Robotsessioner, der er løst | Botsessioner, der er løst. |
| FactBotSession | Sessionsresultat | Resultat af robotsession. |
| FactBotSession | Gns. sessioner pr. samtale | Gennemsnitligt antal -botsessioner i hver samtale. |
| FactBotSession | Robotsession er ikke engageret | Botsessioner, der ikke er engageret. |
| FactBotSession | Sessioner i alt | Botsessioner i alt. |
| FactBotSession | Antal samtaler i alt | Samlet antal samtaler, der er knyttet til botter. |
| FactBotSession | Sessions-id | Relateret omnikanal-sessions-id. |
| FactBotSession | Emne-id | Emne-id. Fremmed nøgle til DimTopic. |
Se også
Tilpasse visuel visning
Oversigt over tilpasning af datamodeller
Tilpasse datamodeller til historiske analyserapporter og analyserapporter i realtid
Tilknytning af datamodel for analyserapporter i realtid i Omnikanal til Customer Service