Del via

Tilknytning af datamodel for analyserapporter i realtid i Omnikanal til Customer Service

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Nej Ja Ja

Bemærk

Sagsoplysninger er kun anvendelig for kundeservice.

I denne artikel beskrives Data Analysis Expressions-logikken (DAX) for realtidsmetrikværdier, som du kan bruge til at opbygge din logik og oprette dine egne målepunkter. Flere oplysninger: DAX-funktionsreference

Du kan finde flere oplysninger om metrikværdier i realtid ved at gå til Brug metrikker til Omnikanal til Customer Service

FactConversation

  • Afbrudte samtaler
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Afbrydelsesrate
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Aktive samtaler, der venter på en helpdesk-medarbejders accept
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Aktive samtaler med en helpdesk-medarbejders accept
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Gennemsnitlig første samtaleventetid (sek.)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale (sek.): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Gennemsnitlig taletid i samtale (sek.): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Gennemsnitlig samtaletid (sek.): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Gennemsnitlig afslutningstid for samtale: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Gennemsnitlig håndteringstid (sek.): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Gns. hastighed til svar (sek.)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Lukket samtale: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Første samtaleventetid (sek.)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Samtalehåndteringstid (sek.): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Samtaler i kø
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Indgående samtale
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Længste ventetid (sek.)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Igangværende samtaler
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Åbne samtaler
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Serviceniveau (10 sekunder)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Antal samtaler i alt: COUNTROWS(FactConversation)
  • Ventende samtaler
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Afslutning en samtaler
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Aktive sessioner: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Gennemsnitlig sessionshåndteringstid (sek.): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Lukkede sessioner: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Engagerede sessioner: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Afviste sessioner: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Sessionshåndteringstid (sek.): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Sessionsafvisningsfrekvens

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Sessionstid til accept (sek.): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Sessionstid til afvisning (sek.): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Frekvens for sessionstimeout
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Sessionsoverførselsrate
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Sessionsventetid (sek.): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Sessioner med timeout
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Sessioner i alt: COUNTROWS()
  • Overførte sessioner: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Antal sessionsdeltagere: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Varighed af status (minutter)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Antal tildelte kapacitetsprofiler
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Tilgængelig kapacitet
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Samlet kapacitet: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Samlet kapacitet for arbejdselementer i brug: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Medarbejdere, der er logget på
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Samlet antal helpdesk-medarbejdere: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Samlet kapacitet: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Tilgængelige enheder
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Enheder optaget: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Helpdesk-medarbejders svarserviceniveau (60 sekunder)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Gennemsnitlig svartid for helpdesk-medarbejder (sek.): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Gennemsnitlig første svartid (sek.)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Første svartid
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Se også

Tilpasse visuel visning
Datamodeller og rapporttilknytninger for historiske analyserapporter i kundeservice
Oversigt over tilpasning af datamodeller
Tilpasse datamodeller til historiske analyserapporter og analyserapporter i realtid